اعلام نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان از بانک‌ها

به گزارش سایت رسمی بانک مرکزی، در این دستورالعمل تصریح شده است: مشتریان بانک‌ها و موسسات اعتباری در صورت اعتراض به عملکرد نهادهای مزبور در زمینه انجام عملیات بانکی یا ارائه خدمات بانکی باید درخواست خود مبنی بر رسیدگی به موضوع را ابتدا به بانک یا موسسه اعتباری مربوط ارائه کنند.

در این بخشنامه بانک‌ها و موسسات مالی مورد شکایت مشتری موظف به اقدام لازم به منظور رسیدگی به موضوع و ارائه پاسخ مکتوب به مشتری ظرف مدت حداکثر 30 روز کاری از تاریخ وصول شکایت شده‌اند.

همچنین براین اساس چنانچه مشتری نسبت به پاسخ دریافتی از بانک یا موسسه اعتباری اعتراض داشته باشد، می‌تواند تقاضای خود مبنی بر رسیدگی مجدد به موضوع را همراه با پاسخ دریافتی از بانک یا موسسه اعتباری و مستندات مربوط، به معاونت نظارتی بانک مرکزی ارائه دهد و معاونت مزبور نسبت به رسیدگی اقدام می‌کند.

در ادامه این بخشنامه آمده است: بانک‌ها و مؤسسات اعتباری موظفند دستورات معاونت نظارتی بانک مرکزی در رابطه با نتیجه بررسی شکواییه از سوی این بانک را ظرف مدت حداکثر ده روز کاری از تاریخ وصول نامه به مرحله اجرا گذاشته و در صورتی که به دستور آن معاونت اعتراض داشته باشند، مدیرعامل بانک یا موسسه اعتباری یا قائم‌مقام وی می‌توانند مراتب را ظرف مدت ده روز کاری از تاریخ ابلاغ دستور، جهت بررسی مجدد به معاونت نظارتی این بانک ارسال کنند، نظر معاون نظارتی بانک مرکزی در این زمینه قطعی و برای بانک یا موسسه اعتباری لازم الاجراست.

همچنین طبق ابلاغیه بانک مرکزی، تمام بانک‌ها و موسسات اعتباری موظفند ضمن تعیین واحد سازمانی مستقل به منظور رسیدگی به شکایات و معرفی واحد مزبور به معاونت نظارتی بانک مرکزی و اتخاذ ترتیبات لازم برای انجام اموری نظیر استقرار و انجام اصلاحات لازم در سامانه پاسخگویی به شکایات و اطلاع‌رسانی به مشتریان درباره فرآیند رسیدگی به شکایات، ظرف مدت دو ماه از تاریخ این بخشنامه (تاریخ ابلاغ دستورالعمل)، نسبت به تدوین و تصویب دستورالعمل داخلی رسیدگی به شکایات در بانک یا موسسه اعتباری اقدام کنند.

در این بخشنامه با یادآوری این‌که، موضوع رسیدگی به شکایات مشتریان از بانک‌ها و مؤسسات اعتباری توسط بانک مرکزی از سال‌ها پیشین مطرح بوده و مدیریت کل نظارت بر بانک‌ها و موسسات اعتباری این بانک نسبت به رسیدگی به شکایات یادشده اقدام می‌کرده، بازنگری در فرآیند رسیدگی به این قبیل شکایات به دلیل افزایش تعداد بانک‌ها و موسسات اعتباری و تنوع عملیات و خدمات بانکی اجتناب‌ناپذیر عنوان شده است.

بانک مرکزی، رسیدگی به شکایات مردمی از بانک‌ها و موسسات اعتباری را که اکنون به یک مطالبه عمومی از سوی آحاد جامعه تبدیل شده، با اهمیت دانسته و تاکید کرده است: رسیدگی شایسته، چه از لحاظ ماهوی و چه از جنبه شکلی به شکایات مردمی موجبات ارتقای کیفیت عملکرد موسسات مزبور و افزایش سطح رضایتمندی اقشار مختلف مردم را فراهم خواهد کرد.

بانک مرکزی ساماندهی بازار پول را با قاطعیت ادامه دهد

شورای پول و اعتبار ضمن حمایت از اقدامات جدی و مؤثر بانک مرکزی برای انتظام بخشی فعالیت‌های بازار پول، مقرر کرد اقدامات مذکور با قاطعیت ادامه یابد.

به گزارش روابط عمومی بانک مرکزی، در یکهزار و یکصد و نود و چهارمین جلسه شورای پول و اعتبار که سه‌شنبه شب هفته جاری برگزار شد، گزارش بانک مرکزی از پایش عملکرد بانکی و پولی کشور و نیز اقدامات انجام شده به منظور اعمال نظارت موثر بر بازار پولی و بانکی و برخورد قاطع با بانک‌ها و موسسات پولی متخلف مطرح شد.

فرم متحدالشکل و یکنواخت «قرارداد قرض‌الحسنه» از موضوعات مطرح شده در این جلسه بود که قرارداد مذکور در 20 ماده و 6 تبصره به تصویب شورا رسید.

در ادامه این جلسه شورا، اصلاح اساسنامه بانک اقتصاد نوین مطابق با اساسنامه نمونه بانک‌های تجاری غیردولتی در 147 ماده و 20 تبصره مورد تصویب قرار گرفت.

افزایش سرمایه ایران در شرکت بین‌المللی تأمین مالی تجاری (ITFC) وابسته به بانک توسعه اسلامی (IDB) به مبلغ صد میلیون دلار از دیگر مصوبات این جلسه شورا بود.

شورای پول و اعتبار همچنین از وزیر امور اقتصادی و دارایی و معاونت امور بانکی، بیمه و شرکت‌های دولتی این وزارتخانه برای پذیرش هزینه مطالبات مشکوک‌الوصول اختصاصی بانک‌ها و مؤسسات اعتباری به عنوان هزینه قابل قبول مالیاتی که موجبات شفافیت بیشتر در صورت‌های مالی بانک‌ها و مؤسسات اعتباری را فراهم آورده و اثرات مثبتی در شناسایی دقیق مطالبات غیرجاری بانک‌ها و مؤسسات اعتباری دارد، قدردانی کرد.