در تپش این هفته، ماجرای فریب و تعرض در پوشش عرفانهای دروغین و رمالی را بررسی کردیم
آیا شرکتها رضایت یا نارضایتی مشتریان از خدمات فاوا را جدی میگیرند؟
جـای خالی رضایت کاربـران
احساس نارضایتی از خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات در ایران احساس تازهای نیست.
این را براحتی میتوان با پرسشهایی سرراست از مردم دریافت. در برنامههای خبری تلویزیونی هم هر بار چنین پرسشهایی مطرح میشود، مردم اظهار نارضایتی خود را خیلی شفاف بیان میکنند. این احساس نارضایتی در مواردی با توجه به هر فناوری ، قدمتی به اندازه ورود همان فناوری به کشور دارد. احساس نارضایتی تا جایی نهادینه شده که حتی اگر خدمترسانی مناسبی هم از سوی ارائهکننده خدمت صورت بگیرد، ممکن است به نظر نیاید. میتوان گفت احساس نارضایتی از سوی کاربران در برابر خدمات فاوا حسی است که به صورت «پیش فرض» برای کاربران ایرانی وجود دارد و در این مورد کاربران تقصیری ندارند.
ممکن است مساله مطرح شده بسیار مایوسکننده و تیره و تار به نظر برسد، اما با چند پرسش ساده میتوان دریافت مساله رضایت داشتن یا ناراضی بودن از خدمات فاوا در ایران جدی است.
پرسشهایی از قبیل : آیا از وضعیت آنتندهی موبایل راضی هستید؟ اینکه روزانه چند پیامک تبلیغاتی در زمینههای مختلف و از شمارههای خصوصی دریافت میکنید مطلوب شماست؟ آیا از وضعیت اینترنت به اصطلاح پرسرعت مبتنی بر بستر کابل مسی یا فیبر رضایت دارید؟ آیا کیفیت اینترنت با هزینهای که برای آن میپردازید تناسب دارد؟ آیا از خدمات پستی شرکت پست راضی هستید؟ آیا از پراکندگی خدمات الکترونیکی دولتی در دفاتر مختلف رضایت دارید؟ آیا فکر میکنید میزان رضایتمندی شمابرای نهاد مقرراتگذار، ارائهکنندگان خدمات الکترونیک، اپراتورهای موبایل، اپراتور تلفن ثابت، اپراتورهای اینترنت، دارندگان انحصار پخش سراسری محتوای چند رسانهای و ارائهکنندگان خدمات فاوا در حوزههای دیگر در ایران مهم است؟
احساس در مقابل اعداد و ارقام
درست است که احساس در افراد نسبی است و سنجش آن تقریبا غیرممکن، اما این مساله مانع نمیشود فعالان بازار از وضعیت رضایتمندی مشتریان و کاربران کالاها و خدماتشان باخبر نباشند. اگر به گزارشهای مختلف تهیه و منتشر شده در حوزههای مختلف مرتبط با فناوری اطلاعات و ارتباطات نگاهی مختصر بیندازیم، میبینیم چه آمار جالب، کاربردی و تا چه حد با جزئیاتی در زمینههای مختلف وجود دارد. در موارد زیادی ممکن است آمار و ارقام در زمینههای مختلف فاوا در کشورهای توسعهیافته، برای ما بسیار عجیب و شاید باورنکردنی باشد. در موارد دیگری حسرت برانگیز و در مواردی هم درک این آمار برای ما دشوار و شاید غیرممکن است، زیرا اصلا نمونه آن خدمات را در کشور نداریم و برای همین نمیتوانیم درکی از آمار آن داشته باشیم.
نکته دیگر که در مورد آمار جلب توجه میکند این است که منشأ بسیاری از آمار خود شرکتهای ارائهکننده خدمات هستند. پدیدهای که در ایران رایج نیست و به دلایل زیادی که ناشی از مسائل مختلف و مهمتر از همه مساله مالیات است، بسیاری از شرکتها آماری چون تعداد کاربرانشان، شعبهها، تعداد نمایندگیها، میزان رضایت از خدمات و… را جزئی از اسرار شرکت قلمداد میکنند.
