ارتقای بهره‌وری خدمات دولتی از طریق «تغییر روش انجام کار»

از آنجا که بهره‌وری نسبت ستانده به نهاده تعریف می‌گردد، برای تحقق هدف ارتقای بهره‌وری خدمات دولتی می‌بایست یا کمیت و کیفیت خدمات (ستانده) افزایش یابد، یا هزینه تمام شده خدمات (نهاده) کاهش یابد یا ترکیبی از این دو حالت اتفاق افتد. 

برنامه‌ریزی برای ارتقای بهره‌وری خدمات دولتی صرفا به معنی تعیین اهداف کمی عملکردی سالیانه برای خدمات نیست بلکه اندیشیدن در این خصوص است که آیا روش بهتری برای ارائه این خدمت وجود دارد؟ آیا می‌توان با تغییر شیوه‌های انجام کار، خدمات عمومی را با اثربخشی بالاتر و هزینه‌های کمتر ارائه کرد؟ آیا می‌توان از مسیر خلاقیت و نوآوری، موجبات بهبود تجربه شهروندی و ارتقای رضایت ارباب‌ رجوع را فراهم نمود؟ 

برنامه‌های ارتقای بهره‌وری خدمات می‌بایست سرشار از ایده‌ها و خلاقیت‌ها برای حل مسائل و چالش‌های مردم باشند‌ و ارزش بالاتری را به شهروندان ارائه نمایند. در این برنامه‌ها صرفا ‌دنبال افزایش حجم خدمات دولتی نبوده و تغییر شیوه‌های انجام کار برای ارتقای بهره‌وری مدنظر می‌باشد. 

مطابق با دستورالعمل برنامه‌ریزی و پایش بهره‌وری خدمات دولتی ابلاغی سازمان ملی بهره‌وری ایران، بعد از اولویت‌بندی و انتخاب خدمات کلیدی دستگاه‌های اجرایی، مسائل مبتلا‌به این خدمات شناسایی، اولویت‌بندی و ریشه‌یابی می‎‌گردد و در ادامه شاخص‌های پیامد بهره‌وری متناسب با نوع مسأله و همچنین متناسب با ماهیت خدمت/زیرخدمت تعیین می‌گردد. شاخص‌های پیامد بهره‌و‌ری در حقیقت ترجمان مفاهیم بهره‌وری در سطح عملیاتی می‌باشد. هر یک از برنامه‌های ارتقای بهره‌وری خدمات نهایتا می‌بایست منتج به بهبود حداقل یکی از شاخص‌های پیامد بهره‌وری شود تا از اثربخش بودن برنامه‌ها اطمینان حاصل گردد. شاخص‌هایی نظیر «نرخ رضایت ارباب‌رجوع»، «نرخ خطا»، «قیمت تمام‌شده خدمات»، «زمان ارائه خدمات»، «نرخ دسترس‌پذیری»، «میزان مصرف انرژی (آب، برق، گاز)» و «مساحت ساختمان‌ها و فضاهای اداری» از جمله شاخص‌های پیامد بهره‌وری هستند که انتظار می‌رود در فرآیند برنامه‌ریزی برای ارتقای بهره‌وری خدمات دولتی، هدف‌گذاری شده و میزان تحقق آنها مورد پایش و ارزیابی قرار گیرند. 

نکته‌ای که نباید مورد غفلت قرار گیرد، این است که رویکردهای اصلاح و بهبود، یک وسیله برای رسیدن به هدف ارتقای بهره‌وری خدمات است و نباید هدف و وسیله با هم اشتباه گرفته شود. برای مثال «هوشمندسازی خدمات» می‌بایست منتج به هدفی نظیر کاهش هزینه تمام شده خدمات، ارتقای رضایت‌مندی شهروندان، ارتقای دسترس‌پذیری و... شود و در غیر این صورت، این رویکرد خود می‌تواند به محلی برای اتلاف منابع تبدیل شود. 

خدمات عمومی می‌بایست با رویکرد شهروند‌محوری و با درنظر گرفتن نیازها و دغدغه‌های شهروندان، طراحی، اجرا و ارزیابی گردند و اولویت‌های شهروندان به‌عنوان معیار اصلی در تصمیم‌گیری‌ها مدنظر قرار گیرد. از طرفی دیگر دولت بهره‌ور می‌تواند موجبات بهره‌ور شدن بخش‌های اقتصادی را نیز فراهم نماید. اگر دولت از قابلیت‌های اجرایی لازم برخوردار نباشد، بهترین برنامه‌های توسعه نیز صرفا روی کاغذ خواهند ماند. در این خصوص نیز برنامه‌های ارتقای بهره‌وری بخش‌های اقتصادی، به شکل بین‌دستگاهی و با مشارکت بازیگران تدوین شده است و اجرایی شدن آنها در دستور کار قرار دارد. 

 

تحلیل و بهبود فرآیندها، یکی از مهم‌ترین راهکارهای ارتقای بهره‌وری خدمات دولت است. یکی از اشتباهات رایج، الکترونیکی ‌کردن خدماتی است که هنوز فرآیند آن نیازمند اصلاح است. لازم است قبل از تصمیم‌گیری درخصوص انتخاب و اجرای رویکردهای متنوع ارتقای بهره‌وری خدمات دولتی مانند الکترونیکی‌ کردن خدمات، هوشمندسازی، برون‌سپاری به بخش غیردولتی و... از اصلاح و بهبود فرآیند تولید و ارائه خدمت اطمینان حاصل کنیم. بخش عمده‌ای از مسائل و موانع بهره‌وری خدمات دولتی، با راهکارهایی ساده‌ نظیر اصلاح و بهبود فرآیندها قابلیت حل‌وفصل دارند. نمونه‌هایی از ورودی‌ها، ابتکارات و نتایج اصلاح و بهبود فرآیندها در ادامه معرفی شده است. 

