حق با مشتری نیست

چند بار عصبانی و معترض از فروشگاهی بیرون آمده اید، چند بار کالایی خریده اید که مشکلی داشته یا پس از وارسی مجدد، احساس کرده اید از رنگ ، جنس و... خوشتان نیامده

کد خبر: ۱۵۶۷۸۲

ولی خواسته اید آن را پس دهید یا تعویض کنید؛ اما با رفتارهای نامناسب فروشنده روبه رو شده اید؛
چند بار پیش آمده که هنگام خرید کالایی پس از انصراف از خرید، با ترشرویی فروشنده مواجه شوید؛ چند بار به طور یقین احساس کرده اید که بر عکس همه شعارها: «مشتری هیچ حقی ندارد» و قانون حق مصرف کننده ، فقط روی کاغذ معنا می یابد؛
مشتری ، دریافت کننده هر نوع خدماتی می تواند باشد. اگر بیمار هستید و به کلینیک ها و بیمارستان های دولتی و خصوصی مراجعه می کنید، اگر برای خرید دارو به داروخانه می روید، اگر برای خرید پیراهن به بوتیک سرمی زنید و به هر جایی برای دریافت خدمات مراجعه می کنید و در قبال آن ، پولی می دهید باید خدماتی دریافت کنید که با حداکثر احترام همراه باشد، اما مساله مهم اینجاست که چرا خدمات بدون احترام به مشتری ارائه می شود؛ چرا با آن که مشتری ، هزینه کامل را می پردازد، خدمات کامل را دریافت نمی کند و در نهایت به اصطلاح بدهکار است؛
علیرضا دوانی که برای درمان بیماری اش ، به پزشک عمومی در یکی از کلینیک های سطح شهر مراجعه کرده است ، می گوید: من بیمه تامین اجتماعی هستم و ماهانه رقم قابل توجهی حق بیمه پرداخت می کنم ، اما وقتی پزشک دفترچه بیمه را می بیند و می داند حداقل تعرفه معمول را دست به نقد دریافت نمی کند، دیگر انرژی اش تحلیل می رود. رفتار بعضی از پزشکان گاهی آنقدر غیرمسوولانه است که بیمار، بیمارتر می شود. وی می افزاید: وقتی به عنوان بیمار وارد یک محیط درمانی می شوید، قطعا انتظار بهداشت را دارید، اما زمانی که روپوش پزشک به سیاهی می زند، دیگر چه انتظاری از آن مکان می توان داشت.
با مسوول فروشگاه یا سوپرمارکت محله تان یکی دو بار حتما کارتان به تنش و دعوا رسیده ، حتما پیش آمده است که ماست یا هر چیز دیگر را به خانه برده اید و بعد متوجه شده اید که تاریخ مصرف آن گذشته است و یا اگر تاریخ آن هم نگذشته طعم و بو و مزه آن کاملا تغییر یافته است ، قطعا در مراجعه به فروشگاه محله برای تعویض آن ، به مشکل برخوردید. این اتفاق در خریدن لباس و کفش تا دیگر خدمات هم اتفاق می افتد. چرا که هیچ حرمتی برای مشتری نیست و احقاق حق مشتری آنقدر سخت و از طرفی ، بی اهمیت شده است که بسیاری ، از حق و هزینه صرف شده خود می گذرند و به اصطلاح عطایش را به لقایش می بخشند. آیا حقوقی برای شهروندان و مصرف کنندگان وجود دارد؛

حق با مشتری است

موسی الرضا ثروتی ، نایب رئیس کمیسیون اجتماعی مجلس شورای اسلامی در گفتگو با «جام جم» تاکید می کند که: حق با مشتری است ، اگرچه رعایت نمی شود.این نماینده مجلس به قانون حمایت از مصرف کننده اشاره می کند و می افزاید: قانون حمایت از مصرف کننده وجود دارد و البته قانون تجدیدنظر شده آن هم به کمیسیون اقتصادی مجلس رسیده که در انتظار تصویب است.
وی با اشاره به این که بارها برای خود او نیز اتفاق افتاده است که وسیله ای با ضمانت خریداری کرده که با دیدن عیبی در آن ، به دلیل مشکلات پیگیری نکرده است ، می گوید: یکی از مشکلات اینجاست که خود مردم نیز پیگیر نیستند. به این معنا که مردم وظیفه خود را در این خصوص نمی دانند یا خیلی ساده از خیر پیگیری مطلب می گذرند.ثروتی با اشاره به این که با قوانین موجود نیز می توان برخوردها و همچنین تعویض کالاهای نامناسب را پیگیری کرد، اضافه می کند: مردم سرمایه های خود را از دست می دهند، اما پیگیری نمی کنند و دستگاه های ذی ربط را مجبور نمی کنند تا به صورت فعال با این پدیده برخورد کنند.
این نماینده مردم در مجلس شورای اسلامی تاکید می کند: اگر خواسته جامعه ، اصلاح این رفتارها باشد، قطعا این اتفاق رخ خواهد داد.