در برخی خدمات، انحصار موجود بر نوع خاصی از خدمت یا فناوری باعث میشود کاربر حق انتخاب نداشته باشد و به یک گزینه یا تعدادی گزینه از یک ارائهکننده محدود باشد. مثلا در ایران بجز استثناهایی بسیار «کم سهم» از کل بازار، تنها از یک شرکت میتوان تلفن ثابت گرفت. اینجا دیگر فرقی نمیکند کیفیت چه باشد. محرومیت از انتخاب یا وجود تنها یک گزینه، راه را بر تجربه کیفیت متفاوتی از خدمات میبندد.
در موارد دیگر که تعدادی شرکت مختلف خدمات مشابه به هم را ارائه میکنند، معیاری برای اینکه کاربر کدام شرکت را انتخاب کند، وجود ندارد. بیشتر شرکتها اگر حتی یک بار هم در یکی از سنجشهای به عمل آمده توسط نهادهای بررسی کیفیت یا «فستیوالهای برند برتر» رتبه آوردهاند، «اول» بودن را در تمام تبلیغاتشان میآورند. اما معیاری برای اینکه کاربر بداند، خدمات کدام شرکت بهتر است یا فارغ از بهتری، کدام شرکت خدماتی نزدیک به خواسته کاربر ارائه میکند وجود ندارد، چون همه ادعای بهترین را دارند و اگر هم خدمات از سوی بازاریابها به مردم معرفی میشوند، تنها با آوردن چند صفت تفضیلی و بدون ذکر اطلاعات مستند و قابل اتکا سعی میشود کاربر را به خرید خدمت متقاعد کنند. بنابراین وقتی یک کاربر میخواهد تصمیم بگیرد مثلا از چه اپراتوری خط تلفن همراه بخرد یا به کدام ارائهکننده خدمات به اینترنت دسترسی داشته باشد یا باید به ادعای بازاریابان و کارشناسان فروش شرکتها و اپراتورها اعتماد کند یا به توصیه دوستان و آشنایان عمل کند که این توصیهها هم به خودی خود شرط لازم و کافی برای کاربر نیست.
نبود اطلاعات و آمار قابل اتکا در بسیاری از حوزهها از جمله آسیبهای کسب و کارهای مختلف در کشور است و متاسفانه در حوزه فاوا بیشتر به چشم میخورد. برای همین انتخابهای ما، به جای اینکه بر پایه مشخصات فنی یا اعداد و ارقام و حقایق خدمت باشد، مبتنی بر احساس است. به همین دلیل یک کاربر در مدتی کوتاه ممکن است چند بار اپراتور اینترنت خود را عوض کند و شاید از هرکدام هم بالاجبار یک مودم خریداری کند، اما آیا در این دوره و زمانه، شرکتها بدون داشتن اطلاعات کامل، دقیق و قابل اتکا از زوایای مختلف بازار خود، وضعیت رقبا و بدون اطلاعرسانی درست از وضعیت خدماتشان به مشتری میتوانند به فعالیت خود ادامه بدهند و همچنان سودآور باشند؟
ادعا در مقابل تجربه
در مورد این پرسش که آیا شرکتها میتوانند بدون داشتن آمار دقیق از حوزه تخصصی خود به فعالیت ادامه دهند و سودده هم باشند، پاسخ روشنی وجود دارد: فعالیت شرکتها بدون اتکا به اطلاعات درست با مخاطرات جدی مواجه میشود، اما نه در ایران! در ایران به دلایل مختلف و سابقهداری، خدماتدهی مشتریمحور نبوده است. اما ملزومات کسب و کار در سالهای اخیر، شرکتها را به رعایت استانداردهایی ملزم میکند تا بتوانند پروانه کسب و کار بگیرند یا از زیر ذرهبین نهاد ناظر بر کیفیت با موفقیت خارج شوند. به همین دلیل، اقدامهایی با سطوح مختلف از سوی شرکتها برای در اختیار داشتن و نه در اختیار گذاشتن آمار و اطلاعات صورت میگیرد.
در ایران سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی و سازمان فناوری اطلاعات، ناظر بر برخی از این خدمات هستند و خود نهادهای صنفی نیز از سوی دیگر بر بازار نظارت دارند. اطلاعات مربوط به این نظارتها بهصورت کلی و معمولا با رویکرد آماری عمومی و با ضریب نفوذ نهچندان بالا به مردم اطلاعرسانی میشود. آن هم به این صورت که گزارشی کلی بر سایت این نهادها گذاشته میشود و شاید خبرگزاریها براساس این گزارشها چند سطری خبر تهیه و به مردم منتقل کنند.