 

*ورودی‌ها بهبود فرآیندها: 

🔹 گزارش‌های سنجش رضایت ذی‌نفعان 

🔹 شکایات و انتقادات ذی‌نفعان  

🔹 گزارشات عملکرد و تحلیل روند 

🔹 استانداردهای ملی و بین‌المللی  

🔹 گزارش‌های نهادهای بالادستی و نظارتی 

🔹 تحلیل کارشناسی و نظرات خبرگان 

🔹 پیشنهادات اصلاحی کارکنان 

🔹 مطالعات تطبیقی و الگوبرداری از تجارب برتر  

🔹 بازدیدهای میدانی و... 

 

*ابتکارهای بهبود فرآیند (BPI)‌:  

🔹 حذف مراحل فاقد ارزش ‌افزوده (از نگاه شهروند یا سازمان) 

🔹 ادغام دو یا چندمرحله  

🔹 تغییر ترتیب و توالی انجام کار  

🔹 تغییر فرد یا واحد انجام‌دهنده کار 

🔹 مشارکت ‌دادن ارباب ‌رجوع در فرآیند تولید، ارائه یا نظارت بر خدمت 

🔹 شناسایی و رفع گلوگاه‌های فسادخیز و موقعیت‌های تعارض منافع 

🔹 انتشار و دسترسی آزاد به اطلاعات 

🔹 شناسایی و حذف اتلاف‌ها 

🔹 تغییر مکان ارائه خدمات و بازآرایی فضا و ساختمان‌های اداری  و.‌.. 

 

❇️ پیامدهای ارتقای بهره‌وری خدمات دولتی: 

🔹 کاهش قیمت تمام شده  

🔹 بهبود تجربه شهروندی  

🔹 کاهش خطا  

🔹 کاهش زمان تولید و ارائه خدمات   

🔹 افزایش دسترسی‌پذیری  

🔹 کاهش مصرف انرژی 

🔹 کاهش فضا و ساختمان‌های اداری 

🔹 افزایش اثربخشی (میزان تحقق اهداف)  و... 

برنامه‌های ارتقای بهره‌وری خدمات، خود باید بهره‌ورانه طراحی شوند. یعنی با کمترین منابع، بیشترین پیامدهای بهره‌وری حاصل شود. رویکردهای کم‌هزینه‌ای نظیر «اصلاح و بهبود فرآیند‌ها» در ارتقای بهره‌وری خدمات باید در اولویت اول مدنظر قرار گیرند. 

 

*خطا در ارائه خدمات دولتی 

یکی از پیامدهای برنامه‌های ارتقای بهره‌وری خدمات دولتی، «کاهش خطا» عنوان شده است. اگر برنامه‌ای طرح‌ریزی کنیم که در نتیجه اجرای آن، در یک خدمت عمومی درصد خطا کاهش پیدا کند، در حقیقت کیفیت خدمت ارتقایافته و متعاقبا، با افزایش کیفیت ستانده، بهره‌وری نیز بهبود یافته است. خطا در معنای عام آن به «میزان انحراف از هدف» تعبیر می‌شود اما خطا در خدمات عمومی به چه معناست؟ 

خطا در خدمات عمومی نظیر «ارائه تسهیلات»، «تخصیص منابع»، «ارائه خدمات حمایتی»، «ارائه مشوق‌های تولید و صادرات»، «تخصیص ارز» و... یعنی این‌که چند درصد از منابع، به اشتباه به فرد/بنگاهی تعلق گرفته که مستحق دریافت آن نبوده یا به هدف مورد نظر منتج نشده است. خطا در خدماتی نظیر «قضاوت»، «رسیدگی به شکایات»، «اعلام نظر فنی و کارشناسی»، «اعتبارسنجی»، «تشخیص پزشکی» و... یعنی درصد تشخیص‌های اشتباهی که نهایتا به تجدیدنظر ختم شده است. خطا در خدماتی که به‌نوعی با اندازه‌گیری مرتبط است. یعنی درصد اختلاف میان اندازه واقعی با اندازه برآورد شده. ارائه آمار و اطلاعات اقتصادی در دستگاه‌هایی نظیر بانک مرکزی، مرکز آمار و... از جمله این خدمات هستند. 

فرمول محاسبه میزان خطا، برای هر کدام از خدمات فوق‌الذکر قطعا به توجه به ماهیت خدمت، شرایط سازمان، میزان داده‌های در دسترس و... متفاوت و نیازمند ابتکار عمل و خلاقیت خواهد بود. در نتیجه نمی‌توان فرمول واحدی برای محاسبه خطا در همه خدمات در نظر گرفت. نکته‌ای که حائز اهمیت است آن است که «میزان خطا» در ارائه خدمات، یکی از مهم‌ترین ابعاد کیفیت و بهره‌وری خدمات بوده و قابل چشم‌پوشی نیست و دستگاه‌های اجرایی برای کنترل آن لازم است حساسیت داشته باشند. از طریق راهکارهایی نظیر الکترونیکی ‌کردن خدمات، هوشمندسازی، آموزش و توسعه نیروی انسانی، اصلاح فرآیندها و... می‌توان میزان خطا در ارائه خدمات را کاهش داد.