درد دل‌هایی که گارانتی ندارد...

فقط یک عبارت کلی را می‌گویند: خودرویی که داری می‌خری تا فلان کیلومتر گارانتی دارد. در مفهوم عام، گارانتی دارد، یعنی این‌که بر ضد برخی آسیب‌ها بیمه شده وخودروساز تعهد به تعمیر مجانی و بدون دریافت پول آن را تا این میزان کرده است، اما واقعا همین‌طور است؟ یعنی وقتی خودرویت در دوران گارانتی عیب و ایراد پیدا می‌کند، نمایندگی خدمات پس از فروش، بدون دریافت پول آن را تعمیر کرده و مثل روز اولش به شما تحویل می‌دهد؟ واقعا اینطوری است؟...

اینجاست که ماجراهایی گسترده و درددل‌هایی کوچک، اما فراوان به اندازه تمام مراجعان به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودروسازان نقل می‌شود. نقل‌هایی که می‌توان آن را در جملات ساده ذیل خلاصه کرد: سعی می‌کنند یک‌جوری تا کنند که به هر حال پولی بگیرند. به هر حال بهانه‌ای پیش می‌آورند و تعداد این بهانه‌ها آن‌قدر است که سرانجام همه مراجعان به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش، در دوران گارانتی دست به جیب شوند. محدودیت‌های نوشته و نانوشته تعلق گرفتن گارانتی یا همان تعمیر مجانی خودمان، تازه از زمان بروز عیب و ایراد پیدا کردن خودرو رو می‌شود. چرا این توضیحات را قبلا به مردم نمی‌دهند؟ جوابش روشن است. اگر بگویند که دیگر نمی‌توانند گارانتی داشتن خودروهایشان را این‌طور در بوق و کرنا کنند آن وقت مردم می‌گویند این خودروها که واقعا گارانتی ندارد، آنچه هست تبلیغات است و بس...

گارانتی در خودرو

به‌طور طبیعی گارانتی یا ضمانت، در صنعت خودرو به 2 مفهوم است. مفهوم اول کار کردن بدون عیب قطعه یا قطعاتی از یک خودرو برای مدت معین است و خودروساز تضمین می‌کند، اگر در این مدت ایرادی در قطعه پدید آمد، بدون دریافت هزینه آن را تعویض کند، اما نوع دوم، ارائه خدمات تعمیراتی است. یعنی اگر یک خودرو در دوران مشخصی ایراد پیدا کرد، نمایندگان خدمات پس از فروش، آن را بدون دریافت هزینه تعمیر کنند. همچنین در دسترس بودن قطعه و قیمت مناسب آن نیز در این گروه می‌گنجد. این مجموع کارهایی است که به آن خدمات پس از فروش خودرو می‌گویند. خدماتی که شفاف نبودن همین دو قسمت، باعث بروز گلایه‌های زیادی در بین مردم شده است. این گلایه‌ها در نمایندگی‌های خودروسازان بزرگ بخصوص نمایندگی‌های مرکزی و اصلی آنان بیشتر نمود دارد. لذا خبرنگار جام‌جم به برخی از این نمایندگی‌ها سر زده و پای درددل مردم و مراجعان این نمایندگی‌ها نشسته تا ببیند اصلی‌ترین گلایه آنان چیست.

در نمایندگی‌ها...

بدیهی است اغلب افرادی که خودرو خریده‌اند، برای تعمیرات موردی یا دوره‌ای راهی مراکز خدمات پس از فروش خودروسازی‌ها شده‌اند. در صف ورود به نمایندگی، چهره‌ همه افراد یکسان بود. همه منتظر ورود بودند، اما افرادی که قصد خروج از آنجا را داشتند چهره‌هایشان متفاوت بود. چهره‌هایی که عمدتا اخم در صورت داشتند و کمتر خوشحال بودند. چراکه خودروهایی که در زمان خرید به آنها قول خدمات پس از فروش داده شده، بعد از مدتی و در زمان نیاز به تعمیر یا تعویض، نمایندگی‌های خدمات پس از فروش از ارائه خدمات مناسب به مشتریان شانه خالی می‌کنند.