نوع دیگر اطلاعات از شرکتها و وضعیت خدماترسانی، گزارشهایی است که توسط خود شرکتها تهیه و روی سایت آنان قرار میگیرد یا با روشهای دیگر از جمله تبلیغات به مردم اطلاعرسانی میشود. اقدامهایی از این دست برای بهدست آوردن عدد و رقم و تهیه گزارش یا توسط خود اپراتورها و شرکتهای ارائهکننده خدمات برای جمعآوری اطلاعات صورت میگیرد یا اینکه به دو نوع مختلف از شرکتهای تخصصی، برونسپاری میشود. نوع اول این شرکتها، شرکتهای با زمینه «تحلیل بازار» هستند و نوع دوم شرکتهای تخصصی جمعآوری آمار و اطلاعات. شرکتهای تحلیل بازار یا خود اطلاعات آماری را به دست میآورند یا با استفاده از نتایج آماری به دست آمده از شرکتهای جمعآوری آمار، از آمار بهعنوان مواد خام برای تحلیل استفاده میکنند.
به این ترتیب در مورد خدمات فاوا با دو نوع کلی اطلاعات مواجه هستیم؛ نوع اول اطلاعاتی است که یا نهادهای نظارت بر کیفیت یا خود شرکتها از وضعیت کیفی خدمات اعلام میکنند؛ یعنی اطلاعاتی که در مورد خدمات «ادعا» میشود. نوع دوم اطلاعات معمولا کلی و ناقصی است که مردم از وضعیت دریافت و استفاده از خدمات منعکس میکنند، یعنی اطلاعاتی از وضعیت و کیفیت «تجربه خدمات.»
مفهوم کیفیت خدمت (Quality of Service) و مخفف QoS مفهومی قدیمی و ریشهدار است که اولینبار به صورت نهادینه از سوی اتحادیه جهانی مخابرات (ITU) مطرح شده و قدمتی نزدیک به صد سال دارد. از سوی دیگر مفهوم رضایت کاربر از خدمات یا آنچه کاربر از خدمات تجربه میکند، مفهوم بسیار جدید و در حال گسترش و تکاملی است که باز هم از سوی اتحادیه جهانی مخابرات تعریف و در حال استانداردسازی است. این مفهوم با نام کیفیت تجربه خدمت (Quality of Experience) یا مخفف (QoE) شناخته میشود.
در ایران آنچه بهعنوان QoS در موارد زیادی انجام و اطلاعرسانی میشود با استانداردهای اتحادیه جهانی مخابرات تفاوتهایی دارد. سادهترین مثال در این مورد، «ضریب موفقیت تماس» در اطلاعات اپراتورهای تلفن همراه است. شاخصی که با «قطعی تماس» سر و کار دارد. در صورتی که قطعی خدمت یا قطعی ارتباط از پارامترهای مورد استفاده در شاخصهای QoS نیست، زیرا قطعی ارتباط یا قطعی خدمت اصلا در استانداردهای بینالمللی وجود ندارد. در اینجا لازم است بدانیم «قطعی» با «خرابی» تفاوت دارد و هرکدام دو مفهوم جداگانهاند. بهاینترتیب برخی گزارشها و اعداد و ارقامی که در حوزه QoS در ایران تهیه و اطلاعرسانی میشود، خارج از استاندارد بینالمللی است.
در مورد QoE هم عملا در ایران به نتیجه خاصی نرسیدهایم که علت آن هم پیچیدگی زیاد این مفهوم و روشهای جمعآوری اطلاعات و استخراج آمار است. همچنین برای اینکه چنین استانداردهایی در کشور وجود داشته باشد باید دانشگاهها و مراکز پژوهشی هم در این زمینه وارد شوند. بهاینترتیب در مورد کیفیت خدمت و کیفیت تجربه خدمت در حوزه فاوا در ایران میتوان اینگونه برداشت کرد که اولی (QoS) را به طور قطع و مطابق با استانداردهای جهانی داریم و دومی (QoE) را نداریم.
