احترام در سه کلمه

هر انسانی گاهی حال خوشی ندارد و مشکلات شخصی‌اش ممکن است روی کارهای اداری نیز تاثیر بگذارد. همیشه باید دقت کنیم حالات روحی ما مراجعان را درگیر و دلگیر نسازد. استفاده از نظرات و پیشنهادهای مراجعان کمک بزرگی به مدیریت بهتر مجموعه خواهد کرد. این نظرات گاهی مثبت است و گاهی منفی؛ چه مثبت و چه منفی باید آنها را در نظر گرفت.

و حالا بخوانید مثال‌هایی را درباره رعایت شدن و نشدن حقوق مخاطبان آن در دیگر کشورها؛ شاید برای شما جالب باشد.

یکی از افرادی که تجربه‌ای مثبت در این زمینه داشته است، این‌گونه می‌گوید:

به دلیل این‌که رستوران مورد علاقه من تعطیل شده بود، مجبور شدم برای صرف ناهار به رستوران دیگری بروم. به دلیل شلوغ بودن رستوران، همه افراد منتظر ایستاده بودند. اما چون من تنها بودم، خیلی سریع جایی پیدا کردم. مدیر رستوران مانند یک میزبان از افراد پذیرایی می‌کرد، آنها را به میزهای خالی راهنمایی می‌کرد و خوشامد می‌گفت. غذای من سریع‌تر از آنچه انتظار داشتم، آماده شد. اما ناهار برخی افراد کمی‌دیرتر آماده می‌شد، در این موارد، کارکنان رستوران از آنها معذرت‌خواهی می‌کردند. در طول خوردن غذا با خودم فکر می‌کردم حتماً مدیریت رستوران برای استخدام این افراد زمان زیادی را صرف کرده است، یا این‌که شاید خوب آموزش دیده‌اند. هنگام خروج من، زوج مسنی وارد شدند و با دیدن شلوغی آنجا تصمیم گرفتند به رستوران دیگری بروند، اما من به آنها گفتم: حتماً همین‌جا ناهار بخورید؛ غذای خوب، سرویس عالی و کارمندانی مودب.

بله، سرویس‌دهی مناسب به همین راحتی تبلیغاتی وسیع و بدون هزینه در پی خواهد داشت.

و یک مورد دیگر نتیجه برخورد عالی یک راننده تاکسی؛ خانمی ‌مسن از حس احترام راننده نسبت به او می‌گفت، احترامی که به سبب آن، در خودرو را برایش باز کرده و تا جلوی منزل او را رسانده و بارهای او را نیز حمل کرده بود.

حالا این راننده مؤدب، همه کارهای خانم مسن و خانواده او را انجام می‌دهد.

شاید به نظر برسد تمام این امور از ادب و احترام ذاتی افراد ناشی شود؛ شاید. اما از نقش آموزش نیز نباید غفلت کرد.

یکی از افرادی که تجربه‌ای منفی در زمینه سرویس‌دهی داشت نیز این‌گونه می‌گوید: پس از تمام شدن سمیناری در شیکاگو، با بسته‌ای نزد ماموران هتل رفتم و از آنها خواستم بسته را برای من به نشانی شرکتم پست کنند. دختر جوانی که پشت میز بود، مرا نزد فرد دیگری که مسوول آن قسمت بود فرستاد. وقتی دوباره جمله را تکرار کردم، مرد خطاب به من گفت: «آیا اینجا شبیه اداره پست است؟» واقعاً تعجب داشت که فردی در جایگاه یک مسوول این‌گونه برخورد می‌کند. تصمیم گرفتم دیگر به آن هتل نروم.

همه این موارد ساده اما مهم، نقش پررنگ رضایت مشتریان و در نظر گرفتن خواست آنها را به ما گوشزد می‌کند.

فراموش نکنیم امروزه، مشتری حرف اول و آخر را می‌زند و رضایت او نتیجه تلاش ما و همکارانمان خواهد بود.