در تپش این هفته، ماجرای فریب و تعرض در پوشش عرفانهای دروغین و رمالی را بررسی کردیم
زنگ ها برای چه به صدا درمی آیند؛
اگر کسی ساعت 7 صبح جمعه دنبال شماره تماس عزرائیل بگرده معناش چیه؛ از زندگی ناامید شده ، عقلشو از دست داده یا قصد ایجاد مزاحمت داره؛ تعجب نکنید! این یکی از دهها مورد تماس عجیب و غریبی است که اپراتورهای 118 در طی روز با آن برخورد دارند.
تماسهایی که بعضی خنده دار و بعضی هم واقعا تاسف آوره! 27اردیبهشت روز جهانی ارتباطات بهانه ای شد برای گفتگو با رئیس و کارکنان مرکز 118 تهران که صحبتهایشان شنیدنی بود.
گوشی را از روی گوشش برمی دارد. در حالیکه صورتش از فرط شرم توام با عصبانیت به شدت سرخ شده با ناراحتی می گوید: بفرمایید خانم خبرنگار! شما که می گویید مردم از اپراتورهای 118 به خاطر برخورد نامناسب گله دارند، بفرمایید این گوشی را بگیرید و ببینید این شهروند محترم به دلیل این که شماره مورد نظرش در سیستم 118 ثبت نشده چطور با الفاظ زشت و ناشایست مرا مورد خطاب قرار می دهد.
سرش را پایین می اندازد تا اشک حلقه زده در چشمانش را نبینم. می گوید: «این تنها یکی از دهها موردی است که هر کدام از ما در یک شیفت کاری با آن روبرو می شویم. اگر تماس گیرنده اسم کوچک فردی را نداند ما نمی توانیم شماره آن مشترک را در اختیارش قرار دهیم.
این قانون اینجاست. وظیفه ما پاسخگویی به مردم است ، ولی در حیطه اختیاراتمان. مثلا اگر یک نام خانوادگی عمومیت داشته باشد (تعداد زیادی از افراد این نام خانوادگی را داشته باشند) ما علاوه بر نام و نام خانوادگی ، آدرس محدوده زندگی مشترک مورد نظر را هم باید بدانیم تا بتوانیم شماره اش را در اختیار تماس گیرنده قرار دهیم.»
این را می گوید و کلمه «احمدی» را روی مانیتور تایپ می کند. یک... دو... سه... و صد و پنجاه صفحه فقط اختصاص به نام خانوادگی احمدی دارد و جالب این که در 4صفحه اسم کوچک همه آنها هم یکی است!
کار در 118 واقعا طاقت فرساست. پاسخگویی به 500 تا 600 تماس در یک شیفت کاری ، بسیار دشوار است. این را رستمی کیا رئیس مرکز 118 می گوید.
او که خود 18 سال اپراتور بوده می افزاید در کشورهای دیگر چنین اپراتورهایی فقط 4 ساعت در روز کار می کنند. این کار جزو مشاغل سخت است و تاثیرات زیادی روی سیستم عصبی اپراتور می گذارد.
با این وصف ، تاسف آور است اگر بدانید اپراتورهای ما مزاحم تلفنی هم دارند و برخی از مردم شدیدا به آنها توهین می کنند. البته کارمندان ما هم حق ندارند مشکلات شخصی خود را به اینجا بیاورند و اگر خدای ناکرده اپراتوری با مردم برخورد بدی داشته باشد با او شدیدا برخورد می شود و بابت این قضیه ما چندین مورد اخراج یا توبیخ هم داشته ایم.
رستمی کیا همچنین خبر از راه اندازی طرح نیمه مکانیزه مرکز 118 در آینده ای نزدیک داد و افزود: «با شروع به کار این سیستم شماره مورد درخواست 3 بار توسط کامپیوتر خوانده می شود و وظیفه اپراتور تنها تایپ اسم مورد نظرروی مانیتور کامپیوتر است و مابقی کار را خود سیستم انجام می دهد.»
به عقیده وی این طرح بسیاری از مشکلات کنونی 118 را حل خواهد کرد. مریم یکی از اپراتورهای جوانی است که با وجود سن پایینش به عوارض کار در 118 دچار شده است.
او می گوید: «بیشتر بچه های 118 پس از مدتی کارکردن ، شنوایی یکی از گوش هایشان را به میزان قابل توجهی از دست می دهند، چون دایما از یک گوش خود، کار می کشند و عملا گوش دیگر کم کار شده و به مرور سنگین می شود.
او که 40 درصد از شنوایی گوش راستش را از دست داده اضافه می کند این درد مشترک اپراتورهای 118 است.