بررسی‌های خبرنگار ما نشان می‌دهد بیشتر نمایندگان خدمات پس از فروش خودروسازان بزرگ نتوانسته‌اند رضایت مشتری را جلب کنند و بیشتر مشتریان بیش از یک‌بار مهمان آنها نیستند. برای این‌که با چند و چون ماجرا بیشتر آشنا شویم به سه مرکز خدمات‌دهنده اصلی خودرو مراجعه کردیم. بیشتر مشتریان این مراکز در طیف گسترده و متنوعی از نحوه برخورد پرسنل گرفته تا خدماتی که نمایندگی‌ها ارائه می‌دادند، ناراضی بودند اما حد و اندازه نارضایتی آنها متفاوت بود. آنچه در ادامه گزارش می‌خوانید توصیفی است، از مراجعات خبرنگار ما به مراکز مختلف خدمات‌دهنده خودرو... .

به برخی مکالمات دارنده خودرو با مسئول مرکز خدمات‌دهنده مجاز گوش کنید: در خودرو روان نیست. پاسخی که داده می‌شود این است: شامل گارانتی رایگان نمی‌شود. صدا کردن موتور خودرو نمی‌شود. عقربه سرعت‌گیر هم نمی‌شود و بسیاری مشکل ریز و درشت دیگر هم هست که شامل گارانتی رایگان نمی‌شود. البته در این میان، می‌شودهایی هم وجود دارد، اما شمار می‌شودها کمتر از نمی‌شودهاست و همین امر باعث شده تا بیشتر افرادی که به مراکز خدمات پس از فروش مجاز مراجعه می‌کنند، ناراضی باشند و بگویند خدمات پس از فروش خودرو در کشور مناسب نیست.

مقابل یکی از مراکز خدمات‌دهنده خودرو ایستاده بودیم که بعد از خروج خودروها با برخی از رانندگانشان گپ و گفتی انجام داده و نحوه خدمات نمایندگی را جویا شدیم. یکی از مراجعان تا سوال من را درباره خدمات پس از فروش شنید، به تلخی گفت: تو چه کاره هستی؟ می‌خواهی فرم نظر‌سنجی بدهی؟! برو آقا! پر نمی‌کنم، اما زمانی که شنید خبرنگار هستم دستم را گرفت و به داخل پیاده‌رو برد. گفت: من فقط یک چیز بگویم و آن هم این است که این نمایندگی‌ها شده محل درآمدی برای جیب پر کردن. ما که خودمان می‌دانیم هیچ کاری نمی‌کنند پس بهتر است خودمان را گول نزنیم. شما هم اینجا وقت خودت را تلف نکن. با نوشتن و این حرف‌ها کاری درست نمی‌شود.

این فرد در ادامه صحبت‌هایش افزود: من هنوز سیستم خدمات پس از فروش خودرو در ایران را متوجه نشدم. از طرفی خودرو را گارانتی می‌کنند و از طرف دیگر از پذیرفتن آن معذور هستند! خب معلوم است که حتی خدمات پس از فروش هم با زور انجام می‌شود. شما خودروسازهای دنیا را که نگاه کنید مشتری را روی سرشان می‌گذارند، اما در اینجا اولویت با کسی است که پول می‌دهد.

فرد دیگری از نمایندگی بیرون آمد و چهره نسبتا عصبانی داشت. این مشتری در گفت‌و‌گویی که با ما داشت از خدمات نمایندگی بسیار ناراضی بود و گفت: ماشین بنده 8000 کیلومتر راه رفته و حدود ده ماه است که خودرو را خریداری کرده‌ام. باوجود این‌که این خودرو هنوز شامل خدمات گارانتی است بیشتر نمایندگی‌ها از پذیرش خودروی من شانه خالی می‌کنند و وقت پذیرش نمی‌دهند. من هم مدتی این موضوع را فراموش کردم تا این‌که خودرو به‌طور جدی به صدا افتاد و از قسمت گیربکس صداهایی به گوش می‌رسید. البته این در حالی بود که صدای کمک فنر عقب و همچنین صدای زیاد موتور از زمان تحویل ایراداتی بود که شناسایی شده بود.

