چرخ خدمات خودرو پنچر است

محمدرضا صفرخانی ، یکی از خریداران خودروی سمند با برگه طلایی است ، او اظهار می کند که زمان گارانتی او چند ماهی است به پایان رسیده ؛ اما در مدت ضمانت هم نتوانسته خدمات موردنیاز خود را دریافت کند؛ در نتیجه بناچار به تعمیرگاه های متفرقه مراجعه کرده است.
وی می گوید: یک بار که برای رفع ایراد خودرو به نمایندگی مراجعه کرده بودم ، پس از یک روز معطلی ، زمانی که خودروی خود را تحویل گرفتم ، فیش ها باز و پیچ ها شل بسته شده بود، گویا چک نهایی فراموش شده بود و به نظر می رسید برای این کار از نیروهای کارآموز بهره گرفته نمی شود و کارها آن طور که باید نظارت نمی شود.
وی از صورتحساب سازی که یک بار برایش شده بود، اظهار گلایه می کند و می گوید: در صورتحسابی که برایم نوشته بودند، فهرست قطعاتی ردیف شده بود که نیازی به تعویض آنها احساس نمی شد و مرا به تردید واداشت ، در کل ارائه خدمات را در نمایندگی ها، ضعیف ارزیابی می کنم.
عطائ اللهی ، سرکارگر یکی از تعمیرگاه های مجاز نیز که روزانه شاهد مراجعه صاحبان خودروهای صفر و تازه خریداری شده است ، می گوید: در حال حاضر حدود 50مشتری دارم که خودروهای آنها دارای گارانتی است ، ولی به دلیل نارضایتی از خدمات نمایندگی ها، به این محل مراجعه می کنند.
عطائ اللهی می گوید: نمایندگی های خودروسازان به دلیل تعداد خودروهایی که در روز به آنها مراجعه می کنند، به خرده کاری های خودرو نمی رسند و چون می توانند علاوه بر خودروهای گارانتی ، خودروهای غیرگارانتی را نیز رسیدگی کنند، در پذیرفتن خودروهای غیرگارانتی ، رغبت بیشتری دارند.
آن طرف تر داخل تعمیرگاه ، یک پژو 405که بوی تازگی می دهد، روی چاله تعمیرگاه در حالی که کاپوتش بالاست ، به چشم می خورد و صاحب خودرو وقتی متوجه می شود که خبرنگار هستم و برای تهیه گزارش خدمات پس از فروش به آنجا مراجعه کرده ام ، با دل پرخون نزدیک می آید و می گوید خودرویی که ارزش آن کمتر از قیمت 12میلیونی آن است ، به شما می فروشند و با خرابی هایی که روی دستتان می گذارد کلی دردسر برایتان می تراشد.
وی می گوید: دوره گارانتی هیچ وقت یک تضمین واقعی به شما نمی دهد، از مدت خریداری این خودرو زمانی نمی گذرد که تمام قطعات صدا می دهد، درها رگلاژ نیست و...وقتی به نمایندگی هم مراجعه می کنیم ، باز معایب رفع نمی شود.صاحب خودروی 405می گوید: چند باری که به نمایندگی مراجعه کردم ، هیچ کاری نکردند حتی بارها گفتند این مشکل گارانتی ندارد.
ولی اگر خودرو صدا می دهد، تقصیر من نیست ، تقصیر شرکت خودروسازی است که از همان اول ، محصول ایراددار را به مشتری تحویل می دهد، بنابراین موظف است معایب آن را پس از فروش رفع کند.
یکی از کارگران نیز وارد بحث می شود و می گوید: برخی مشتریان تعریف می کنند که هنگام مراجعه به نمایندگی ، به آنها گفته شده فلان قطعه را نداریم و اگر می خواهید تعویض شود، از مغازه بیرونی خریداری کنید.
این کارگر می گوید: معمولا در نمایندگی ها کارها آن طور که باید انجام نمی شود، اگر گیربکس ایراد پیدا کند و خودرو مشمول گارانتی باشد، باید کلا تعویض شود، اما فقط تعمیر می کنند که می بینیم عیب آن رفع نشده و مشتری به ما مراجعه می کند.
بنیادی ، صاحب عاملیت مجاز تعمیراتی سایپایدک از سوی دیگر می گوید: اگر قطعات خودروی تولیدی با دلسوزی جمع شود و خودرو با کیفیت به دست مشتری برسد، بسیاری از این ایرادها پیش نمی آید، بنابراین خودرو از همان ابتدا هنگام تولید، باید درست چک شود، درها رگلاژ شود، صندوق آب بندی شود و قطعات بخوبی سرهم بندی شود وگرنه با گارانتی چه کار می شود کرد.
وی می افزاید: متاسفانه در امور خدمات پس از فروش شاهد هستیم که برخی افراد سودجو قطعاتی را که تعویض نمی شود، در صورتحساب مشتری قید و فاکتوری نیز به شرکت ارسال می کنند و مشتری هم واقعا نمی داند که آیا قطعه تعویض شده است یا خیر.