استفاده مداوم از رایانه و گوشی آسیب های جدی به چشم و گوش ما وارد می کند.» او متواضعانه می گوید: «از طرف من به مردم مهربان کشورمان بگویید ما مثل اعضای خانواده آنها هستیم ، ما هم انسانیم و نیازمند احترام.
خواهش می کنم در تماس هایتان اینقدر با پرخاش و عصبانیت با ما صحبت نکنید و از ما نخواهید که خارج از چارچوب قوانین 118، کاری را برایتان انجام دهیم.»
چهره ای شکسته اما متبسم دارد. او یکی از قدیمی ترین اپراتورهای 118 است. می گوید از زمانی که تحت نظر بخش خصوصی فعالیت می کنیم ، امنیت شغلی برایمان مفهومی ندارد. من به نمایندگی از طرف همه اپراتورهای 118 می گویم: «ما مدت 16 ماه است سنوات ، عیدی ، بن ها و نیمی از حقوق مهرماه 83 را از شرکتی خصوصی که مسوول ما است دریافت نکرده ایم.
این شرکت با مخابرات تهران قرارداد بسته بود و در حال حاضر با این که مجتمع قضایی شهید بهشتی شرکت مزبور را محکوم کرده و حکم داده تا مخابرات تهران مطالبات ما را از محل سپرده شرکت فوق (نزد مخابرات استان تهران) بپردازد با این حال مخابرات تهران تعلل می ورزد و امروز و فردا می کند.»
تمام بچه های 118 مشکل مالی دارند و عملا از سوی مسوولان مربوطه مورد بی مهری قرار گرفته اند. او می افزاید: «اپراتورهای 126 و 195 با این که ترافیک خطوطشان خیلی از 118 کمتر است ولی یک روز در میان سر کار می روند. هیچکس این مساله را در نظر نمی گیرد که تحمل فشار کاری اینچنین واقعا اعصاب و روان ما را فرسوده می کند و در درازمدت تاثیر منفی بر عملکرد اپراتورها می گذارد.»
فاطمه ، اپراتوری 30 ساله است که برخلاف دیگر همکارانش حداقل یک خاطره جالب از کار در 118 دارد.
می گوید: «در یکی از تماس ها خانم پیری با صدایی لرزان به من گفت : دخترم بی زحمت شماره تلفن یک آزمایشگاه رو به من بده.
گفتم: مادرجان کدام آزمایشگاه و در کدام منطقه تهران؛ گفت: هر جا باشه فرقی نمی کنه فقط پله نداشته باشه!؛»
در سمت دیگر سالن خانمی با خوشرویی و خنده خودکارش را بالا گرفته و تکان می دهد و با اشاره می خواهد چیزی را به من بفهماند.
می روم و کنارش می نشینم. می گوید شما را به خدا به مردم بگویید قبل از تماس با 118 کاغذ و خودکارشان را آماده کنند. نه این که بعد از برقراری ارتباط به ما بگویند گوشی را نگه دار تا من بروم کاغذ و قلم بیاورم.
این کار واقعا اپراتورها را کلافه می کند و باعث اتلاف وقت آنها و دیگر افرادی می شود که پشت خط 118 می مانند. باور کنید که خیلی کم پیش می آید که همکاران شماره اشتباهی به کسی بدهند ولی اگر چنین موردی پیش آمد از مردم تقاضا می کنم در تماس مجدد، به اپراتورهای دیگر توهین نکنند.
رفته رفته به ساعت 3 بعدازظهر نزدیک می شویم. کار اپراتورهای شیفت اول به پایان رسیده و آنها کم کم آماده رفتن می شوند تا شاید فارغ از تنشهای این محیط، خستگی کار روزانه را در فضای پرمهر خانه به فراموشی بسپارند.
اینجا خوشبختانه کسی شماره تلفن عزرائیل را نمی داند! اپراتورهای مرکز 118 در سه شیفت کاری مشغول پاسخگویی هستند. در شیفت اول بیش از 500 اپراتور خانم در 5 سالن مجزا مشغول فعالیت هستند.
اوج ترافیک خط 118 بین ساعت 10 صبح تا 2 بعدازظهر است که شیفت کاری خانم هاست. در صورت درخواست مشترک ، شماره تلفن وی از سیستم 118 حذف می شود و به همین دلیل بعضی مواقع که شماره شخص حقیقی یا حقوقی را از 118 می خواهیم ، پاسخ منفی می شنویم.
در حال حاضر 12 میلیون شماره تلفن در سطح ایران در 118ثبت شده است. یعنی اگر شماره منزل شخصی را در بندرعباس بخواهید به راحتی از 118 تهران شماره مزبور را دریافت خواهید کرد.
