زخم پنهان شهرداری؛ سرمایه انسانی

پیش از آنکه پلی بر رودخانه‌ای ساخته شود، باید پلی میان انسان و سازمان شکل گرفته باشد. پیش از آنکه خیابانی آسفالت شود، باید امید در دل کسانی زنده باشد که قرار است آن شهر را اداره کنند.

تاریخ توسعه بارها این واقعیت را نشان داده است که هیچ شهری صرفاً با پروژه‌های عمرانی بزرگ ساخته نمی‌شود؛ شهرها ابتدا در ذهن، انگیزه و اراده انسان‌هایشان ساخته می‌شوند.

از همین رو، پشت مفهوم تحول در مدیریت شهری، سرمایه‌ای قرار دارد که اگر دیده نشود، بسیاری از برنامه‌ها و پروژه‌ها نیز به مقصد مطلوب نخواهند رسید؛ سرمایه انسانی.

شهرداری تنها یک سازمان اجرایی نیست؛ نزدیک‌ترین نهاد عمومی به زندگی روزمره مردم است. از نخستین ساعات صبح که خیابان‌ها نظافت می‌شوند تا روشن شدن چراغ معابر، از فضای سبز و حمل‌ونقل عمومی تا صدور مجوزهای ساختمانی، ردپای شهرداری در زندگی شهروندان دیده می‌شود.

بنابراین میزان رضایت مردم از شهرداری تنها یک شاخص سازمانی نیست؛ بلکه بخشی از سرمایه اجتماعی، امید عمومی و اعتماد شهروندان به مدیریت شهری را شکل می‌دهد.

اما این اعتماد چگونه ساخته می‌شود؟

پاسخ را شاید بیش از آنکه در ساختمان‌های جدید و پروژه‌های عمرانی جست‌وجو کنیم، باید در درون سازمان پیدا کنیم.

کیفیت خدمات عمومی، پیش از آنکه محصول دستورالعمل‌ها و بخشنامه‌ها باشد، محصول کیفیت سرمایه انسانی است. هیچ سازمانی نمی‌تواند خدماتی فراتر از سطح انگیزه، توانمندی، احساس تعلق و رضایت کارکنان خود ارائه کند.

در ادبیات مدیریت نیز سال‌هاست بر ارتباط میان رضایت شغلی، عدالت سازمانی، انگیزش کارکنان و کیفیت خدمات عمومی تأکید می‌شود. سازمانی که کارکنان آن احساس امنیت، عدالت و امکان رشد داشته باشند، معمولاً در ارتباط با شهروندان نیز موفق‌تر عمل می‌کند.

در مقابل، زمانی که سرمایه انسانی دچار فرسودگی، بی‌انگیزگی یا احساس نادیده گرفته شدن شود، آثار آن دیر یا زود در کیفیت خدمت‌رسانی به مردم نمایان خواهد شد.

زخم پنهان؛ وقتی امید سازمانی کم‌رنگ می‌شود

یکی از موضوعاتی که در این میان کمتر مورد توجه قرار گرفته، افق پیشرفت حرفه‌ای کارکنان است.

هر نیروی انسانی نیاز دارد نتیجه سال‌ها تلاش، تجربه، آموزش و تعهد خود را ببیند. امید به آینده، یکی از مهم‌ترین موتورهای انگیزه در هر سازمان است.

کارکنان باید باور داشته باشند که اگر شایستگی، تخصص، تجربه و توان مدیریتی خود را ارتقا دهند، مسیر رشد نیز برای آنان باز خواهد بود؛ مسیری که می‌تواند از کارشناس آغاز شود و تا مدیریت یک منطقه، معاونت شهرداری، شهرداری یک شهر و حتی مسئولیت‌های بالاتر ادامه پیدا کند.

البته استفاده از مدیران خارج از بدنه سازمان در بسیاری از موارد می‌تواند فرصتی برای ورود تجربه‌ها و نگاه‌های تازه باشد و هیچ سازمانی نباید خود را از این ظرفیت محروم کند.

اما اگر این رویکرد به یک قاعده دائمی تبدیل شود و کارکنان به این باور برسند که جایگاه‌های مدیریتی، صرف‌نظر از عملکرد و شایستگی آنان، عمدتاً از بیرون سازمان تأمین می‌شود، آرام‌آرام یکی از مهم‌ترین سرمایه‌های سازمان آسیب خواهد دید:

امید.

سازمانی که امید در آن کمرنگ شود، به‌تدریج انگیزه را نیز از دست می‌دهد. این اتفاق معمولاً با اعتراض و هیاهو همراه نیست؛ خاموش، تدریجی و گاه ناهشیار رخ می‌دهد.

