تا ‌‌به‌ کی چنین خرامان؟

بانک‌های ایرانی میلیون‌ها تومان هزینه تبلیغ می‌کنند تا به ما «مشتریان محترم» بگویند که خدمات بانکداری الکترونیکی را نیز ارائه می‌دهند. اینکه خدمات موضوع تبلیغ، چقدر ابتدایی است یا نوآورانه، موضوع یادداشتی مستقل است؛ اما این که ما مشتریان چقدر با این خدمات همراه می‌شویم، بهانه این یادداشت.

برای این یادداشت، کنجکاوانه از خدمات اینترنتی بانک‌های مختلف قدیمی، تازه‌تاسیس، دولتی، نیمه‌دولتی و خصوصی سراغ گرفته شد. همین‌طور از کسانی که مشتری حرفه‌ای این خدمات بانکی هستند و نیز متصدیان بانکی ارائه‌دهنده این خدمات در خط مقدم رویارویی با مشتری نیز، پرس‌وجو شد.

برای ایجاد حساب الکترونیکی و اینترنتی یا دسترسی اینترنتی به حساب‌های خود در بانک‌ها، یک مسیر مشخص و همسان وجود ندارد. یک‌جا همان ابتدا به شما اطلاعات می‌دهند و می‌گویند که چرا و چگونه می‌توانید حسابتان را اینترنتی هم داشته باشید، جایی پس از گلایه ما، می‌شنویم که «شما نپرسیدید یا نخواستید وگرنه ما راهنمایی‌تان می‌کردیم». در یک بانک شما باید حتما به شعبه افتتاح حساب خود مراجعه کنید و در دیگری، همه شعبه‌ها پذیرایتان هستند. یک جا فقط می‌توانید موجود‌ی‌ و صورت‌حساب را در دسترسی اینترنتی بگیرید و در بانکی، همه خدمات بانکی شعبه در اینترنت هم برقرار است. در یک بانک، به شما دستگاه رمزیاب سفارشی و ساخت چین می‌فروشند تا بتوانید رمز تصادفی ورود به صفحه اینترنتی حساب‌تان را داشته باشید. جای دیگر، فقط کلمه کاربری و رمز عبور را وارد می‌کنید، مثل ورود به صندوق الکترونیکی ایمیل‌هایتان. جایی، فقط بلافاصله پس از واریز یک حواله به شما فایل یا نسخه چاپ رسید را می‌دهد، جایی دیگر هر زمان این امکان فراهم است.

خلاصه اینکه باید متناسب با آن‌چه هر بانک در شرایط خدمات اینترنتی خودش تعریف کرده، سازمان را کوک کنیم و از Interfaceهای برقرار بهره بگیریم. تبلیغات هم همچنان به خرج خودمان، از تحول در نظام خدمت‌رسانی بانکی آن هم از نوع اینترنتی‌اش سخن می‌گویند.

به‌عنوان یک کاربر علاقه‌مند به داشتن نقش موثر در کاهش آلودگی هوا و گریزان از صف و انتظار در شعبه، همین‌طور کسی که مشتاق بهره‌گیری از فناوری اطلاعات است، هنوز باید دردسرهای تحمیل شرایط و کاستی‌های مشهود خدمات بانکی را پذیرا باشیم. شاید که سیستم‌های بازخوردگیری ایجاد شوند و همان جا وقتی پای سایت، مشغول کار بانکی اینترنتی هستیم، بتوانیم باگ‌هایی که می‌بینیم و نیازهایی که انتظار داریم را ارسال کنیم و چند روز بعد هم بهبود آن‌ها را تحسین کنیم.

چرا کسی از ما کاربران، کمک رایگان و داوطلبانه نمی‌خواهد تا خدمات بانکی‌مان زودتر بهبود یابد و به حداقل‌های دنیا (که با حداکثرش خیلی فاصله دارد) نزدیک شویم؟ گاهی چنین استنباط می‌شود که با بریدن روبان افتتاح و اعلام گزارش راه‌اندازی یک خدمت ساده، کار تمام است.

خوشبختانه یا متاسفانه هنوز بسیارند خدمات الکترونیکی بانکی که در دنیا آزموده شده‌اند و می‌توانند گره‌گشای بسیاری از مساله‌ها و پاسخ‌گوی نیازهای ما باشند. شاید زمان آن سر آمده باشد که وقتی کاری به‌سادگی در فضای وب شدنی است، انجام دیرهنگام آن‌را پر سروصدا جشن بگیریم و مدال نوآوری بر گردنش بیاویزیم. ساده‌ترین رویکرد، تلاش برای یکپارچه شدن و همسان یا سازگار کردن پروتکل‌های خدمات اینترنتی است. اگر نجنبیم دیر می‌شود و مساله‌های جدید دست‌وپاگیر، ما مشتریان محترم را لای گیره می‌گذارند.

محمود کریمی