برای اپراتورهای 118 روز کارمند روز کارگر روز زن و... هیچ مفهومی ندارد. در طی سال حتی شاخه ای گل هم جهت قدردانی به آنها داده نمی شود. در روزهای تعطیل تعداد مزاحمان 118 افزایش می یابد که بعضا بچه های کم سن و سال هستند.
در حاشیه
ارسال نظرات در انتظار بررسی: ۰ انتشار یافته: ۰
می گوید: «در یکی از تماس ها خانم پیری با صدایی لرزان به من گفت : دخترم بی زحمت شماره تلفن یک آزمایشگاه رو به من بده.
گفتم: مادرجان کدام آزمایشگاه و در کدام منطقه تهران؛ گفت: هر جا باشه فرقی نمی کنه فقط پله نداشته باشه!؛»
در سمت دیگر سالن خانمی با خوشرویی و خنده خودکارش را بالا گرفته و تکان می دهد و با اشاره می خواهد چیزی را به من بفهماند.
می روم و کنارش می نشینم. می گوید شما را به خدا به مردم بگویید قبل از تماس با 118 کاغذ و خودکارشان را آماده کنند. نه این که بعد از برقراری ارتباط به ما بگویند گوشی را نگه دار تا من بروم کاغذ و قلم بیاورم.
این کار واقعا اپراتورها را کلافه می کند و باعث اتلاف وقت آنها و دیگر افرادی می شود که پشت خط 118 می مانند. باور کنید که خیلی کم پیش می آید که همکاران شماره اشتباهی به کسی بدهند ولی اگر چنین موردی پیش آمد از مردم تقاضا می کنم در تماس مجدد، به اپراتورهای دیگر توهین نکنند.
رفته رفته به ساعت 3 بعدازظهر نزدیک می شویم. کار اپراتورهای شیفت اول به پایان رسیده و آنها کم کم آماده رفتن می شوند تا شاید فارغ از تنشهای این محیط، خستگی کار روزانه را در فضای پرمهر خانه به فراموشی بسپارند.
اینجا خوشبختانه کسی شماره تلفن عزرائیل را نمی داند! اپراتورهای مرکز 118 در سه شیفت کاری مشغول پاسخگویی هستند. در شیفت اول بیش از 500 اپراتور خانم در 5 سالن مجزا مشغول فعالیت هستند.
اوج ترافیک خط 118 بین ساعت 10 صبح تا 2 بعدازظهر است که شیفت کاری خانم هاست. در صورت درخواست مشترک ، شماره تلفن وی از سیستم 118 حذف می شود و به همین دلیل بعضی مواقع که شماره شخص حقیقی یا حقوقی را از 118 می خواهیم ، پاسخ منفی می شنویم.
در حال حاضر 12 میلیون شماره تلفن در سطح ایران در 118ثبت شده است. یعنی اگر شماره منزل شخصی را در بندرعباس بخواهید به راحتی از 118 تهران شماره مزبور را دریافت خواهید کرد.
برای اپراتورهای 118 روز کارمند روز کارگر روز زن و... هیچ مفهومی ندارد. در طی سال حتی شاخه ای گل هم جهت قدردانی به آنها داده نمی شود. در روزهای تعطیل تعداد مزاحمان 118 افزایش می یابد که بعضا بچه های کم سن و سال هستند.
پزشک حاضر در درمانگاه مرکز 118 گواهی هیچ پزشک متخصص یا فوق تخصص را قبول ندارد!هر کارمندی با هر وضعیت بیماری که داشته باشد باید اول صبح خود را به پزشک مرکز نشان دهد تا مورد معاینه او قرار گیرد.
در اغلب مواقع این پزشک محترم براحتی تشخیص می دهد که کارمند فوق سالم است و باید به سر کارش برود. اگر احیانا پزشک مرکز تشخیص بدهد که کارمند بیمار، نیاز به استراحت دارد، این مرخصی استعلاجی به شکل تمام و کمال از حقوق کارمند مزبور کسر خواهد شد و خلاصه مرخصی استعلاجی بی معناست.
در اغلب مواقع این پزشک محترم براحتی تشخیص می دهد که کارمند فوق سالم است و باید به سر کارش برود. اگر احیانا پزشک مرکز تشخیص بدهد که کارمند بیمار، نیاز به استراحت دارد، این مرخصی استعلاجی به شکل تمام و کمال از حقوق کارمند مزبور کسر خواهد شد و خلاصه مرخصی استعلاجی بی معناست.
زهره زیدی فرد
تازه ها
گوناگون
پیشنهاد سردبیر
گزارش «جامجم» درباره دستاوردهای زبان فارسی در گفتوگو با برخی از چهرههای ادب معاصر
فارسی، زبان گفتوگوی جهان
معاون وزیر بهداشت:
