از پلاسکو تا سر پل ذهاب

دو تمهیدی که امروزه شاید بیش از هر نهاد و مرکزی، رسانه‌ها پیشقراول آن هستند. بدیهی است در این میان رسانه ملی به دلیل گستردگی و ارتباط مستقیم با مخاطب بیش از هر رسانه دیگری می‌تواند نقش محوری داشته و حوادث غیرمترقبه و بلایای طبیعی را مدیریت کند. این مدیریت از اطلاع‌رسانی و اخبار تا توصیه‌های ایمنی و تامین آرامش روانی آسیب‌دیدگان را شامل می‌شود. ضمن این که رسانه ملی بهترین نهاد آموزشی برای ارائه آموزش‌های همگانی برای مقابله با حوادث و چگونگی مقابله با آن است. با بهره بردن از توان صدا و سیما در زمینه آگاهی‌بخشی به مردم موضوعات پیش‌بینی، ‌پیشگیری و مقابله با بحران می‌تواند نقش موثری در کاهش آسیب‌ها و خسارات ناشی از این وقایع شود. در واقع در زمان بحران‌های غیرمترقبه و حوادث طبیعی باید بار روانی و اجتماعی کاهش یابد که نقش صدا و سیما در این رابطه غیر قابل انکار است. طی یک سال گذشته ما شاهد بحران‌های مختلفی در کشور بودیم که ازجمله می‌توان به حادثه پلاسکو و حادثه تروریستی مجلس اشاره کرد. اتفاقات تلخی که متاسفانه با وجود فضای مجازی و شبکه‌های اجتماعی در معرض بحران‌های مضاعف هم قرار داشت. بحران در واقع عبارت است از وضعیتی ناپایدار و متزلزل که در چارچوب آن وضع موجود در حال تغییر و توام با تنش و اصطکاک و نارضایتی است، اما آنچه صدا و سیما در ارتباط با این بحران‌ها با آن مواجه بود در واقع دو بحران بود، یکی خود حادثه و دیگری بحران ناشی از خبرسازی و شایعه‌سازی‌های شبکه‌های اجتماعی و فضای مجازی که فراتر از حادثه، به دلهره و وحشت مردم دامن می‌زد و رسانه ملی وظیفه خود می‌دانست با اطلاع‌رسانی صحیح و دقیق و دعوت مردم به پیگیری اخبار رسمی از شبکه‌های تلویزیونی بویژه شبکه خبر، اخبار منتشر شده در شبکه‌های اجتماعی را معیار قرار نداده و بر نگرانی‌ها نیفزاید! این مساله در ارتباط با زلزله کرمانشاه هم قابل تعمیم است و صدا و سیما ضمن اطلاع‌رسانی بموقع و ترویج کمک‌رسانی به زلزله زدگان باید مراقب باشد تا با زلزله‌های خبری مثل شایعه و ایجاد رعب و وحشت‌های ساختگی هم مقابله کند.

مدیریت بحران حادثه

حوادث غیرمترقبه مثل حادثه تلخ ریزش ساختمان پلاسکو یا زلزله کرمانشاه همه مردم را شوکه کرد و بدیهی است خبررسانی و مدیریت رسانه‌ای این حادثه نیز چالش‌ها و دشواری‌های خاص خود را داشته و مثل یک خبر عادی حتی خبر حوادث دیگری مثل تصادفات رانندگی نباشد. حادثه‌ای که پی‌درپی در وضعیت تازه‌ای قرار می‌گرفت و مردم نیز لحظه به لحظه اخبار آن را پیگیری می‌کردند. واقعیت این است که رسانه‌ها در برخورد با بحران‌ها نیازمند اتخاذ تصمیم‌های استراتژیک هستند. شرط این نوع تصمیم‌گیری داشتن اطلاعات کامل و جامع از بحران است. شناخت نوع، میزان تاثیرگذاری، حوزه وقوع، جامعه هدف بحران و مواردی دیگر باید کاملا بررسی و شناسایی شود تا به تصمیم‌گیری رسانه‌ای صحیح برای مدیریت بحران بینجامد. نبود اطلاعات جامع و موثق در ابتدای وقوع بحران، باعث به تأخیر افتادن عکس‌العمل رسانه‌ها می‌شود و لذا رسانه‌ها بیشتر به انعکاس صرف اخبار رویدادها بسنده می‌کنند. مثلا در حادثه پلاسکو و قبل از وقوع فاجعه اصلی و بعد از آتش‌سوزی اولیه و تلاش آتش‌نشانان برای مهار آتش، پوشش خبری این حادثه را آغاز کرد و حتی در حال پخش گزارش مربوط به این حادثه در شبکه خبر بود که سقوط ساختمان اتفاق افتاد. در واقع صحنه سقوط ساختمان پلاسکو برای اولین بار و به شکل زنده از شبکه خبر مخابره شد و در فضاهای مجازی و شبکه‌های اجتماعی نشر یافت. سرعت عمل صدا و سیما و گزارش لحظه به لحظه از این واقعه مصداقی از مدیریت بحران در رسانه ملی است که از دو وجه می‌توان به آن نگریست؛ یکی مدیریت بحران خبری بود به این معنا که در چنین مواقعی و بویژه با گسترش شبکه‌های اجتماعی در جامعه کنونی، شایعه‌سازی و شایعه‌پراکنی و نشر اخبار کذب درباره ابعاد و پیامدهای حادثه افزایش می‌یابد که رسانه ملی بخوبی توانست این شرایط ضدرسانه‌ای و ضدخبری را مدیریت کرده و از طریق اعتمادسازی، صدا و سیما را به مرجع موثق اخبار مربوط به این حادثه بدل کند. به طوری که در فضاهای مجازی نیز مردم شبکه‌های تلویزیونی بویژه شبکه خبر و شبکه پنج را به عنوان مرجع اصلی پیگیری خبر خود معرفی و انتخاب می‌کردند.

مدیریت بحران خبری

وجوه دوم این مساله را باید در پوشش لحظه به لحظه و مداوم این اتفاقات دانست که بویژه در شبکه خبر ـ چه به شکل پخش اخبار و گزارش‌های زنده و چه به شکل زیرنویس ـ اخبار مربوط به حادثه مخابره و پخش می‌شد. از جمله کارکردهای مهم رسانه ملی در ارتباط با این حادثه، مدیریت هیجانات مردم بود و دعوت آنها از این که به محل حادثه تردد نکرده و در روند امدادرسانی مشکلی ایجاد نکنند. در شرایطی که همه مردم دچار بهت‌زدگی بودند، اما پا به پای رسانه ملی، فرآیند ماجرا را پی می‌گرفتند. ایجاد حفظ آرامش و مدیریت هیجانات از یک طرف، پخش اخبار لحظه به لحظه با اتکا به منابع خبری موثق از سوی دیگر در کنار مدیریت شایعه موجب شد رسانه ملی در بازتاب و بازنمایی این حادثه تلخ موفق عمل کند. در واقع در هر ساعتی که مخاطب قصد داشت اخبار و اطلاعات تازه‌ای درباره این حادثه به دست آورد، می‌توانست شبکه خبر را انتخاب کند تا در معرض اخبار جدید قرار بگیرد. خبرنگاران صدا و سیما مدام در محل حادثه حضور داشتند و اتفاقات تازه را به شکل زنده مخابره می‌کردند. در واقع شبکه خبر به صورت همزمان این اتفاقات را پوشش داد و ارتباط مستقیم با محل حادثه داشت؛ اتفاقی که باعث شد از تعداد اخبار نادرست و ترویج شایعه در فضای مجازی جلوگیری شود. از سوی دیگر، شبکه‌های تلویزیونی و رادیویی، با برخی تغییرات در کنداکتور پخش خود، با مردم و حادثه‌دیدگان این فاجعه همدردی کردند که در بحث مدیریت بحران بسیار کارآمد بود.

سید رضا صائمی