درجستجوی حقوق ازدست رفته

کالاها پشت ویترین مغازه ها در انتظار مشتری نشسته اند. آخرین روزهای هر سال مصادف است با جلوه فروشگاه ها و مراکز تجاری در سطح شهر... کم کم عید از راه می رسد و بازار خرید از همیشه داغ تر می شود.

کد خبر: ۶۰۰۹۱

گشتی کوتاه در خیابان های شهر کافی است تا با افرادی روبه رو شوید که به قصد خرید بیرون آمده اند. اگر چه بیشتر وقت ها قصد و نیت قبلی لازم نیست.
گاهی فقط توقف در مقابل مغازه ها از شیرینی و میوه فروشی گرفته تا پوشاک و لوازم خانگی مساوی است با وسوسه خرید. اما رضایت و شادمانی خرید یک کالای تازه خیلی وقت ها به حسی ناخوشایند تبدیل می شود.
حتما بارها سرخوردگی ناشی از خرید یک کالای معیوب را تجربه کرده اید. کالایی متفاوت با آنچه که به عنوان نمونه اصلی در مغازه دیده اید. کمی که به دوروبرتان دقت کنید، این تصاویر آشنا را همه جا می توانید ببینید:

تصویر اول: از تاکسی پیاده می شوید.ابرها شروع به باریدن می کنند... چتری را که تازه خریده اید، بالای سرتان می گیرید. دکمه باز شو چتر را فشار می دهید ؛ اما چتر باز نمی شود. فنرهای داخل چتر فقط به اندازه چند روز، حافظ شما مقابل باران بوده اند.
تصویر دوم: برای خرید یک خودروی صفر ، ثبت نام کرده اید. بعد از چند ماه انتظار ، تفاوت خودرویی که به شما تحویل داده می شود با آنچه در بروشور وعده داده شده بود ، از زمین تا آسمان است.
تصویر سوم: تمام مغازه های خیابان جمهوری را برای پیداکردن ماکروویو تبلیغ شده توی صفحه روزنامه زیر پا می گذارید: ماکروویوی که یک قابلمه پیرکس کوچک به عنوان اشانتیون خرید کالا، در کنار خود دارد. فروشنده اما تنها چیزی که در اختیارتان قرار می دهد، همان ماکروویو است ؛ قابلمه پیرکس کوچک در فاصله زمانی از کارخانه تا فروشگاه ناپدید شده است.
تصویر چهارم: یک پالتوی زمستانی با مارک معروف ، 76 هزار تومان پشت ویترین اتیکت خورده ، با کمی اصرار و چانه زنی ، 54 هزار تومان به فروشنده تحویل می دهید و پالتو در دستان شما جای می گیرد.
هنوز از خوشحالی تخفیف 22 هزار تومانی خارج نشده اید که چند مغازه پایین تر همان پالتو را با قیمتی کمتر از رقمی که خریداری کرده اید، مشاهده می کنید.
این تصاویر تنها چند نمونه از هزاران تصویری است که بعد از خریدن کالا با آن مواجه شده اید. با این حال ، هنوز راهکار مناسبی برای نظارت بر کار تولیدکنندگان و فروشندگان به وجود نیامده و به نظر می رسد ، ضعف در قانون سبب بروز چنین مشکلاتی شده است ؛ مشکلاتی که از بی توجهی در حمایت از مصرف کننده ناشی می شوند.
کارشناسان علوم اقتصادی معتقدند ، حمایت از مصرف کننده محدوده وسیعی را شامل می شود که در همگانی ترین حالت عبارتند از: مراقبت از مرغوبیت کالا ، قیمت منصفانه و مناسب ، برخورداری از خدمات پس از فروش ، دوام محصول ، ایمنی و سلامت ، تامین مادی خسارت کالای معیوب و مراقبت های بهداشتی. در نظام های مختلف اقتصادی نیز توجه به اقشار مصرف کننده در کنار تولید کننده و حمایت از آنها در برابر تحولات ناگهانی و شدید بازار و ایجاد تعادلی منطقی میان خواسته های تولیدکنندگان و مصرف کنندگان همیشه مدنظر بوده و در همین راستا، سازمان حمایت از مصرف کنندگان و تولیدکنندگان ، در کشور ما شروع به کار کرد.
این سازمان به شکل فعلی از سال 1359 و با ادغام 2 مجموعه مجزا شامل مرکز بررسی قیمتها و صندوق حمایت از مصرف کنندگان و با تصویب شورای انقلاب به وجود آمد.
هدف از تشکیل آن نیز حمایت از تولیدات داخلی و افزایش آن و حمایت از مصرف کنندگان در برخورد با نوسانات غیرمعقول قیمتها و همکاری از سازمان های ذی ربط در تشویق صادرات و بازاریابی از طریق تعیین ، تعدیل ، تثبیت و کنترل قیمت تولیدات داخلی و کالاهای وارداتی و انجام تحقیقات و بررسی های لازم و ارائه طرحهای مناسب برای متعادل کردن قیمت کالای وارداتی و تولید داخل عنوان شد.
در هر صورت ، این که فروشنده و البته قبل از او، تولیدکننده ضامن هر اتفاقی است ، که تا مدت زمان معینی ، ممکن است برای کالای خریداری شده بیفتد ، حرف تازه ای نیست.

