چالش‌های پیش روی فناوری اطلاعات

وقتی از رضایت مشتریان سخن به میان می‌آید، اغلب از فناوری اطلاعات بخوبی یاد نمی‌شود که البته بیراه هم نیست. به هر ترتیب آنچه مهم است، نظر مشتری بوده و این که او چه چیزی را سرویس خوب و چه چیزی را بد بداند. ارائه خدمات ساده‌ای مانند پشتیبانی و بازیابی اطلاعات از جمله مواردی است که در این نوشتار به آن پرداخته می‌شود ؛ مشکلی که شامل حال شرکت‌های بزرگی می‌شود که در زمینه ارائه خدمات محصولات فناوری اطلاعات فعالیت می‌کنند. به طور کلی مردم عادی شیوه بیان کسانی را که در علوم رایانه خبره به‌حساب می‌آیند، مغرورانه و نگاهی از بالا به پایین تعبیر می‌کنند.

مشتری شاید از یک سری توانایی‌های خاص در زمینه فناوری اطلاعات بی‌بهره باشد؛ اما به هیچ وجه دوست ندارد همانند یک جاهل با آنها برخورد شود. مثال این موضوع را می‌توان در سرویس‌های پشتیبانی تلفنی شرکت‌های سرویس‌دهنده داخلی هم یافت که کارشناس پشتیبانی با سوالات ساده‌انگارانه اغلب داد کسی را که پشت خط است، درمی‌آورد و به درخواست ساده او (که بعضا با اطلاعات کاملی همراه است) توجه نمی‌کند.

نکته 1: با گوش دادن و دانستن نیازهای مشتری، می‌توان به بهترین شکل خدمات را ارائه کرد.

فرسودگی شغلی دغدغه‌ای است که با کم‌شدن بودجه و افزایش فشارکاری ایجاد می‌شود. برای کاهش استرس و دادن نیرویی تازه به کارمندان خسته،‌ باید به دنبال راه‌های خلاقانه‌ای بود. مرخصی بیشتر، تعطیلات آخر هفته و کاهش مسوولیت‌ها به‌صورت دوره‌ای می‌تواند به متخصصان حوزه فناوری اطلاعات انگیزه بهتری در ارائه خدمات و انجام وظایف بدهد. شاید این کار در ظاهر هزینه زیادی داشته باشد؛ اما از دست دادن یک کارمند با ارزش به‌دلیل فرسودگی شغلی می‌تواند ضررهای به مراتب بیشتری در پی داشته باشد.

بسیار پیش آمده است که به دلیل ساختارهای غلط سازمانی، با درخواست ساده و منطقی یک متخصص مخالفت شده است.

در این ساختار، مبنا براساس اشتراک و رشد قرار داده نشده است و مدیران نمی‌خواهند یک عضو کلیدی در میان کارمندان وجود داشته باشد. البته شرکت‌های خاص و استثنایی نیز وجود دارند که از تمام توان خود استفاده می‌کنند و معتقدند یک شرکت برآیند افراد و توانایی‌ آنهاست.

نکته 2: توسعه راه‌های خلاقانه برای به‌حداقل‌رساندن استرس، ‌جلب رضایت کارمندان و یکسان ساختن اهداف شرکت با اهداف کارمندان.

در ابتدا مین‌فریم‌ها و سپس مینی‌ رایانه‌ها، پی‌سی و اینترنت، هر کدام نقش بزرگی در توانایی تولید شخص داشتند. قدم بعدی نوآوری چه خواهد بود؟ رایانش ابری؟ موبایل؟ آیا این فناوری‌ها می‌تواند پتانسیل لازم را برای پیشرفت ایجاد کند؟ قانون عوارض غیرعمدی می‌گوید عرضه فناوری جدید، مشکلات خاص آن را نیز به وجود می‌آورد.

امنیت و حریم خصوصی در سرویس‌های رایانش ابری و فرسودگی و استرس برای کارمندانی که به‌طور شبانه‌روز با دستگاه‌های موبایل کار می‌کنند، نمونه‌ای از این مشکلات است. تا زمانی که این مشکلات بررسی نشود، هر مورد جدیدی باید بدقت سبک و سنگین شود سپس به‌کار گرفته شود.

نکته 3: به‌کارگیری فناوری‌های جدید از جمله رایانش ابری و موبایل لازم است، ‌اما باید به دنبال راه‌های بیشتر برای افزایش تولید بود.