وی افزود: بعد از پیگیری زیاد وقتی خودرو را به نمایندگی منتقل کردم خودرو را تحویل گرفتند و گفتند زمانی که خودرو حاضر شد تماس می‌گیریم. بعد از دو روز تماس گرفتند و به نمایندگی مراجعه کردم، اما به من گفتند که برای تحویل خودرو باید به قسمت حسابداری مراجعه کنم. وقتی وارد بخش حسابداری شدم شماره خودرو را از من پرسیدند و بعد اعلام کردند که باید 250 هزار تومان را پرداخت کنم تا مهر خروج را روی برگه من بزنند. من هرچه اصرار کردم و گفتم که مگر شما خدمات گارانتی انجام نداده‌اید، پس چرا پول از من می‌گیرید؟ گفتند: ما قطعه تعویض کردیم به همین دلیل شما باید پول آن را بپردازید. این مشتری که بسیار از نمایندگی مذکور ناراحت بود با لحنی تند گفت: همه جای دنیا خودرو تولید می‌کنند و خدمات می‌دهند، ما هم مثلا همین کاررا می‌کنیم اما این کجا و آن کجا.

خودروی دیگری از نمایندگی خارج شد. وی مشغول گاز دادن زیاد برای تست ماشین بود. نزدیک شدم تا میزان رضایت وی را جویا شوم. این مشتری می‌گفت که خودرو را تازه خریده و به دلیل ریپ‌هایی که خودرو می‌زده خودرو را به نمایندگی منتقل کرده و الان هم برطرف شده است. وی گفت اصلا پولی از من نگرفتند و گفتند که این کار شامل گارانتی است.

موجی از نارضایتی

به نمایندگی مرکزی خودروساز دیگری مراجعه کردم تا وضع خدمات آنها را نیز جویا شوم. در این نمایندگی هم شرایط همان‌گونه بود، اما تابلو و برند آن تفاوت داشت. مشتری اول از نمایندگی خارج شد و به سمت وی رفتم، اما با لحن تندی گفت: چیه؟ کم پول دادم اومدی بقیه‌اش را بگیری؟! اما بعد از این‌که متوجه شد خبرنگار هستم کمی آرام شد و گفت: یک ماشین پنج میلیونی را بیست و خرده‌ای میلیون تومان خریدیم. حالا که آمدیم برای گارانتی می‌گویند خودرو باید دو روز اینجا باشد. می‌گویم خب مگر چقدر کار دارد؟ می‌گویند دو روز. بالاخره خودرو را دو روز در نمایندگی گذاشتم و بعد از دو روز برای تحویل مراجعه کردم، اما حقیقت ماجرا این بود که خودرو هیچ تغییری نکرده بود. البته نه این‌که هیچ تغییری. از این طرف پارکینگ نمایندگی به آن طرف پارکینگ منتقل شده بود. خلاصه باید بگویم که اصلا از وضعیت خدمات راضی نیستیم. فقط پول اضافی دریافت می‌کنند و قطعات چینی تحویل مردم می‌دهند. چرا باید برای خدمات پس از فروش آن هم در مدت گارانتی پول پرداخت کرد؟

فرد دیگری در جلوی در نمایندگی قدم می‌زد و منتظر بود تا خودروی وی حاضر شود. برای چگونگی رضایت وی از وضع خدمات نزدیک رفتم و ماجرای گزارشی را که می‌خوانید برای او شرح دادم.

وی گفت: حالا چه فرقی می‌کند که این نمایندگی کار خوب ارائه دهد، یا بد. مگر این همه بد رفتار کرده چه کسی آمده جلوی این افراد ایستادگی کند؟ هیچ. آب از آب تکان نخواهد خورد. حالا من بگویم که اینجا بد است از فردا رویه‌اش تغییر می‌کند؟ نه! به خدا اگر همین کارکنان متوجه شوند که من این گفته‌ها را به شما عرض کردم دیگر خودروی من را حتی از در نمایندگی‎‌شان به داخل راه نمی‌دهند.