کارمند همچنان در محل کار حاضر می‌شود و وظایف خود را انجام می‌دهد، اما میان «انجام وظیفه» و «خدمت با انگیزه» فاصله‌ای عمیق شکل می‌گیرد؛ فاصله‌ای که نخستین بار مردم آن را احساس می‌کنند، بی‌آنکه لزوماً علت واقعی آن را بدانند.

مردم آخرین حلقه زنجیره‌اند

ارباب‌رجوع معمولاً آخرین حلقه یک زنجیره مدیریتی را می‌بیند؛ اما کیفیت این حلقه، حاصل ده‌ها تصمیم در حوزه منابع انسانی، نظام ارتقا، ارزیابی عملکرد، آموزش و فرهنگ سازمانی است.

اگر این زنجیره در نقطه‌ای دچار آسیب شود، بازتاب آن در نهایت در کیفیت ارتباط با مردم نمایان خواهد شد.

از همین‌جا یک چرخه نامطلوب شکل می‌گیرد:

کاهش انگیزه درون سازمان، کیفیت خدمات را کاهش می‌دهد؛ کاهش کیفیت خدمات، رضایت عمومی را پایین می‌آورد؛ کاهش رضایت، اعتماد مردم به شهرداری و مدیریت شهری را تضعیف می‌کند و در ادامه، همراهی شهروندان با برنامه‌ها، سیاست‌ها و حتی مشارکت آنان در اداره شهر کاهش می‌یابد.

در چنین شرایطی، زیان این چرخه تنها متوجه کارکنان یا مدیران نیست؛ کل شهر از آن آسیب می‌بیند.

به همین دلیل، اگر هدف افزایش رضایت عمومی از شهرداری است، شاید لازم باشد بخشی از نگاه مدیران از پروژه‌ها به سرمایه انسانی معطوف شود.

کارکنان؛ شریک توسعه شهر

مدیریت شهری امروز بیش از هر زمان دیگری به سازمان‌هایی نیاز دارد که کارکنان آنها صرفاً مجری مقررات نباشند، بلکه شریک توسعه شهر باشند.

کارکنانی که تجربه آنان شنیده شود، مسیر پیشرفتشان روشن باشد، شایستگی آنان دیده شود و احساس کنند آینده حرفه‌ای‌شان با کیفیت عملکردشان گره خورده است.

در چنین شرایطی، رضایت کارکنان تنها یک مطالبه صنفی نیست؛ بلکه بخشی از راهبرد ارتقای کیفیت حکمرانی شهری است.

شهرهای موفق فقط با سرمایه مالی ساخته نمی‌شوند؛ با سرمایه انسانی نیز ساخته می‌شوند.

اگر قرار است اعتماد عمومی تقویت شود، امید اجتماعی افزایش یابد و مردم شهرداری را نهادی کارآمد، پاسخگو و همراه خود بدانند، این مسیر از درون سازمان آغاز می‌شود؛ از جایی که انگیزه، عدالت، شایسته‌سالاری و احساس تعلق، کیفیت خدمت را می‌آفرینند.

شاید زمان آن رسیده باشد که در کنار بودجه عمرانی، درآمدهای پایدار و توسعه زیرساخت‌ها، از یک شاخص مهم دیگر نیز سخن بگوییم:

رضایت سرمایه انسانی شهرداری.

کیفیت خدمات عمومی، از کیفیت سرمایه انسانی آغاز می‌شود. هیچ پروژه عمرانی، هیچ فناوری و هیچ بودجه‌ای نمی‌تواند جای انگیزه، امید و احساس عدالت را در میان کارکنان بگیرد.

اگر قرار است اعتماد مردم به مدیریت شهری بازسازی شود، این مسیر از درون سازمان آغاز می‌شود، نه صرفاً از تریبون‌ها.

و اگر امید در درون سازمان خاموش شود، هیچ چراغی در خیابان‌های شهر نمی‌تواند تاریکی بی‌اعتمادی را به‌تنهایی روشن کند.

شهر را پیش از آنکه جرثقیل‌ها و ماشین‌آلات بسازند، انسان‌ها می‌سازند؛ و شاید بزرگ‌ترین پروژه هر شهرداری، ساختن سازمانی باشد که انسان‌های آن با انگیزه، امیدوار و باورمند به آینده، برای ساختن شهری بهتر تلاش کنند.

زیرا آنچه آینده شهر را می‌سازد، پیش از بتن و فولاد، سرمایه انسانی و دل انسان‌هایی است که هر صبح، بی‌ادعا، مسئول ساختن آن هستند.