از الکترونیکی شدن دولت تا دولت الکترونیک

عدم حضور فیزیکی شهروندان برای دریافت خدمات دولت، هم سرعت کارها را تسریع می‌بخشد و هم موجب کاهش آلودگی هوا و ترافیک خواهد شد. بوروکراسی ادارات دولتی شکسته می‌شود و سازمان‌ها کم‌هزینه و چابک می‌شوند، اما این طرح چقدر موفق بوده است؟

دولت همراه

سال 93 با دستور رئیس‌جمهور و ابلاغ مصوبه‌ای به دستگاه‌های اجرایی قرار شد آموزش استفاده از دولت الکترونیک در دستور‌کار قرار گیرد. رسانه‌ها و صداوسیما به‌عنوان بازوهای کمکی وارد عمل شدند و آگاه‌سازی مردم آغاز شد. سال 96، وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات وقت (محمود‌واعظی) گفت همه زیرساخت‌های اجرای دولت الکترونیک آماده می‌شود و مرداد 96 خدمات دولت الکترونیکی از طریق تلفن همراه قابل دسترس است و دولت همراه نام می‌گیرد. تا اینجا همه‌چیز خوب پیش رفته، اما از دولت الکترونیک تا الکترونیکی شدن دولت فاصله بسیار است.

خدمات دولت هوشمند

با نگاهی اجمالی به درگاه ملی خدمات دولت هوشمند (iran.gov.ir) می‌توان 36خدمت دولت هوشمند را دید. 201خدمت عمومی، 734خدمت موضوعی و 734خدمت دستگاه‌های اجرایی از مواردی است که در دسترس شهروندان قرار گرفته است. این خدمات برای بهبود خدمت‌رسانی و عدم‌مراجعه حضوری شهروندان به دستگاه‌های اجرایی دولت روی این سایت قرار گرفته است. خدماتی که شاید کمتر کسی با آنها آشناست و از آن استفاده می‌کند. اما این خدمات با چالش‌هایی روبه‌روست که در ادامه به آن می‌پردازیم.

کارت ملی هوشمند

پس از زیرساخت مناسب برای اجرای خدمات الکترونیک و هوشمند دولت، ابزار مهمی چون کارت ملی هوشمند برای اجرای درست این طرح مورد نیاز است. کارت ملی از نسخه کاغذی تا نسخه‌هایی که کمی شکل و شمایل بهتری به خود گرفتند دو نسل را عوض کرد. اما نسل سوم، کارتی است هوشمند که تراشه‌ای با امکان ذخیره‌سازی داده‌هایی با حجم بالا را در خود دارد. با توجه به توان پایین تولید کارت‌های ملی هوشمند در کشور پیش‌بینی می‌شد سه تا سه‌ سال و نیم زمان برای صدور همه کارت‌های هوشمند نیاز باشد. این زمان طولانی در عصر فناوری اطلاعات و ارتباطات می‌تواند موجب عقب‌افتادگی کشور نسبت به دیگر کشورها شود. البته با تلاش دولت و همکاری مردم تقریبا بیشتر ایرانیان، کارت‌های ملی هوشمند دارند؛ کارت‌های ملی هوشمندی که اطلاعات بیومتریک افراد مانند اثر انگشت در آنها ذخیره شده و در ساده‌ترین حالت برای شناسایی و تصدیق هویت مورد استفاده قرار می‌گیرند. البته قرار است از این کارت‌ها در کاربردهای مهم‌تر هم استفاده شود که در نمایشگاه کتاب امسال برای اولین بار از این کارت‌ها به‌عنوان کارت اعتباری برای دریافت تخفیف خرید کتاب استفاده شد. به نظر می‌رسد با ارائه کارت ملی هوشمند به تمام ایرانیان گام نخست در زمینه اجرای دولت الکترونیک برداشته شود.

آمارهای جست‌وجوی گوگل نشان می‌دهد با اجباری شدن تعویض کارت ملی با کارت‌های ملی هوشمند دغدغه مردم برای دریافت کارت جدید بیشتر شده و نمودار میزان جست‌وجوی ایرانیان در مورد عبارت کارت ملی هوشمند ابتدای سال 2018 جهش داشته است. اتفاقی که چند سال قبل هم با شروع این طرح افتاده بود، ولی به مرور کمرنگ شد. در صورت وضع قوانین مناسب و به کارگیری آن می‌توان مردم را بسرعت برای استفاده از خدمات دولت الکترونیک همراه کرد.

