کم‌فروشی بیمارستان‌ها

در لغتنامه بیمارستانی، در فضای بسته و کاملا بهداشتی بیمارستان‌ها، هتلینگ به تمام فعالیت‌ها و تسهیلات رفاهی، خدماتی، زیستی و ظاهری گفته می‌شود که در بیمارستان به بیمار ارائه می‌شود. گرانی حالا همین‌جا درست سر همین بزنگاه، یقه بیمارستان‌ها را چسبیده است؛ اتفاقی که باعث کم شدن، پایین آمدن کیفیت و حذف بعضی از اقلام در بیمارستان‌ها شده و خبر از تاثیرات مستقیم بالارفتن قیمت دلار و ارز، بر کیفیت خدمات هتلینگ می‌دهد. اتفاقی که حتی مورد توجه ایرج حریرچی، قائم مقام وزارت بهداشت و درمان هم قرار گرفته، آن هم وقتی که او در آخرین روزهای هفته گذشته اعلام کرد در رابطه با پیمانکاران بخش هتلینگ با مشکلات جدی روبه‌رو شده‌ایم. کمی بعد از گلایه‌های حریرچی، صدای سازمان نظام پزشکی کشور درآمد و آنها از گرانی تعرفه‌های هتلینگ در بیمارستان‌ها خبر دادند و گفتند مجبورند برای کنترل سایر تعرفه‌های پزشکی و پایین نیامدن کیفیت خدمات هتلینگ، مقداری افزایش قیمت داشته باشند.

دودی که به چشم بیماران می‌رود

خدمات هتلینگ دیگر آن کیفیت سابق را ندارد، دخل و خرج اینجا هم جور در نمی‌آید، قیمت کالاهای خریداری شده بالاتر رفته اما در بیمارستان‌ها، پیمانکاران با نرخ‌های سال گذشته خدمات را ارائه می‌کنند و همین موضوع باعث به‌وجود آمدن اختلاف بین بیمارستان‌ها و پیمانکاران شده که دودش بیشتر از همه به چشم بیماران می‌رود.

مشاهدات عینی خبرنگار جام‌جم از چند بیمارستان در نقاط مختلف تهران، حاکی است که به مرور از تعداد کالاهای بهداشتی و رفاهی که در هفته‌های گذشته به بیماران داده می‌شد، کم شده است. همراه یک بیمار در یکی از بیمارستان‌های بالاتر از میدان ونک، در همین رابطه به ما می‌گوید: وضعیت خدمات در بیمارستان‌ها مثل سابق نیست. چند هفته قبل که در بیمارستان بستری شده بودم یک ساک دستی در حین ورود به بیمارستان به من دادند که در آن لیوان،لباس زیر، لوازم بهداشتی مانند شامپو، خمیر دندان، حوله و دمپایی بود، اما الان که برای بستری کردن همسرم مراجعه کردیم هیچ کدام از آنها را به ما ندادند.

همراه یک بیمار دیگر هم می‌گوید: مریض من، هر ماه سه روز برای درمان در این بیمارستان بستری می‌شود، چیزی که الان می‌بینیم این است که کیفیت غذا و مواد خوراکی نسبت به ماه قبل واقعا تغییر کرده است، تغییری که برای ما ـ که به نوعی مشتری ثابت این بیمارستان هستیم ـ مشخص و واضح است.

هرچند خدمات هتلینگ بیمارستان‌ها به صورت مستقیم با بحث درمان ارتباط ندارد، اما این موضوع می‌تواند در روحیه بیمار تاثیر بگذارد و از اعتماد او نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده در دوران درمان بکاهد؛ چراکه در بسیاری از موارد، شناخت اولیه بیمار از بیمارستان براساس همین خدمات رفاهی، زیستی و تسهیلاتی است. پس با کیفیت بودن این موارد می‌تواند به بهبود بیمار کمک کند، بیمار چون از بحث‌های تخصصی درمانی و پزشکی اطلاع کافی ندارد، قضاوت خود را از کیفیت بیمارستان و رسیدگی‌ها، بر پایه همین موارد رفاهی مانند نظافت بیمارستان، نحوه ارائه خدمات از طرف کارکنان، تغذیه، چیدمان و زیبایی محیط، وسایل اتاق بیماران و... می‌گذارد. از سوی دیگر یکی از شاخص‌های کیفیت مراکز درمانی، کیفیت هتلینگ بیمارستان و نحوه صحبت و رفتار کارکنان با بیمار و همراهان است.

قضاوت همیشه از روی درمان نیست

بیماران و همراهان اطلاعاتی درباره موضوعات درمانی ندارند، اما در رابطه با مباحث هتلینگ از همان لحظه ورود از کیفیت تجهیزات گرفته تا وضعیت ظاهری بیمارستان و پرسنل، تجهیزات رفاهی و... می‌توانند وضعیت کلی بیمارستان را قضاوت کنند، پس قضاوت از روی درمان نیست بلکه از روی وضعیت هتلینگ بیمارستان است.

