بیمه فقط در «دریافت‌ها» خوش برخورد است...

مردمی که حتی یک‌بار برای استفاده از بیمه‌نامه خود به شرکت‌های بیمه مراجعه کرده‌اند، حتما هر یک گونه‌ای و ماجرایی از این گلایه‌ها را با خود به همراه دارند. تجربه‌ای نه‌چندان خوشایند از سردوانیدن‌ها، کم‌پرداخت‌‌کردن‌ها، اطلاع‌رسانی‌های غیرواقعی، تلاش برای خسارت نپرداختن‌ها، مراحل دشوار اداری، در صف ایستادن‌ها، سر و کله زدن با کارشناسان، هدررفتن وقت گرانبها، حاضر‌شدن طولانی‌مدت چک‌ها و ده‌ها مورد دیگر که گاه باعث می‌شود شخص عطای استفاده از بیمه‌نامه را به لقایش ببخشد و ترجیح بدهد برای پرهیز از گرفتاری بیشتر از بیمه‌نامه‌اش استفاده نکند که این استفاده، استفاده‌ای پرهزینه و پردردسر است.

بیمه‌نامه اتومبیل یا همان بیمه‌نامه شخص ثالث معروف 60 درصد از سبد بیمه‌ای کشور را تشکیل می‌دهد. به عبارت بهتر 60 درصد مشتریان شرکت‌های بیمه و مراجعان آن را دارندگان یا متقاضیان بیمه شخص ثالث و دیگر بیمه‌نامه‌های مربوط به خودرو مانند بیمه بدنه تشکیل می‌دهند. لذا طبیعی است که بیشترین گلایه‌ها یا همان تجربه‌های ناخوشایند از مراجعه به بیمه‌ها هنگام استفاده از بیمه شخص ثالث رقم بخورد. به گفته کارشناسان صنعت بیمه، بیمه شخص ثالث در صنعت بیمه همانند تسهیلات تکلیفی در سیستم بانکی است. یعنی فروش و سپس پرداخت خسارت این بیمه‌ با نرخ‌هایی که دولت تعیین می‌کند یک الزام و وظیفه برای شرکت‌های بیمه است و آنان مجبورند با وجود غیراقتصادی‌بودن این بیمه‌نامه به فروش آن اقدام کنند. چنین است که شرکت‌های بیمه چندان رغبتی برای سرویس‌دهی بهینه، پرداخت به اندازه و به‌موقع خسارت و در یک کلام راه ‌انداختن کار این‌گونه ارباب‌رجوع نداشته باشند. البته آمار نیز گویای این بی‌رغبتی است. براساس ارقام منتشرشده از ترازنامه بیمه‌‌ای کشور در سال 89 ، شرکت‌های بیمه معادل 8 درصد از محل بیمه شخص ثالث ضرر کرده‌اند. یعنی حق بیمه‌های پرداختی 8 درصد کمتر از کل خسارتی است که بیمه‌ها بابت این بیمه پرداخت کرده‌اند.

پس شاید کاملا طبیعی به نظر برسد که صنعت بیمه به بیمه شخص ثالث به عنوان یک عامل تحمیلی به خود که نمی‌تواند تعرفه دریافت حق بیمه آن را آزادانه تعیین کند و از آن سو برای پرداخت خسارت باید تابع نرخ دیه که توسط وزارت دادگستری و قوه‌قضاییه تعیین می‌شود، باشد نگاه کند. لذا باز هم طبیعی است که شاید مشتریان این نوع بیمه هم اگر طفیلی نباشند، بر سر و چشم هم قرار نگیرند!

فقط یک مراجعه کوتاه به مرکز ارزیابی خسارت یکی از بیمه‌های بزرگ مانند بیمه ایران کافی است تا با انبوهی گلایه‌های رنگارنگ از عملکرد بیمه‌ها در زمینه بیمه خودرو مواجه شوید. با این حال تمام این گلایه‌ها 2 گلایه‌ اصلی دارد: اول این که چرا قانون پرداخت خسارت بدون کروکی را اجرا نمی‌کنند تا این همه آدم مجبور نباشند این همه وقت‌شان را در این صف‌ها هدر دهند و این انتظار طولانی را تحمل کنند؟

براساس توافق راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی و صنعت بیمه، قانون پرداخت خسارت بدون کروکی تا سقف 5‌/‌1 میلیون تومان از اول تیر اجرایی شده است.

