امیدی به خدمات پس از فروش نیست

امروزه با پیشرفت و توسعه تکنولوژی و استفاده از فناوری‌های نوین و عرضه انبوه کالاهای مختلف و متنوع به بازار، حمایت از مصرف‌کنندگان بیشتر مورد توجه قرار گرفته است.

در کشور ما نیز طی سال‌های اخیر قوانین متعددی ازجمله قانون حمایت از مصرف‌کنندگان به تصویب رسیده است، اما این که این قانون چرا ناقص اجرا می‌شود یا در برخی موارد اجرا نمی‌شود و مردم در مقابل تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان کالاها از چه حقوقی برخوردارند، سوالاتی است که سیدمحمد جعفری رییس انجمن حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به آنها پاسخ داده است.

چرا مردم امیدی به خدمات پس از فروش در کشور ندارند؟

این حوزه نیاز به مطالعات تطبیقی قوانین و راه‌های ارتقای کیفی خدمات پس از فروش با قوانین کشورهای توسعه یافته دارد، از طرفی دولت نیز موظف است گلوگاه‌هایی ایجاد کند تا تولیدکننده ملزم به اجرای قوانین حمایتی در زمینه خدمات پس از فروش باشد.

طبق بند هشت آیین‌نامه اجرایی ماده 21 قانون حمایت از مصرف‌کنندگان، کسب مجوز واردات یا تمدید کالاهای مجوز سرمایه‌ای با دوام مانند خودرو و لوازم خانگی نیاز به تائید گسترده خدمات پس از فروش دارد. طبق این آیین‌نامه مرجع رسیدگی به خدمات شرکت‌های واردکننده کالاها، انجمن ملی حمایت از مصرف‌کنندگان است و این گلوگاه خوبی برای مجاب کردن شرکت‌هاست که گستردگی خدمات خود را استانداردسازی کرده و خدمات را با بهترین کیفیت ارائه کنند.

یک تیم کارشناسی در این زمینه فعال است و هر دو هفته یک بار نقطه نظرات را مطرح می‌کند. سرعت، کیفیت و ایجاد احساس رضایت در مصرف‌کنندگان از مهم‌ترین اولویت‌های اصلاح این قانون است.

هدف این است که قانون خدمات پس از فروش به گونه‌‌ای صراحت داشته باشد که در صورت بروز مشکل امکان رفع آن در کمترین زمان، با کیفیت و همچنین در نظر گرفتن رضایت خاطر مشتری و مصرف‌کننده قابل انجام و شرکت تولیدکننده کالا، پاسخگوی مصرف‌کنندگان باشد.

ما قطعا دنبال گسترش دربرگیری قانون برای بسیاری از کالاها هستیم، اما گام به گام جلو می‌رویم چون در بسیاری از کشورهای توسعه یافته، برخی کالاها تا ده روز قابل برگشت یا تعویض است. ما برای رسیدن به چنین نقطه‌‌ای نیاز به فرهنگ‌سازی برای مردم، واردکننده و تولیدکننده داریم و باید آهسته و تدریجی پیش برویم. زیرا اگر بخواهیم یک باره و مستقیم وارد چنین مقوله‌ای بشویم هضم و پذیرش آن با مشکل مواجه خواهد شد.

اما در اولین مرحله ما بیشتر به دنبال تبیین حقوق مردم هستیم تا مصرف‌کنندگان آگاهی پیدا کنند که در صورت بروز مشکل پس از خرید یک کالا به کجا باید مراجعه کنند.

زیبا اسماعیلی - گروه اقتصاد