از مصرف کننده ناآگاه تا مصرف کننده آگاه

یک کارشناس در زمینه بازار می گوید: «تا زمانی که مصرف کنندگان از حقوق قانونی خود اطلاعی نداشته باشند و با مرجع پاسخگویی به مشکلات خود در نظام اقتصادی کشور آشنایی کمی داشته باشند، همیشه شاهد این گونه موارد خواهیم بود؛ چرا که وضعیت فعلی بازار برای حمایت از مصرف کننده نیست.»
وی در ادامه می گوید: شما به عنوان مصرف کننده ، یک کالای خارجی می خرید که تنها چند ماه برای شما کار می کند؛ کالاهایی که مدت زمان کوتاهی تا پایان تاریخ مصرفشان باقی است ، یا برگشتی کارخانه هستند ؛ یعنی در بازار کشور خود، به فروش نرسیده اند ؛ زیرا به دلیل وجود قوانین حمایتی از مصرف کننده ، با ادعای غرامت یا خسارت زیادی روبه رو می شوند. به کیفیت این اجناس خریداری شده هم نمی توان اعتمادی داشت.
بسیاری از این اجناس نیز بدون نظارت دقیق و بدون ضمانت نامه معتبر به فروش می رسند و مرجعی هم برای پاسخگویی به زیانی که نصیب خریدار می شود ، در دسترس نیست.
بسیاری معتقدند که بازار کالا در ایران به دلایل گوناگون با معیارها و استانداردهای رایج دنیا فاصله بسیاری دارد ؛ چرا که در کشور ما برخلاف بسیاری از کشورهای دیگر مصرف کنندگان محتاج بازار هستند. در نتیجه ، مشتری مداری فاکتوری است که از سوی بسیاری از فروشندگان کالا و خدمات نادیده گرفته می شود.
در صورتی که طبق قانون قدیمی عرضه و تقاضا، تولیدکننده باید بپذیرد که بقای او در عرصه اقتصادی در گرو سرنوشت مصرف کننده است.