جابر مرتضایی، کارشناس هتلداری درباره اهمیت هتلینگ بیمارستان در بهبود بیماران به ما می‌گوید: در برخی از بیمارستان‌ها تحمل ضعف مباحث مربوط به هتلینگ، حتی از خود درد هم برای بیمار آزاردهنده‌تر است، برای مثال بیمارستانی را تصور کنید که خدمات‌دهی رفاهی در آن فقط در حد زنده ماندن بیمار است، بیمارستانی که از تجهیزات نامرغوب استفاده می‌کند، تجهیزات درمانی کهنه خود را دیر به دیر تعویض می‌کند و خدمات رفاهی مانند سیستم گرمایشی و سرمایشی، نور و فاصله بین تختخواب‌ها به اندازه کافی نیست، این چنین شرایطی بدون شک طول درمان بیمار را افزایش می‌دهد.

آن‌طور که مرتضایی می‌گوید اگر خدمات درمانی و دارو عالی باشد اما مباحث مربوط به هتلینگ بیمارستانی ضعیف باشد، بیمار ممکن است از لحاظ جسمی درمان شود، اما از نظر روحی شرایط خوبی نداشته باشد.

او با اشاره به ارتباط بین روح و جسم بیمار ادامه می‌دهد: بیمار با جسم ضعیف اما با روحیه‌ای خوب وارد می‌شود پس از درمان جسم و مرخص شدن از بیمارستان، جسم خوب شده اما روحیه خراب شده است، پس بیمارستان اینجا نتوانسته، عملکرد درمانی مناسبی داشته باشد.

هتلینگ بیمارستان همان بازی برد- برد معروف است که منفعت دو طرفه هم برای بیماران و هم برای بیمارستان دارد، در حالی که در برخی بیمارستان‌ها این تصور وجود دارد که هتلینگ، یک هزینه اضافی برای بیمارستان است! نگرشی که مرتضایی درباره‌اش می‌گوید: این دیدگاه اشتباه از سوی بیمارستان‌ها تبعات بسیار منفی هم برای بیمارستان و هم برای خود بیمار دارد. بیماران حاضرند پول بیشتری بدهند تا علاوه بر خدمات درمانی، خدمات رفاهی نیز دریافت کنند.

متاسفانه در حال حاضر، برخی بیمارستان‌ها به بهانه تورم و گرانی کالاها، برای ارائه خدمات ضعیف‌تر بهانه پیدا کرده‌اند در حالی که با این کار، تیشه به ریشه خود می‌زنند.

افزایش تعرفه هتلینگ

بی‌بروبرگرد بزودی شاهد گرانی تعرفه‌ها در زمینه هتلینگ بیمارستان‌ها خواهیم بود؛ این چیزی است که زمزمه آن از زبان پیمانکاران و مسئولان به گوش بیماران رسیده، پیمانکارانی که تا همین چند روز پیش از رفتن و لغو یکطرفه قراردادها حرف می‌زدند، حالا قرار است قراردادی جدید با آنها بسته شود.

ایرج حریرچی، قائم مقام وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی این خبر را تایید می‌کند و به ما می‌گوید: هر روز با پیمانکاران ناراضی از وضعیت قیمت و تعرفه‌ها طرف هستیم، بیشتر پیمانکاران حاضر به ارائه خدمات با این تعرفه‌ها نیستند و بیشترشان به ما می‌گویند ضمانت‌هایمان را به اجرا بگذارید بهتر از ارائه خدمات هتلینگ در این وضعیت است.

به صرفه نبودن قیمت‌ها از نظر پیمانکاران کار را به جایی رسانده که آنها حاضرند قراردادشان لغو شود و بروند دنبال کارشان. یکی از همین پیمانکاران به جام‌جم می‌گوید:خدا را خوش نمی‌آید ما افزایش قیمت‌ها را با کم‌فروشی به بیمار جبران کنیم، کسی از روی خوشی به بیمارستان نمی‌آید، باید از او به‌عنوان مهمان خوب پذیرایی شود، اما با این وضعیت ما شرمنده آنها می‌شویم.

این درحالی است که سازمان نظام پزشکی هم در این رابطه هشدار داده و اعلام کرده بیمارستان‌های خصوصی با این روند دچار ورشکستگی می‌شوند. علی فتاحی، معاون سازمان نظام پزشکی کشور در
این باره به ما می‌گوید: بیمارستان‌های خصوصی خواستار افزایش تعرفه هتلینگ بیمارستان‌ها شده‌اند، زیرا بیش از پنج ماه است بیمه‌های تکمیلی، پولی به بیمارستان‌های درجه یک خصوصی در تهران پرداخت نکرده‌اند. از سوی دیگر افزایش قیمت‌ها مانع ارائه خدمات شایسته به بیماران در بیمارستان‌ها می‌شود.

اگر بیمارستانی صرفا به هزینه‌های خود توجه کند و به موضوعات رفاهی، زیستی و ظاهری خود کمتر توجه کند، هزینه‌های بیشتری در آینده برایش تراشیده خواهد شد که در حال حاضر به چشم نمی‌آید.

بهنام اکبری

جامعه