اجرای این قانون نیز 2 شرط ساده داشت: هر دو طرف دارای بیمه شخص ثالث بوده و طرفین حادثه درباره مقصر حادثه به توافق رسیده باشند و شخص مقصر قبول تقصیر کرده باشد و با این حال پرداخت این خسارت نه نیاز به کروکی پلیس دارد و نه تسلیم مدارک مربوط به مقصر حادثه و سرانجام نه حضور طرفین حادثه در شرکت بیمه فقط یک بازدید ساده از خودرو با حضور متضرر برای ارزیابی خسارت ضروری است و سرانجام نیز تحویل چک خسارت. با این حال بیمه‌ها آنقدر در اجرای این قانون اما و اگر درآوردند و ماده و تبصره اضافه‌کردند که مقامات پلیس راهنمایی و رانندگی نیز با شهروندان معترض، همصدا شده‌اند. در آخرین اظهارنظر در این باره، سردار اسکندر مومنی، رئیس پلیس راهور ناجا اواخر بهمن در نخستین همایش مشترک پلیس راهور و صنعت بیمه اظهار کرد: بیمه‌ها اجرای قانون پرداخت سقف خسارت بدون کروکی را دشوار کرده‌‌اند و باید اجرای قانون را به نفع مردم تسهیل کنیم. اما این ماده‌ای که اجرای این قانون را دشوار کرده چیست؟ سردار مومنی توضیح می‌‌دهد: متاسفانه بیمه‌ها با اضافه‌کردن یک ماده به این ترتیب که حضور زیان‌دیده و مقصر با یکدیگر در محل شرکت بیمه الزامی است، اجرای این قانون را سخت کرده‌اند. یعنی این قانون که قرار بوده به تسهیل کار مردم و کاهش معطلی و مراجعات و انتظار آنان در شرکت‌های بیمه بینجامد، عملا کارکرد خود را از دست داده است. اظهارات این مقام ارشد پلیس بخوبی نشان می‌دهد که بیمه‌ها برای کمتر پرداختن خسارت به هر شیوه‌ای متوسل می‌شوند و در این راه حتی حاضرند مسیر و هدف غایی و روح قانونی که قرار است از زحمت مردم بکاهد را تغییر دهند.

اما دومین گلایه مراجعان به بیمه‌ها، عدم اجرای تعهد بیمه‌ها برای پرداخت خسارت حوادث رانندگی در محل است که اجرای آن می‌تواند بسیاری از مشکلات مردم با بیمه‌ها را کاهش دهد. بیمه ایران به عنوان بزرگ‌ترین شرکت بیمه‌ای کشور از 15 آبان سال گذشته طرح پرداخت خسارت به خودروهای تصادفی در محل را آغاز کرد. در این طرح گشت‌های سیار بیمه به محل تصادف اعزام شده و در محل نسبت به پرداخت خسارت اقدام خواهند کرد. به گفته بیمه ایران در مرحله اول سقف خسارت پرداختی یکصد هزار تومان است که از اول سال 90 به 300 هزار تومان افزایش یافته است.

با این حال مردم می‌گویند گشت‌های سیار بیمه یا در دسترس نیستند، یا بسیار دیر در محل حاضر می‌شوند یا با آوردن بهانه‌هایی چون نیاز به کروکی پلیس، اتمام وجه و غیره، خسارت‌دیدگان را به مراکز ارزیابی خسارت و چرخه وقت‌گیر و اعصاب خردکن دریافت خسارت حواله می‌دهند.

جواد سهامیان‌مقدم، مدیرعامل بیمه ایران که بزرگ‌ترین شرکت بیمه‌ای کشور با در اختیارداشتن حدود 50 درصد بازار بیمه کشور است، در پاسخ به گلایه‌های مردم به خبرنگار ما گفت: ما از سال 91 برنامه‌های جدیدی را برای تسهیل در پرداخت خسارت به مردم بویژه در زمینه پرداخت خسارت بیمه‌های خودرو مانند بیمه بدنه و شخص ثالث اجرا خواهیم کرد و تلاش داریم مشکلات و معطلی مردم را به حداقل برسانیم.