آنچه مسلم است ، بین مراجعان و نمایندگی ها در میزان پوشش گارانتی بحث است ، در حالی که مشتریان انتظار رفع هرگونه عیب و ایرادی را در زمان گارانتی دارند، مدیران نمایندگی این انتظار مشتری را غیرمنطقی می دانند.
یکی از مدیران نمایندگی های برتر ایران خودرو که نخواست نامی از وی برده شود، می گوید: نوع خدمات در محصولات ایران خودرو متفاوت است به عبارت دیگر، خدماتی که به خودروهای سمند و پژو پارس داده می شود، به خودروهای دیگر تعلق نمی گیرد. سمند و پژو پارس مشمول 2بخش خدمات در قالب برگه طلایی و گارانتی هستند، اما خودروهایی چون پژو 206، 405، روآ و آردی فقط گارانتی دارند.
وی می افزاید: در گارانتی قطعه معیوب با قطعه سالم تعویض می شود و داغی آن (قطعه تعویضی) به موسسه گارانتی جهت بررسی ارسال می شود و چنانچه ایراد داشته باشد، تایید می شود در صورت عدم تایید، خود نمایندگی هزینه آن را متقبل می شود.
وی یکی از مشکلات را کمبود اطلاعات مشتریان از گارانتی می داند و می گوید: دارندگان خودرو تصور می کنند به صرف این که خودرو ایرادی پیدا می کند، حتما باید در قالب گارانتی رفع شود؛ در حالی که شاید اصلا خودرو ایراد فنی نداشته باشد.
براساس گارانتی ، شرکت فروشنده تضمین می دهد که معایب را برطرف کند؛ اما ممکن است از دیدگاه فردی ، خودرو ایراد داشته باشد و از نظر فنی مشکلی نداشته باشد.
این مدیر داخلی می گوید: افراد چون نسبت به تشکیلات فعلی نمایندگی ها آگاهی ندارند، به نمایندگی ها نیز از دید تعمیرگاه نگاه می کنند، در حالی که تعویض قطعات براساس شماره شاسی و داغی چک می شود.
وی می افزاید: ما توقع زیادی از نمایندگی ها داریم ولی هنوز نمی دانیم از ماشین چگونه استفاده کنیم. خودرو 30هزار کیلومتر گارانتی دارد و تا 18ماه که برای سمند و پژو پارس 36ماه است و زیر 5هزار کیلومتر هر ایراد فنی که داشته باشد باید رایگان دیده شود؛ اما این که گاهی از مشتریان وجه گرفته می شود، به این دلیل است که برخی قطعاتی که مصرفی هستند تعویض می شود که جزو گارانتی نیست و برای تعویض آن چون نمایندگی ها دوست ندارند با مشکلی مواجه شوند، هزینه آن را از مشتری می گیرند.
وی می گوید: نمایندگی ها متعلق به بخش خصوصی است و خودروسازان با در اختیار گذاشتن قطعات ، لوازم کار به صورت اقساط و طویل المدت و دادن برخی تسهیلات مساعدت هایی می کنند.
وی یکی از مشکلات نمایندگی ها را در ارتباط بودن با حدود 12ارگان و نهاد می داند و می گوید: نمایندگی ها باید تحت پوشش یک ارگان که صلاحیت این کار را دارد، قرار بگیرند و شکایات و تخلفات در یک جا رسیدگی شود، ولی در حال حاضر می بینیم به عنوان نمونه وزارت بازرگانی از افرادی که اطلاعات فنی ندارند برای رسیدگی به شکایت استفاده می کند و هر نهاد حرف خودش را می زند. پیشنهاد ما این است ، شرکتهای خودروسازی که بازرس و افراد حقوقی و فنی دارند، به شکایات مشتری رسیدگی کنند و در صورت عدم رسیدگی ، افراد به دادگاه دادخواست بدهند.
واقعیت این است که افزایش تیراژ تولید و رسیدن به سطح تولید بیش از یک میلیون خودرو در سال ، اگرچه موفقیت بزرگی برای صنعت خودروسازی داخل به شمار می رود، کاهش اجتناب ناپذیر کیفیت محصولات را به دنبال داشته است.
در این میان ، خریداران خودروهای صفر کیلومتر نیز خسته از مشکلات متعدد این خودروها، چاره را در مراجعه به نمایندگی های مجاز می دانند، حال آن که نمایندگی ها هرگز نمی توانند پاسخگوی این حجم از تقاضاها باشند.
نتیجه این می شود که در بسیاری از اوقات یا مراجعان را از سر باز می کنند یا به رفع سرسری اشکالات خودرو اکتفا می نمایند و همین مساله موجب مراجعه مکرر صاحبان خودرو به نمایندگی ها می شود.
شاید بتوان گفت ، انقلاب تولید خودرو که از حدود 4 -5سال پیش در ایران آغاز شد، یک چیز کم دارد؛ انقلاب خدمات پس از فروش.