رقابتی در کار نیست

یکی دیگر از مسائل که موجب می شود تا مصرف کننده مورد بی احترامی قرار گیرد یا حتی گزینه دیگری جز خرید کالا نداشته باشد، نبود رقابت است.
ایرج ندیمی ، نایب رئیس کمیسیون اقتصادی مجلس شورای اسلامی نیز در گفتگو با «جام جم» با تاکید بر این که لایحه حق مصرف کننده از مجلس ششم به صحن علنی آمده ، اما هنوز تصویب نشده است ، می گوید: در مجلس هفتم هم این لایحه را به صحن آوردم و در خصوص ضرورت اجرایی شدن آن ، تذکر دادم . اما هیچ اتفاقی نیفتاده است و دوستان نسبت به آن بی توجهی کرده اند.
ندیمی تاکید می کند: درخصوص حق مصرف کننده ، ارتباط عرضه کالا و خدمات تاثیرگذار است و تا زمانی که همه خدمات در انحصار دولت است ، مشتری مداری شکل نخواهد گرفت.
وی می افزاید: زمانی که رقابت وجود ندارد، حق انتخابی نیست و وقتی حق انتخاب نیست ، مشتری مداری وجود ندارد.
ندیمی تاکید می کند: اول باید اقتصاد رقابتی شود تا مشتری ، حق انتخاب داشته باشد و عرضه کننده کالا به کیفیت ، کمیت و برخورد بیندیشد. وی می گوید: در صورت تقویت بخش خصوصی ، رقابت بین دولت ، بخش تعاونی و خصوصی ، مشتری را در شرایط انتخاب می گذارد.
ندیمی با اشاره به این که اقتصاد غیررقابتی ، زورگوست ، اظهار می کند: در این شیوه ، کسی طرف مشتری را نمی گیرد.

فرهنگ سازی راهکار اصلی

یکی از نسخه های واحدی که همه مدیران ، متخصصان ، آگاهان و نمایندگان برای مشکلات اجتماعی ، فرهنگی ، سیاسی و... می پیچند، فرهنگ سازی است ، برای اجرای عبارت «حق با مشتری است» نیز بسیاری معتقد به فرهنگ سازی هستند. محمدباقر بهرامی ، رئیس کمیسیون اجتماعی مجلس شورای اسلامی نیز در گفتگو با «جام جم» نیز با تاکید بر عدم احقاق حقوق مشتری می گوید: متاسفانه فرهنگ عمومی جامعه و سر جمع رفتارها نشان می دهد که مشتری محوری وجود ندارد.
وی با اشاره به این که تعدادی از فروشندگان ، حقوق مشتری را رعایت می کنند، می افزاید: احترام بسیاری از مشتری ها حفظ نمی شود.وی تاکید دارد که همه سطوح در این ماجرا درگیرند؛ از دولت گرفته تا اصناف.
بهرامی می گوید: باید در روابط اجتماعی ، کار فرهنگی صورت گیرد تا «حق با مشتری است» به یک رفتار تبدیل شود.
وی معتقد است: نگاه بخشنامه ای کارکرد معکوس دارد و اثر عکس خواهد داشت ، باید اصناف و نهادهای اجرایی با هم در فرهنگ سازی دخیل شوند.از سوی دیگر، ایرج ندیمی نایب رئیس کمیسیون اقتصادی معتقد است: قانون خود رفتارساز و فرهنگ ساز است و باید هر چه زودتر قانون حقوق مصرف کننده تصویب شود.
وی می افزاید: قوانین ، رفتار عرضه را مشخص می کند و در صورت رفتار نامناسب ، برخورد قانونی وجود دارد و دستگاه های حکومتی و نظارتی وارد می شود و حق مصرف کننده را احیا می کنند.
ثروتی نیز معتقد است : دولت ، اصناف و بازرس های اصناف در حال حاضر وظایفی دارند که باید عمل کنند. وی می افزاید: ما هیچ گاه ندیده ایم که مثلا بازرسی اصناف ، برخورد جدی را در دستور کار صنف خود قرار دهند، این مساله باعث تضعیف مشتری مداری می شود.
به گفته ثروتی ، سازمان تعزیرات حکومتی نیز ورود فعالی تا حد انتظار مردم ندارد.
به هر تقدیر، این بار هم که وارد بازار شدید، باز هم حق با شما نیست مگر این که شما بخواهید حق با شما باشد. البته که بعضی از جامعه شناسان معتقدند مردم ما ارجاع و تعویض کالا را نوعی ناهنجاری می دانند و احساس می کنند نباید در این خصوص برخورد کنند و اگر کالای نامناسب را عوض کنند، آدم غیرمتشخصی هستند که این رفتار نیز صد در صد اشتباه است و گذشتن از حق ، هیچ رفتار مناسبی نیست.