اندر حکایت تکریم ارباب رجوع

اولین جایی که مراجعه کردیم شهرداری منطقه بود که پس از تحویل اسناد و مدارک کپی شده که از روز اول احداث ساختمان تا امروز را شامل می‌شد، متصدی مربوطه پس از وارسی مدارک تسلیم شده ایراد گرفتند که باید نقشه تفکیکی داشته باشید و برای گرفتن آن ما را به دفتر خدمات الکترونیک شهرداری حواله دادند که پس از چند روز رفت و آمد، بالاخره نقشه تفکیکی تهیه و به شهرداری اعلام شد. این بار با خیال راحت از این که دیگر مشکلی نخواهیم داشت به بخش مربوطه رفتیم و پس از این که نوبت به ما رسید، همان آقای محترم که پرونده را برای تهیه نقشه تفکیکی متوقف کرده بود. پس از تاملی از روی میز بلند شد و به دفتر معاون رفت و بعد از چند دقیقه اعلام کرد که شما گواهی ساختمان ندارید. با شنیدن این حرف رنگ از رخسارمان پرید، چون می‌دانستیم دوباره دفتر خدمات الکترونیک و بقیه ماجرا. راستی فلسفه تاسیس دفاتر خدمات الکترونیک شهرداری چیست؟ پاسخ روشن است. انجام کار سریع‌تر، اما چرا همان کارهایی را که شهرداری باید انجام دهد به دفاتر واگذار کرده‌‌اند؟ البته با یک تفاوت که معمولا این دفاتر در محل‌هایی دورتر از شهرداری مناطق واقع شده‌اند، مدارک را هم که باید در دو جا تحویل بدهید. سفرهای اضافی درون‌شهری سرگردانی برای پیداکردن جای پارک و ... .

بله حدسمان درست بود از بلایی که می‌ترسیدیم بر سرمان آمده بود. متصدی مربوطه با صبر و حوصله تمام‌، نامه‌ای به ما دادند که باید برای دریافت پایان‌کار ساختمان به دفتر خدمات الکترونیکی می‌رفتیم. وقتی از ایشان پرسیدم که برادر عزیز چرا همان وقت که ما را به دنبال نقشه تفکیکی می‌فرستادید، ‌نگفتید که پایان کار هم بگیریم، شما که همه پرونده را در اختیار داشتید؟ با سکوت ایشان فهمیدیم که درنگ فایده‌ای ندارد. این بار هم بعد از واریز مبلغ درخواستی، اعلام نمودند حداقل 10 تا 15 روز دیگر تا حصول نتیجه باید صبر کنیم. البته خدا را شکر بعد از 11 روز پایان کار ما حاضر شد. این بار قبوض عوارض و نوسازی و پسماند را دریافت کردیم. گفتیم خوب کار تمام است، اما این خوشحالی ما خیلی طول نکشید. چون تا پرونده ما را بررسی کنند به ساعات پایان وقت اداری نزدیک شدیم و در چند دقیقه باقی‌مانده، چشمتان روز بد نبیند یک قبض مربوط به عوارض آموزش و پرورش را تحویل دادند و گفتند تا این را نپردازید نمی‌توانیم مفاصاحساب صادر کنیم. ما که تجربه خوبی به دست آورده بودیم،‌ می‌دانستیم که خواهش و تقاضا فایده‌ای ندارد. دوباره باید فردا بیایم. این درحالی است که 2 ساعت قبل در همان قسمت 2 قبض به ما داده بودند و می‌توانستند عوارض آموزش و پرورش را هم بدهند؛ ما که به بانک رفته بودیم. البته این مطلوب ما بود. حتما این هم یکی از جلوه‌های اطلاع‌رسانی و تکریم ارباب رجوع است که ما نمی‌دانستیم. خیلی نگران نشوید. یکی از کارکنانی که درماندگی ما را دیده بود،‌ دلش به رحم آمد و به همکارانش گفت عیب ندارد مفاصا را صادر کنید و قرار شد که ما قبض را بپردازیم و تحویل بدهیم که این کار را هم انجام دادیم و روز بعد قبض پرداختی را برحسب قولی که دادیم، تقدیم کردیم.

و اما در اداره امور مالیاتی. پس از مراجعه به مسوول قسمت و تحویل مدارک به ممیز منطقه‌مان مراجعه کردیم. ایشان پس از چند ‌بار کنترل نقشه محدوده و پاس دادن ما به این و آن،‌ بالاخره مکان ملک ما را که اتفاقا در محدوده کاری خودشان هم بود پیدا کردند. این خود شروع ماجرایی دیگر بود. چون پس از خارج کردن پرونده ما از انبوه پرونده‌هایی که روی میز بود، رو به همکارشان کردند و گفتند که اصلا سند ایشان با ملک تطبیق ندارد و دفترخانه‌ای که سند را تنظیم کرده تخلف کرده است. در اداره ثبت اسناد و مدارک پس از تحویل نامه دفترخانه قرار شد بعد از 4 روز کاری مراجعه کنیم. از ترس در واپسین ساعات روز موعد برای این که زودتر نرفته باشیم برای گرفتن نتیجه اقدام کردیم.

با دلهره و نگرانی که نکند سند ملکیت ما اشکال پیدا کرده و ما رفته‌ایم معامله کرده‌ایم و تعهد داده‌ایم و اسنادی را امضا کردیم....

بالاخره پله‌های طبقه اول را که گویا خیلی طولانی شده بود، طی کردیم و رفتیم سراغ خانم مسوول که ایشان فرمودند خیلی مهم نیست. چند وقتی است صفحه بعضی از دفاتر تغییر کرده و بر آن اساس شماره‌های نامه استعلام شما اشتباه درج شده است. به شما نگفته بودند که باید در سند توضیح بدهند؟ ما که دلمان قرص شده بود که سندمان ایراد اساسی ندارد به خانم مدیر گفتیم آیا درست است جایی مثل اداره ثبت که باید خیلی دقیق و منظم باشد، چون با ملک و املاک و حقوق مردم سر و کار دارد چنین اشتباهاتی را انجام دهد؟ ایشان با کمال خونسردی گفتند: من سندتان را اصلاح کردم، ببرید دبیرخانه مهر برجسته بزنند و ببرید دفترخانه.

ما در این جریانات به چند سوال برخورد کردیم که ان‌شاءالله مسوولان مربوطه جواب آنها را بدهند؛

1 ـ هدف از تاسیس دفاتر خدمات الکترونیکی در خارج از شهرداری‌ها چه بوده است؟

2 ـ معنی تکریم ارباب رجوع و رعایت حقوق مراجعان چیست؟

3 ـ چرا هر سازمان و نهادی در چارچوب خدماتی که باید ارائه دهد، اطلاع‌رسانی شفاف نمی‌کند تا از اتلاف وقت و دوباره‌کاری‌ها جلوگیری شود؟

4 ـ اساسا چه کسی یا چه کسانی بر کار کارمندان این ادارات نظارت دارند و آیا زیان بی‌اعتنایی و بی‌دقتی این کارمندان در انجام امور محوله باید متوجه ارباب رجوع شود؟