چند نمونه
بهطور جداگانه با دو نفر از دو شرکت مختلف گردآوری اطلاعات و جمعآوری آمار در ایران که هر دو شرکت هم با برخی شرکتهای بزرگ خدماترسانی در حوزه فاوا در ایران کار میکنند، گفتوگو کردیم. این دو نفر بدون اینکه همدیگر را بشناسند پاسخهایی مشابه به پرسشهای ما دادند. یکی از آنها خانمی است که کارش پرسشگری است. دیگری یکی از مدیران میانی از شرکت جمعآوری اطلاعات و آمار. به دلایل واضحی نامی از آنها در نوشته برده نمیشود، اما خلاصه آنچه را هر دو با بیانی متفاوت و مفهومی مشابه عنوان کردهاند در ادامه میآوریم.
خدمات آمارگیری تلفنی توسط چند شرکت بزرگ در ایران انجام میشود و اپراتورهای همراه هم از مشتریان این شرکتها هستند. تقریبا تمام مشترکان از خدماتی مختلف که در حوزه فاوا میگیرند، ناراضی هستند. گزارش این آمارگیری و پرسشگریها به شرکتهای ارائه خدمات فاوا اطلاعرسانی میشود، اما برای آنان مهم نیست مردم ناراضی هستند. بیشتر تمایل شرکتهای سفارشدهنده اطلاعات آماری، آگاهی از وضعیت خود در مقابل رقباست و اینکه چه نقطه ضعف و قوتی در مقابل رقیبان دارند.
کار به این صورت است که در شرکت پرسشنامهای حاوی سوالهایی تهیه میشود. پرسشگران که تنها در صورتی حقوق میگیرند که یک پرسشنامه را بهطور کامل در رایانه پر کنند، با شماره تماسهایی از کاربران و مشترکان اپراتور یا شرکت خدماترسان در حوزه فاوا که توسط شرکت در اختیار پرسشگران قرار گرفته تماس میگیرند و سوالها را از صفحه نمایشگر رایانهشان میخوانند و پاسخ مشترکان را وارد میکنند.
چند حالت در این پرسشگری میتواند رخ دهد:
1- مشترک از پاسخ دادن امتناع کند.
2- مشترک پاسخ کامل دهد، اما ناراضی باشد.
3- مشترک پاسخ کامل میدهد، اما راضی است.
در مورد یک و 3 تکلیف مشخص است. مورد یک به حساب نمیآید و پرسشگر هم پولی بابت این تماس دریافت نمیکند. در حالت 2 نارضایتی مشترک ثبت میشود. از آنجا که تمام مکالمات پرسشگران در زمان آمارگیری تلفنی، ضبط و ذخیره میشود، در موارد خیلی کم و در حوزههای خیلی خاصی که وجود نارضایتی در گزارشهای آماری برای شرکتهای سفارشدهنده تحقیقات آماری دردسرساز میشود، روشهای خاصی در مورد این آمارگیریها اعمال میشود که بر اساس این روشها، خواستههایی که سفارشدهندگان آمار از شرکتهای تهیه آمار دارند، آمارگیری از میزان رضایت مردم را به سمت و سویی میبرد که اگر کسی از وضعیت شکایت داشت، این شکایت را در همان گفتوگوی تلفنی پس بگیرد!
در این حالت ممکن است پرسشگر این نارضایتی را ثبت کند یا بنا به درخواست شرکت سفارشدهنده آمار و اطلاعات، بخشی از نارضایتی را با ادامه دادن گفتوگو و به اصطلاح چانهزنی با مشترک برطرف کند. به این صورت که بخشی از نارضایتی را که معمولا ممکن است ناشی از آشنا نبودن کاربر با استفاده کامل از خدمت باشد، با دادن آموزش جزئی یا حداقل با دادن سرنخی از اینکه کجا کاربر میتواند روش صحیح استفاده از خدمت را یاد بگیرد، برطرف میکند.
در نوعی دیگر از پس گرفتن نارضایتی کاربران، پرسشگر با گفتوگو سعی میکند بالاخره نظر کاربر را جلب کند. در موارد دیگر و در پرسشگری از حوزههایی که شکایتها به پیگری بیشتری نیاز دارد، ممکن است چند تماس با یک کاربر گرفته شود و نارضایتی جور دیگری پیگیری شود که البته این روند در مورد پرسشگری از رضایت مردم در مورد تلفن همراه و خدمات آن مرسوم نیست و بیشتر مربوط به پرسشگری از رضایت مردم از حوزههایی مثل خودروست.