وی افزود: سوال من از آقایان خودروساز این است که آیا محصولاتی که تولید می‌کنید را برای مصرف شخصی استفاده می‌کنید؟ آیا تا به حال با این خودروهای بی‌کیفیت و دارای مشکل به مسافرت رفته‌اید. شما نگاهی به آمار کشته‌شدگان در جاده‌ها بیندازید. همه مشکل که از جاده و سرعت غیر‌مجاز و اینها نیست. خودروها توان و کیفیت لازم را ندارند و جان آدمیزاد به هیچ گرفته می‌شود و هیچ‌کس هم پاسخگو نیست.

یکی دیگر از مشتری‌ها می‌گوید هر وقت خودروهای ما براساس فناوری نوین دنیا تولید شد می‌توانیم توقع خدمات پس از فروش به روز داشته باشیم. او معتقد است که برای همین محصولات قدیمی هم خودروسازان با شورای رقابت درگیر هستند که گران‌تر به مردم بفروشند.

خدا می‌داند که اگر اجازه قیمت‌گذاری داشتند اکنون وضع ما چه بود. یکی از مسئولان مدتی پیش درباره تولیدات شرکت‌‌های داخلی گفته بود که اگر خریدار نداشته باشد خودروسازان هم تولید نمی‌کنند، اما در این‌باره باید گفت که زمانی که توان خرید بسیار پایین است مجبور به خرید این خودروهای بی‌کیفیت هستیم.

وی تصریح کرد: سوال اینجاست که چرا همه افرادی که دستشان به دهانشان می‌رسد، خودروی خارجی سوار می‌شوند و آن را به خودروهای داخلی ترجیح می‌دهند؟ خب مشخص است. به خودروساز خارجی اطمینان دارند، اما این اطمینان به خودروسازان ایرانی وجود ندارد آن هم فقط به این دلیل است که خود خودروسازان علاقه‌ای به این کار ندارند. به عقیده من کمپانی‌ها باید سیستمی را طراحی کنند که مشتری برایشان اهمیت داشته باشد. از آنجایی که افرادی که از خودروهای قیمت پایین استفاده می‌کنند، قشر متوسط و ضعیف جامعه هستند خودروسازان از آنها حمایت نمی‌کنند. نه در زمان خرید و نه در زمان ارائه خدمات پس از فروش.

درباره گارانتی خودروهای چینی

اینجا یک مرکز خدمات پس از فروش خودروهای چینی است. در این مرکز تقریبا همه افراد از خودروی خریداری شده و خدمات پس از فروش آن ناراضی به نظر می‌رسند. خودروها یکی پس از دیگری از مجموعه خدمات‌دهنده خارج می‌شوند. یکی از مشتریان این مرکز در گفت‌‌وگویی که با خبرنگار ما داشت، اظهار کرد: آره همه چیز خوب است! ما مجبوریم که راضی باشیم چون گزینه دیگری نداریم.

وی درباره چگونگی ارائه خدمات و نحوه فعالیت آنها گفت: بنده تازه خودرو را تحویل گرفتم و خیلی با خدمات این شرکت آشنایی ندارم، اما آنچه تاکنون متوجه شدم این است که این نمایندگی‌ها کار ما را راه نمی‌اندازند و فقط به فکر خودشان هستند. اکنون برای خودروهای ام‌وی‌ام سیستمی را طراحی کردند که بسیار دست و پا گیر است. به‌عنوان مثال هر 5 هزار کیلومتر باید برای سرویس دوره‌ای به مراکز خدمات پس از فروش مراجعه شود و اگر این اتفاق نیفتد از گارانتی خارج می‌شود. جالب است که هزینه هر بار سرویس دوره‌ای بین 30 تا 50 هزار تومان است. خب این چه خدمات پس از فروشی است؟ جالب اینجاست که کیفیت قطعات نیز آنقدر پایین است که هیچ کسی راضی نیست. راحت بگویم خدمات خودروهای چینی آن‌طور که دلمان می‌خواهد، نیست.

محمدحسین علی‌اکبری‌ / ‌گروه اقتصاد