مسافران هواپیما چه حقوقی دارند؟

آمارهای سازمان هواپیمایی کشوری نشان می‌دهد در سال 94 حدود 40 درصد پروازها با تاخیر انجام شده و به طور میانگین هر پرواز حدود 28 دقیقه تاخیر داشته است. البته رکورد تاخیر در برخی پروازهای داخلی به 16 تا 18 ساعت تاخیر هم رسیده و اینچنین مسائلی باعث شده تا این سوال اساسی ایجاد شود که مسافران پروازهای داخلی در مقابل این بدعهدی مکرر شرکت‌های هواپیمایی از چه حقوقی برخوردارند؟

پیمانی جهانی برای حقوق مسافران هواپیما

موضوع رعایت حقوق مسافران هواپیما، یک دغدغه جهانی است که از سال 1929 با انعقاد پیمان مربوط به یکنواخت کردن پاره‌ای از مقررات حمل و نقل بین‌المللی هوایی در ورشو لهستان بین کشورهای دنیا آغاز شد. کشور ایران هم به‌عنوان یکی از اعضای جامعه بین‌المللی براساس مصوبه سال 1354 مجلس شورای ملی به این پیمان پیوسته و از نظر مقررات داخلی، این پیمان در حکم قانون است. این پیمان در سه بخش، مسئولیت‌هایی در قبال مرگ یا صدمات جانی مسافران، صدمه به بار مسافران و مسئولیت در برابر حمل و نقل بار هوایی را وضع کرده است. در بخش‌های مختلف این کنوانسیون، حداکثر مسئولیت متصدی حمل و نقل هوایی براساس مبالغ مشخصی با معیار فرانک فرانسه تعیین و مقرر شده است. این مقررات و مبالغ تعیین شده در آن، ازجمله قواعد آمره بوده و شرکت‌های هواپیمایی نمی‌توانند برخلاف این مقررات، بلیتی را صادر کنند. براساس ماده 23 کنوانسیون ورشو هر شرطی که ناظر به سلب مسئولیت متصدی حمل و نقل یا تعیین مبلغی کمتر از آنچه که در کنوانسیون حاضر مقرر شده است باشد باطل ‌و بلااثر خواهد بود.

حقوق مسافران پروازهای داخلی

براساس قانون مصوب 1364 مجلس شورای اسلامی، مسئولیت شرکت‌های هواپیمایی ایران در مورد حمل و نقل مسافرین، بار و اثاثیه در پروازهای داخل کشور در حدود مسئولیت مقرر در ‌پروازهای بین‌المللی مذکور در کنوانسیون مربوط به یکسان کردن برخی از مقررات حمل و نقل هوایی بین‌المللی منعقده در ورشو (مصوب 1354) است، که در بالا به آن اشاره شد، اما علاوه بر این قانون موضوعه، مجموعه دستورالعمل‌هایی برای رعایت حقوق مسافر در پروازهای داخلی از سوی سازمان هواپیمایی کشوری تدوین و به شرکت‌های فعال در این حوزه ابلاغ شده است.

از آنجا که مهم‌ترین گلایه مسافران پروازهای داخلی ناظر به تاخیرات هوایی است، در ماده 4 دستورالعمل به طور مفصل به این موضوع پرداخته شده است. بر این اساس، در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز براساس زمان درج شده در بلیت مسافر، نماینده شرکت هواپیمایی با حضور در میان مسافران با متانت و احترام نسبت به اطلاع‌رسانی صحیح درخصوص تاخیر پرواز اقدام می‌کند و شرکت هواپیمایی نسبت به اطلاع‌رسانی از طریق سیستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر اقدام می‌کند. در صورت تاخیر بیش از یک ساعت و کمتر از 2 ساعت از مسافران پذیرایی نوع اول شامل میان وعده (اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب) به عمل خواهد آمد، البته ارائه این پذیرایی مشروط به وجود زمان کافی برای پذیرایی و ایجاد نکردن تاخیر بیشتر در پرواز است.

در تاخیر بیش از 2 ساعت و تا 4 ساعت انجام پذیرایی مناسب حداقلی گفته شده با توجه به امکانات فرودگاهی، فراهم کردن امکان برقراری ارتباط تلفنی برای اطلاع‌رسانی، تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن، انجام اقدمات لازم برای اعزام با سایر شرکت‌های هواپیمایی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز از همان مسیر یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین (به غیر از مسیر درج شده در بلیت) و پرداخت کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز ضروری است.

اما در تاخیر بیش از 4 ساعت که در خطوط هوایی داخلی نیز موردهای زیادی از آن به چشم می‌خورد، شرکت ایرلاین موظف به ارائه یک فقره بلیت مشابه با تخفیف 30 درصد از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است. البته اگر پرواز به هر دلیلی کنسل شده و بلیت ابطال شود، شرکت موظف است علاوه بر استرداد کامل وجه پرداختی، یک فقره بلیت مشابه با تخفیف 30 تا 50 درصد از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافران ارائه کند. البته در مورد پروازهایی که به دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبدا، مقصد و در مسیر دچار تاخیر یا ابطال می‌شود، شرکت‌های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافران موظف به استرداد کامل وجه به مسافران هستند.

در صورتی که هواپیما در مکانی به غیر از مقصد مسافر یا نقطه میانی (در پروازهای اتصالی مندرج در یک بلیت) توقف کند شرکت هواپیمایی موظف است مسافر را به مبدا یا مقصد پرواز مطابق یکی از روش‌ها منتقل کند؛ روش نخست انتقال مسافر به مبدا توسط شرکت هواپیمایی حامل صورت پذیرفته و کل وجه بلیت بدون کسر جرایم به مسافر پرداخت شود و روش دوم در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد با هر وسیله نقلیه عمومی زمینی (‌اتوبوس، قطار و از این قبیل) این انتقال ضمن فراهم کردن شرایط لازم و پرداخت هزینه‌های آن توسط شرکت حامل صورت می‌گیرد.

شاهرخ صالحی کرهرودی - کارشناس ارشد حقوق خصوصی