وی افزود: یکی از این تسهیلات، پرداخت خسارت بدون نیاز به مراجعه به دادگاه و مراجع قضایی است. توجه داشته باشید که حق بیمه همان‌گونه که از نامش پیداست یک حق خصوصی است و شرکت بیمه نمی‌تواند در آن دخل و تصرف کند. لذا لازمه ایجاد این تسهیلات توافق طرفین است. اما اگر یکی از طرفین حاضر به توافق نباشد و بخواهد با مراجعه به دادگاه خسارت بیشتری درخواست کند، کاری از دست شرکت بیمه برنمی‌آید.

وی خاطرنشان کرد: بسیاری از گلایه‌هایی که مردم از معطلی در بیمه‌ها هنگام دریافت خسارت دارند ناشی از عدم توافق است و ما نمی‌توانیم در صورت عدم توافق، بدون رای دادگاه کاری در این‌باره بکنیم.

وی از گسترش تسهیلات برای پرداخت خسارت بدون حضور مقصر خبر داد و اظهار کرد: از امسال ما فقط با دریافت 2 مدرک شامل اصل و کپی کوپن بیمه مقصر که وی پشت آن را امضا کرده باشد به همراه یک اقرارنامه کتبی به همراه کپی سایر مدارک شناسایی مقصر، خسارت را به زیان‌دیده پرداخت خواهیم کرد.

سهامیان مقدم تصریح کرد: سقف پرداخت خسارت نیز برداشته شده و ما کل سقف خسارت‌ها در بیمه شخص ثالث ـ که هم‌اکنون 20 میلیون و 250 هزار تومان است ـ را می‌پردازیم.

مدیرعامل بیمه ایران افزود: ما باید به جایی برسیم که کار ارسال مدارک و مراحل اداری که لاجرم برای پرداخت خسارت صورت می‌گیرد، به طور الکترونیکی انجام شود. بسیاری از موارد هست که حتما کار ارزیابی خسارت یا چک مدارک باید حضوری انجام شود و این حضوری‌بودن اجتناب‌ناپذیر است، اما می‌توان با الکترونیکی‌ و اینترنتی‌کردن کارها بسیاری از مراحل را کم کرد و بیمه ایران در سال 91 این برنامه را به صورت پایلوت در چند استان کشور اجرا خواهد کرد.

در همین حال محمد عباسی، مدیرعامل بیمه خصوصی معلم درباره تامین حقوق مردم در برخورد با بیمه‌ها به خبرنگار ما گفت: تامین حقوق مردم در زمینه بیمه شخص ثالث تنها زمانی ممکن است که فعالیتی که در این بخش انجام می‌شود، سودده شود.

وی افزود: رابطه بین بیمه‌گر و بیمه‌گذار باید بر پایه رابطه منطقی اقتصادی باشد تا هریک مجبور به رعایت حقوق دیگری شوند. وقتی این رابطه به خاطر دستوری‌بودن دچار خدشه می‌شود، معلوم است که انگیزه لازم از بین می‌رود و رابطه مصنوعی می‌شود.

وی تصریح کرد: هم‌اکنون حدود 70 درصد از سهم حق بیمه پرتفوی بزرگ شخص ثالث در اختیار شرکت‌های خصوصی است و فعالیت این شرکت‌ها باید در این زمینه سودآور باشد تا آنها به فکر ارتقای کیفیت خدمات خود باشند. طبیعتا اگر فعالیت در حوزه‌ای سودآور نباشد، حتما مشکلاتی در زمینه خدمات‌رسانی به مصرف‌کننده مشاهده خواهد شد، لذا پیشنهاد من این است که به جای فشارآوردن به شرکت‌های بیمه پای‌بست بروز این رفتار را درمان کنیم تا بند نقش ایوان خود‌به‌خود اصلاح شود.