استقرار نظام CRM ارتباط و تعامل شرکت با مشتریان را متحول می کند

جام جم آنلاین اصفهان ؛ عباس عباسی خاک گفت: کلمه سی آر ام (CRM) مخفف Customer Relationship Management یا همان مدیریت ارتباط با مشتری است که در آبفای استان اصفهان واحد های روابط عمومی، GIS، مهندسی و توسعه، مالی و پشتیبانی، بهره برداری، مشترکین، بازرسی، بحران و پدافند غير عامل و حراست با آن سرو کار دارند.

وی افزود: این فرایند از لحظه ارتباط مشتری با سازمان از طریق درگاه های ارتباطی مختلف آغاز و با ثبت درخواست و ارجاع به واحدهای عملیاتی و انجام درخواست و در نهایت با اطلاع رسانی به مشترک پایان می پذیرد. این فرایند ، مکانیزه، هوشمند، قابل ردیابی و پیگیری و نظارت بوده و تجربه مشتری در اولویت قرار دارد.

عباسی خاک با بیان اینکه نظام CRM  موجب اطلاع رساني به موقع، ارائه خدمات پشتيباني، دريافت بازخورد موثرتر و اجراي اقدامات بهبود يافته می شود، گفت: درگاه های ارتباطی مشتریان با شرکت آبفای استان اصفهان شامل نرم افزار تلفن همراه، ایمیل، پورتال (چت آنلاين)، تلفن 122 ،  صندوق صوتی، شبکه های اجتماعی و پیامک می شود.

وی افزود: خودکار سازی فرایندها، نظم، سرعت و دقت در پیگیری، پایگاه داده ای متمرکز، تحلیل و شناسایی اثربخشی و کارآمدی فرایندها با دریافت گزارش های تحلیلی از نرم افزار هوش کسب و کار  BI) (، دید 360 درجه و یکپارچه از ارتباط با مشتری، مدیریت و برنامه ریزی فعالیت های کارکنان مرتبط با مشتری، بهبود عملکرد کارکنان، پیشنهاد ارائه خدمات در زمان های مناسب و ارائه خدمات پس از فروش از مزایای استفاده از نظام CRM است.

مدیر مرکز ارتباط با مشتریان آبفای استان اصفهان با بیان اینکه روابط عمومی در خارج از سازمان نقش یک  سفیر تجاری  و در داخل سازمان به عنوان یک سامان دهنده مطرح است گفت: روابط عمومی در داخل سازمان باید فرهنگ سازی بهره مندی از CRM، همگراساختن مدیران با اهداف CRM، ارتقای فرهنگ سازمانی به سمت مشتری محوری را بر عهده بگیرد و در خارج از سازمان اطلاع رسانی اتفاقات، شناساندن نشان تجاری 122 و CRM، آگاهی بخشی هدفمند به مشتریان از وظایف روابط عمومی است.

عباسی خاک با بیان اینکه نباید نظام CRM  را با نرم افزار CRM اشتباه گرفت گفت: نظام CRM   به معنای تمامی فرآیندها، تکنولوژی‌ها و منابع انسانی است که به جذب، توسعه و نگهداشت مشتریان کمک می‌کنند.  باید این را در نظر گرفت که CRM تنها یک نرم افزار نیست و نرم افزار CRM ابزاری است که بخش‌های مختلف کسب و کار را، از تبلیغات گرفته تا فروش و خدمات پس از فروش یکپارچه می‌سازد و هماهنگی کاملی بین تیم‌های مختلف داخل یک سازمان ایجاد می‌نماید و هر کاربر در هر زمان دسترسی مستقیم به اطلاعات مشتریان خود دارد و این امر دید ۳۶۰ درجه ای از تعامل با مشتری ارائه می‌دهد.

هاجر مقضی خبرنگار جام جم آنلاین