تبلیغات بی روح

در هر حال یکی از راههای جلب مشتری از سوی تولیدکننده ها ، همیشه بحث تبلیغات بوده است.
گرچه کارشناسان معتقدند که تولیدکنندگان از راه تبلیغات تنها با مصرف کننده سروکار ندارند، بلکه گروه های اجتماعی را که دارای عقاید، عادات و سنت های مشترکی هستند، مخاطب قرار می دهند. با این حال ، امروز از بدبینی که در گذشته نسبت به تبلیغات وجود داشته ، تا اندازه ای کاسته شده و آگهی های تجاری نقش مهمی را در انتخاب مصرف کنندگان بازی می کنند.
در این میان ، مدیران رسانه ها، اعم از رسانه های دیداری و نوشتاری معتقدند که به مردم آگهی می دهند؛ تا کالای مورد نیاز خود را انتخاب کنند.
ساجدی ، کارشناس اقتصادی در پاسخ به نارضایتی مردم از بعضی کالاهای تبلیغی می گوید: «با توجه به ضرب المثل قدیمی ؛ مشک آن است که خود ببوید نه آن که عطار بگوید، «روح تبلیغ » از گذشته در کشور ما با بار منفی همراه بوده ، زیرا در تصور عامه ، اغلب ، کالاهایی با کیفیت پایین در معرض تبلیغ قرار دارند ؛ اما در دهه اخیر تغییرات زیادی در تفکر مصرف کنندگان نسبت به کالاهای تبلیغی دیده می شود. با این حال وقتی مصرف کننده به این تبلیغات اعتماد می کند ، در ازای این اعتماد به دنبال بهره مندی از مزایایی است که در بیشتر موارد ، رعایت نمی شوند».
وی در ادامه می افزاید: «برای مثال واحدهای تولیدی که در بازار داخلی نسبت به پیش فروش کالای خود تبلیغ می کنند، موظف هستند مشخصات کامل کالای پیش فروش شده اعم از رنگ ، فرم ظاهری و حتی کیفیت قطعات به کار رفته را به مشتری اعلام کنند. هنگام فروش هم عرضه کنندگان موظفند اطلاعاتی را که در بردارنده مدت و نوع ضمانت است ، در کنار صورتحساب فروش کالا به مشتری خود ارائه کنند. درباره کالاهای وارداتی هم ، باید نمایندگی کالا و خدمات پس از فروش برای مصرف کنندگان مشخص باشد». با تمام این تفاسیر، کم کم و بعد از جوایز میلیونی بانک ها نوبت به جوایزی رسیده است که کارخانه ها و تولیدکنندگان مختلف در ازای خرید کالاهایشان وعده می دهند: یک دستگاه آپارتمان مبله به همراه انواع خودروهای تولید داخل ، جوایزی نیستند که وسوسه داشتن آنها کسی را قلقلک ندهد.
البته نظارت بر اجرای قانون های مصوب در تعیین و قرعه کشی این نوع جوایز، نکته ای است که نباید فراموش شود. در هر صورت باز هم تقویم فقط یک بهانه است ؛ این که در دنیای خارج از تقویم ، چند نفر از نامگذاری نهم اسفند، بعد از گذشت 3 سال به روز ملی حمایت از حقوق مصرف کننده اطلاع دارند، سوال سختی نیست.
فقط کافی است به اطرافیان تان دقیق شوید. در این میان تنها می توانید امیدوار باشید که در آینده ای نزدیک ، «حمایت از حقوق مصرف کننده» از قالب نمادین خود فاصله بگیرد. روزگاری که فروشنده و عرضه کننده کالا و خدمات به مصرف کننده با زبان عملی احترام بگذارد ، جنس را معرفی کند، نمونه کالا و خدمات را به او نشان دهد و پایبند ضمانت های آن باشد.

حقوقی که باید جدی گرفته شوند

مصرف کننده نباید یک جنس خاص را در محل های گوناگون با کیفیت و قیمت های مختلف تهیه نماید ، بلکه باید مراکزی برای کنترل کیفیت و قیمت کالا و خدمات وجود داشته باشد تا مصرف کننده مجبور نباشد برای تهیه جنس مورد نظر به مراکز گوناگون مراجعه کرده و اجناس و قیمت ها را مقایسه کند. به همین دلیل باید دست واسطه های سودجو قطع شود. آگاهی از مواد اولیه موجود در کالا بویژه محصولات خوراکی از حقوق مسلم مصرف کننده است.
بنابراین باید فهرست دقیقی از مواد اولیه موجود در محصول روی برچسب آن باشد تا افراد بتوانند با توجه به وضعیت جسمی و سنی خود خرید مناسبی داشته باشند.
مراکزی جهت رسیدگی به شکایات احتمالی مصرف کنندگان باید وجود داشته باشد تا در تمام ساعات شبانه روز در خدمت مردم بوده و مطابق قانون به تخلفات رسیدگی کند.
همچنین باید با متخلفان در مواردی که خطری جان و سلامتی مردم را تهدید کند با شدت بیشتری برخورد شود و حتی در صورت لزوم کار به مراجع قانونی ارجاع داده شود. از طرف دیگر در ارائه اجناس و حتی تبلیغات آنها باید صداقت کامل رعایت شود و کیفیت مورد استفاده آن همان طور که بیان شده باشد تا مصرف کنندگان با خیالی آسوده خرید نمایند نه این که گروهی سودجو محصول خود را با تبلیغات گسترده اما غیرواقعی به فروش برسانند.
رضایت مصرف کنندگان باید لحاظ شود یعنی تمام افرادی که به طور مستقیم یا غیرمستقیم و از راه تلفن پاسخگو و در رابطه با مشتری هستند رعایت ادب و احترام کامل را نموده و هر گونه اطلاعات مجازی را که مشتری طلب می کند با حوصله و به طور کامل در اختیار وی قرار دهند و تخصص و مهارت لازم را نیز در این مورد داشته باشند. برای مثال اگر در رابطه با پوشاک ، لوازم بهداشتی یا خوراکی فعالیت می کنند اطلاعات مناسبی در مورد انواع جنس و موارد مصرف آن داشته باشند تا راهنمایی مناسبی نمایند.