نتایج این همه نظرسنجی چیست؟
درباره اینکه آیا مردم از وضعیت و خدمات تلفن همراه رضایت دارند، پرسیده میشود و اطلاعات آن جمعآوری میشود، اما این اطلاعات برای استفاده عموم منتشر نمیشود و مساله دیگر این که در همین اطلاعات هم رویکردی وجود دارد که تا جایی که ممکن است از شدت نارضایتی کاربران کاسته شود. بهاینترتیب باز کاربران میمانند و تصمیمهایی برای انتخاب از خدماتگیری که براساس احساس است و توصیه و نارضایتی که ظاهرا فقط برای خود کاربران مهم است.
اولینهایی که مردم از آنها راضی نیستند
هرچند ارائهکنندگان بزرگ و کوچک خدمات فاوا در ایران با مسائل خاصی دست و پنجه نرم میکنند که مشابهاش در کمتر کشوری وجود دارد یا اصلا وجود ندارد، اما از طرفی همین مسائل مختلف معمولا بهعنوان عذر و دلیل برای نارساییهای موجود در ارائه خدمات بیان میشود و از طرف دیگر ادعای بهترین و اولین بودن از سوی تقریبا همه ارائهکنندگان خدمات سالهاست مطرح میشود بدون اینکه معلوم شود چه دلیلی برای این ادعاها وجود دارد.
در سایت برخی از ارائهکنندگان خدمات، تصویر انواع تقدیرنامه و لوحهای اهدایی وجود دارد که به آوردن رتبه برتر در حوزه خدماتدهی مربوط میشود، اما همچنان مردم از خدماتی که میگیرند ناراضی هستند. این نارضایتی عمومی البته توسط رسانهها منعکس میشود، اما هیچگاه با روشهای علمی و براساس آمارگیری دقیق، رضایت یا عدم رضایت کاربران ایرانی بهصورت گزارشی همراه با مستندات قابل اتکا منتشر نشده است.
آماری که ارائه نمیشود
طبیعی است که اپراتورهای فاوا و شرکتهای ارائه خدمات برای دانستن وضعیت واقعی بازار خود به اطلاعاتی از نوع QoE نیاز دارند و به سفارش آنان آمارگیریهایی با رویکردهای مختلف و معمولا به روش تلفنی انجام میشود.
QoE در ایران استاندارد مشخصی ندارد و متولیان و مراجعی که میتوانند در این باره به مردم کمک کنند، مثل سازمان حمایت از حقوق مصرفکننده خیلی کم به مباحث فاوا وارد شدهاند. البته سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی و سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات زمینه ارتباط مردم برای ثبت شکایت از اپراتورها را فراهم کردهاند، اما نبود استانداردهای مشخص و روش معین در به دست آوردن اطلاعات از خانواده QoE باعث میشود هم رضایت مشتریهای ایرانی غیرقابل اثبات باشد و هم رضایت نداشتن آنان.
بنابراین پالایش نارضایتیها در حوزه فاوا و اینکه چقدر این نارضایتی صحت دارد، با شرایط کنونی تقریبا غیرممکن است، اما چون شرکتهای خدماترسان در حوزه فاوا باید لااقل خودشان بدانند چه میکنند، جمعآوری اطلاعاتی از خانواده QoE تنها برای برخی شرکتهای بزرگ خدماترسان در حوزه فاوا در ایران انجام میشود.
جالب است که این اطلاعات اطلاعرسانی نمیشود و از آن جالبتر و البته تلختر اینکه این اطلاعات با وجود اینکه توسط خود شرکتها سفارش داده میشوند، اما با بیاعتنایی خود شرکتهای سفارشدهنده نیز مواجه میشوند.
محمدعلی پورخصالیان| تحلیلگر حوزه فاوا
تازه ها
گوناگون
پیشنهاد سردبیر
گزارش «جامجم» درباره دستاوردهای زبان فارسی در گفتوگو با برخی از چهرههای ادب معاصر
فارسی، زبان گفتوگوی جهان
معاون وزیر بهداشت:
