همه ما مقصریم

از رفتار نه چندان مودبانه کارشناس تعیین خسارت و مبلغ ناچیزی که برای تعمیر خودرویش تعیین شده بود، می‌نالید و تاکید داشت حتی وقتی به مدیران بالادستی شکایت برده هم پاسخ درستی دریافت نکرده است. بحث در جمع چند نفره بالا گرفت. برخی اصرار داشتند بیمه‌های خصوصی رفتاری منصفانه‌تر با مشتریان دارند و عده‌ای معتقد بودند بیمه‌های باسابقه بهتر خدمات می‌دهند. هر یک از حضار به فراخور تجربیات خود از دری می‌گفت، اما همه در یک مورد اتفاق نظر داشتند. مشتری‌مداری و مسئو‌لیت‌پذیری بیمه‌ها با دریافت حق بیمه تمام می‌شود و پس از آن مشتری حتی در مواردی چون بیمه‌های عمر و پس‌انداز یا بیمه بدنه معمولا برای درددل‌ها و نارضایتی‌هایش گوش شنوایی نمی‌یابد.

البته این فقط بیمه‌گرها نیستند که با چنین اتهامی از سوی مشتریان خود مواجهند و عامه مردم هم از فقدان نظارت جدی و بی‌توجهی به حقوق مشتری در همه بخش‌ها می‌نالند.

کافی است به مخزن خاطراتتان رجوع کنید تا با قطاری از تجربیات بد در این حوزه روبه‌رو شوید. مشتری‌مداری، حلقه مفقوده فعالیت‌های اقتصادی در کشور است که دیرزمانی است به دستگاه‌های دولتی هم سرایت کرده است. تا آنجا که به فعالیت‌های خدماتی ـ اقتصادی مربوط می‌شود بسیاری از نهادهای اقتصادی دولتی و خصوصی در غیاب نظارت جدی و فقدان حمایت واقعی از مصرف‌کننده به کارکردهای خود ادامه می‌دهند؛ بی‌آن‌که اهمیتی برای ریزش مشتری قائل باشند.

نمی‌توان کتمان کرد که در نظارت کوتاهی می‌شود، اما خود ما هم در شکل‌گیری این شرایط نقش داریم.

اگر بنگاه اقتصادی بی مسئولیت از سوی مشتریان بایکوت شود و این بنگاه‌ها کاهش شدید درآمد را حس کنند یا بساط کارشان را جمع می‌کنند یا درصدد اصلاح عملکرد و جلب نظر مشتری برمی‌‌آیند. بسیاری از آموزه‌‌های دینی بر چنین رویکردی صحه می‌گذارند و مسئولیت‌پذیری اجتماعی هم حکم می‌کند که نه به خاطر خودمان که به خاطر سلامت اجتماعی که در آن زندگی می‌کنیم در برابر اتفاقات و تحولات واکنشی بجا و منطقی داشته باشیم. تا همین اواخر شرکت‌های هواپیمایی فارغ از هر نظارت و فشار هر چقدر دوست داشتند مسافران را در فرودگاه‌ها معطل می‌کردند و تاخیر پروازها اصلا نگرانشان نمی‌کرد. بی‌شک هیچ کدام از این شرکت‌ها عمدا مشتریان خود را معطل نمی‌کردند، اما ارائه طیفی از دلایل برای کسی که برای مراسم تدفین عزیزی، انجام کاری اضطراری یا حتی تفریح و سیاحت، سفر با هواپیما را انتخاب کرده است، قابل قبول نیست. در غیاب نظارت و سختگیری، مسافران یاد گرفتند بعد از هر تاخیر طولانی خودجوش و بی‌واسطه حقشان را بگیرند.

تصویب قوانین جدید برای استیفای حقوق مسافران هوایی که چند روز پیش از سوی وزارت راه و شهرسازی اعلام شد نشانگر تلاش برای ساماندهی این وضع بود که البته احتمالا رویکرد جدید مسافران هوایی در برخورد با تاخیر پروازها در آن بی اثر نبوده است. باید هماهنگی اجتماعی را تمرین کنیم تا زودتر و بهتر به حقوقمان برسیم.

رضا سادات/ جام جم