اگر به توسعه نرم‌افزارها از زمان معرفی رایانه‌های IBM PC تا به ‌امروز بنگریم، یک مسیر مشخص در آن دیده می‌شود: ‌فناوری اطلاعات روز به روز پیچیده‌تر شده است. این پیچیدگی بسرعت به نقطه بحرانی خواهد رسید، طوری که یک توسعه‌دهنده دیگر نمی‌تواند برای انجام صحیح کار خود، به همه جوانب کارش آگاهی داشته باشد و به‌همین دلیل، بیش از هر زمان دیگر کار گروهی لازم است.

نکته 4: بر پیچیدگی فائق آیید.

از سخت‌افزارهایی که در رایانه خود استفاده می‌کنیم گرفته تا مهارت و دانش‌مان در استفاده از رایانه، بین 3 تا 5 سال عمر مفید دارند و بعد از این مدت قابل استفاده نخواهند بود. هر چه هزینه‌ها دقیق‌تر می‌شود، فناوری اطلاعات نیز باید به‌دنبال راهی باشد تا این کهنگی را کاهش دهد.

مایکروسافت نمونه یکی از این شرکت‌هاست که برای خود برنامه کهنگی دارد و طی سال خاصی، پشتیبانی از نرم‌افزارهای قدیمی خود را حذف می‌کند و به معرفی محصولات جدید و جایگزین می‌پردازد. ارتقا به ویندوز بالاتر یکی از هزینه‌هایی است که باید در نظر گرفت. ارتقای نرم‌افزار و سخت‌افزار و... محاسبه بهترین زمان با کمترین هزینه ممکن برای ارتقا، امری پیچیده است.

ازطرف دیگر، شرکت‌های فعال در زمینه نرم‌افزار باید خوب حواسشان جمع باشد از چه نرم‌افزار توسعه‌ای پشتیبانی ‌کنند که طی چند سال آینده(مثلا یک دهه) برپا و پرطرفدار باشد. شرکت‌های زیادی بر سر ماجرای حذف پشتیبانی IBM از OS‌/‌2 که در دهه 90 میلادی بسیار محبوب بود، ضرر کردند و بعضا ورشکست شدند.

نکته 5: افزایش طول عمر سیستم‌ها، نرم‌افزار و تجهیزات.

حتی در بهترین شرایط هم کنترل هزینه‌ها در هماهنگی با بودجه، کار دشواری است. این مساله بخصوص در زمان‌های دشوار، خودش را نشان می‌دهد. به‌طور متوسط، بودجه‌های تخصیص‌یافته به فناوری اطلاعات در سال 2011 در اغلب شرکت‌ها و سازمان‌ها در حال رشد بوده است، اما کنترل بودجه مدام سخت‌تر می‌شود. رشد رایانش ابری و فناوری موبایل به منابع و توجه بیشتری نیاز دارد. مدیران در تصمیمی که برای بودجه اتخاذ می‌کنند باید در این که آن را کنترل کنند و آینده را نیز از دست ندهند، اطمینان حاصل کرده باشند.

نکته 6: دستیابی به نتایج بهتر با بودجه مشابه سال قبل.

بجز شرکت‌هایی همچون اپل و گوگل، فناوری اطلاعات در مجامع عمومی تصویر درستی از خود ارائه نکرده است. به‌عنوان مثال مدیرعامل مایکروسافت، استیو بالمر در گفت و گویی خبری در زمان عرضه ویندوز ویستا ـ که به نظر عموم سیستم عامل خوبی نبود ـ گفته بود: «اگر مردم بخواهند می‌توانند صبر کنند؛ ‌اما من خودم از ویستا استفاده خواهم کرد.»

وقتی این بیانیه به تیتر خبرها تبدیل ‌شد، شکل و ساختاری شبیه به جمله زیر پیدا ‌کرد: «بالمر معتقد است می‌توان از خیر ویستا گذشت.» در اینجا بود که مشکل، خود را نشان ‌داد و مایکروسافت از داشتن یک بازار خوب محروم شد. بستن قرارداد با یک موسسه روابط عمومی به هزینه‌اش می‌ارزد.

موسسه SouthWest Interactive برای امور روابط عمومی خود با موسسه Engaged Ink PR توافق کرد. Ink PR در کنفرانسی که برای کارمندان این شرکت گذاشته بود، ‌روابط عمومی را پارچه‌ای توصیف کرد که آنقدر بلند است که شیء را بپوشاند و آنقدر کوتاه است که جذاب به نظر برسد.

نکته 7: اگر تخصص کافی ندارید، از متخصصان روابط عمومی و بازاریابی برای انجام امور بهره بگیرید.

محمدرضا قربانی