نقش مردم

دولت الکترونیک در نهایت با مردم سروکار دارد، مردمی که قرار است روش‌های سنتی را کنار گذاشته و از خدمات هوشمند دولت استفاده کنند. همان‌طور که گفته شد در برنامه‌های دولت ابلاغیه‌هایی برای آموزش مردم در نظر گرفته شده بود، ولی به نظر می‌رسد این میزان از آگاهی‌بخشی و آموزش کافی نیست. بسیاری از مردم هنوز با خدمات هوشمند و الکترونیک دولت آشنا نیستند و دسته‌ای دیگر فقط در جریان این طرح قرار گرفته‌اند، ولی استفاده از آن را نمی‌دانند. نقش آموزش در فرهنگسازی استفاده از خدمات الکترونیک دولت بسیار اهمیت دارد. اگر مردم-که استفاده‌کننده نهایی این خدمات هستند-به اندازه کافی با این خدمات آشنا نباشند و از آن استفاده نکنند، احتمالا پیاده‌سازی دولت هوشمند به معنای واقعی با مشکل جدی روبه‌رو می‌شود. نبود دانش کافی مردم با راهکاری پوشش داده شده که مناسب به نظر نمی‌رسد. ایجاد دفاتر خدمات الکترونیک دولت، دفاتر الکترونیک قضایی، دفاتر الکترونیک شهر، کارگزاری‌های تامین اجتماعی و ... نمونه‌هایی از فضاهایی است که دوباره حضور فیزیکی مردم را موجب شده‌اند و فقط خدمات به شکل الکترونیکی به جای مدل سنتی اجرا می‌شوند.

داده‌ها و کشف الگو

در نهایت دولت الکترونیکی باید موجب هوشمندی شود. هوشمندی به معنای این نیست که تمام عملیاتی که قبلا از طریق مراجعه حضوری انجام می‌شد، آنلاین انجام شود. در حال حاضر و در دنیای امروز داده‌ها از اهمیت بالایی برخوردار هستند. یکی از دلایل رجوع دولت‌ها به الکترونیکی شدن، اهمیت داده‌هاست. اگر مسیر فعلی یعنی استفاده از فناوری برای بهبود مسیرهای قبلی ادامه پیدا کند، احتمالا با سرعت بیشتری مشکلات، خود را نشان می‌دهند. با وجود زیرساخت‌های مناسب، کارت ملی هوشمند و امکان رهگیری رفتارهای مردم امکان داده‌کاوی و کشف الگوهای متفاوت از مشکلات وجود دارد. نمونه کوچک اما ارزشمند این موضوع شاید کارت سوخت و جلوگیری از قاچاق این کالای ارزشمند از کشور باشد. شفافیت ایجاد شده با استفاده از الکترونیکی شدن خدمات، داده‌های ارزشمندی را ایجاد می‌کند که می‌تواند بسیاری از مشکلات را کشف و حتی برطرف کند. در انتها باید گفت پس از ایجاد بستر مناسب، تغییر نگاه مسؤولان و مردم و فرهنگسازی عواملی است که می‌تواند به سرعت بخشیدن پیاده‌سازی مناسب طرح دولت الکترونیک سرعت ببخشد.

تفاوت الکترونیکی شدن و دولت الکترونیک

موضوع مهمی که باید به آن اشاره کرد تفاوت بین الکترونیکی شدن دولت است با دولت الکترونیک، همه اموری که در دولت به‌صورت سنتی انجام می‌شود با استفاده از امکانات الکترونیک تغییر کرده، اما در عمل چه اتفاقی افتاده است؟ فرض کنید فرآیندی در حالت سنتی دچار مشکل باشد، با الکترونیک شدن احتمالا تغییر چندانی در فرآیند ایجاد نمی‌شود، در واقع اگر قرار است دولت الکترونیک داشته باشیم نباید نگاه فقط به سمت اجرا‌شدن آنلاین امور باشد.

نکته حائز اهمیت دیگر نیروهایی هستند که در سازمان‌های مختلف مشغول به کار هستند، بحث الکترونیکی شدن دولت فقط به فرآیندها محدود نمی‌شود،‌ ارتقای نیروی کار یکی دیگر از مسائلی است که باید به آن دقت شود. در واقع استفاده از زیرساخت‌ها و به‌کارگیری حداکثری آنها توسط نیروی کار ماهر و آموزش دیده از اصول پیاده‌سازی درست دولت الکترونیک است.

محسن سمسارپور