درددل‌های پس از فروش

از صنایع خودرو گرفته تا لوازم خانگی و برقی و لوازم منزل گرفته تا ارائه خدمات مختلف، اغلب دچار ضعف‌های بزرگی در این زمینه هستند.

از نظر کارشناسان اقتصادی ضعف بزرگ صنایع و کالاهای ایرانی در امر گارانتی، خدمات پس از فروش و مشتری‌مداری ریشه در سه موضوع دارد:

1 ـ موضوع اول رقابتی نبودن بازار ایران و حمایت از صنایع ناکارآمد با دیوار بلند تعرفه تحت عنوان حمایت از تولید داخلی است. تناقض تاریخی که در این میان حل نشده باقی مانده، این است که معلوم نیست انحصاری شدن بازار و آفت‌های آن به قصد حمایت از تولید داخلی را چگونه باید حل کرد. روشن است در بازاری که انحصاری باشد، مشتری مجبور به خرید هر کالایی به هر کیفیت و قیمتی است. در نتیجه فروشنده الزامی نمی‌بیند که قواعد مشتری‌مداری را رعایت کند، اما در کشورهای توسعه‌یافته مشتری با حق انتخابی که دارد بر تولیدکننده حکومت می‌کند و تولیدکننده نیز برای فروش بیشتر ناچار از مشتری‌مداری است و لذا گارانتی، خدمات پس از فروش، تکریم و احترام به مشتری در عمل تحقق می‌یابد بنابراین تا زمانی که بازار ایران از انحصار برخی تولیدکنندگان خارج نشده و رقبای داخلی یا خارجی نتوانند در شرایط برابر با همتایان خود رقابت کنند، نمی‌توان امیدی به تحقق مشتری‌مداری داشت.

2ـ با این حال بازار برخی کالاها در ایران هم چندان انحصاری نیست و با وجود این استانداردهای گارانتی و مشتری‌مداری آنها بسیار پایین‌تر از خارج مرزهای ایران است.

اینجاست که موضوع دوم که همانا نقش نظارتی و شفاف‌کننده دولت و نهادهای نظارتی است، مطرح می‌شود؛ زیرا قوانین ایران به اندازه کافی در حمایت از مشتری، شفاف و دارای جزئیات نیست. همچنین روحیه اجرایی همین قوانین ناقص هم از سوی مجریان وجود ندارد. این چنین است که پای ساز و کارهای تهدیدی و دستوری اما بیهوده دولتی وسط می‌آید که هرچند زمانی به وسط گود می‌آید و غرشی می‌کند و دیگر هیچ!

3ـ سومین ریشه نبود مشتری‌ مداری در ایران را نیز باید در دولتی کردن این امر جستجو کرد، وقتی دولت کار فرهنگ‌سازی درباره مشتری‌مداری را به‌عهده می‌گیرد، شرایط همین است که هست. اما اگر دولت پای سازمان‌های مردم‌نهاد یا همان ان‌جی‌اوها را به ماجرا باز کرده و به آنان قدرت اجرایی بدهد، خواهیم دید که در زمانی نه‌چندان دور، خود مردم در دفاع از حقوقشان از سوی تولیدکنندگان کالا و ارائه‌دهندگان خدمات پیشقدم می‌شوند و خدمات پس از فروش، گارانتی و مشتری‌مداری از ویترین سخنرانی‌های کم‌محتوای دولتی بیرون می‌آید.

سید علی دوستی موسوی - دبیر گروه اقتصاد