همیشه حق با مشتری است

عنوان پادشاه به این خاطر به مشتری اطلاق شد که پادشاه از جایگاه ویژه‌ای برخوردار است و همه باید به او احترام بگذارند. مشتری نیز چنین جایگاهی دارد؛ تا مشتری نباشد کارها تعطیل است، نیروها بیکار خواهند ماند و هیچ فروشی هم انجام نمی‌شود پس باید قدر مشتری را دانست. این تز سال‌هاست در کشورهای توسعه یافته اجرا می‌شود و یک مشتری با اطمینان کامل خرید می‌کند و مطمئن است هرگاه در انتخاب خود اشتباهی کند به راحتی می‌تواند جنس خریداری شده را پس بدهد یا تعویض کند.

گرچه این مساله این روزها تا حدودی در فروشگاه‌های ایران مورد توجه قرار گرفته است، ولی همچنان اطمینان نداشتن در وجود و حتی چهره مشتری هنگام خرید موج می‌زند و از این که اگر زمانی از خرید خود پشیمان شود می‌تواند آن را پس دهد یا تعویض کند، مطمئن نیست؛ البته تاکنون پس دادن یک جنس در هیچ فروشگاهی در ایران مشاهده نشده است مگر در موارد خیلی خاص که جنس خریداری شده از اشکال اساسی برخوردار باشد در غیر این صورت اگر مشتری بخواهد جنس خریداری شده خود را پس بدهد با چنان واکنش تند صاحب فروشگاه روبه‌رو می‌شود که ترجیح می‌دهد بدون بحث و جدل ضرر خرید را به جان بخرد. در حال حاضر فقط تعویض جنس در فروشگاه‌ها متداول شده است و فروشنده در برابر این رفتار مخالفتی ندارد و حتی هنگام خرید به مشتری تاکید می‌کند که می‌تواند در صورت عدم تمایل تعویض کند البته آن هم در یک زمان کوتاه و مشخص.

راه‌های جلب مشتری

به هر حال این روزها فروشندگان ایرانی تا حدودی با قانون مشتری‌مداری آشنا شده‌اند. شاید پس دادن یک جنس در فروشگاه‌های ایران هنوز جا نیفتاده است، ولی این فروشگاه‌ها به برخی قوانین جلب مشتری اعتقاد پیدا کرده‌اند وآن را تا حدودی اجرا می‌کنند. امروزه بسیاری از فروشگاه‌های لباس و حتی زنجیره‌ای به این واقعیت پی برده‌اند که هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیشتر از حفظ مشتریان قدیمی است. بنابراین برای بالا بردن فروش باید طوری رفتار کرد که با جلب رضایت مشتری خریدهای بعدی وی نیز تضمین شود. به همین دلیل است که بسیاری از فروشگاه‌های تازه راه‌اندازی شده نتوانسته‌اند به کار خود ادامه دهند. یکی از راه‌های حفظ مشتری ارسال پیام کوتاه تشکر است که این روزها در بسیاری از فروشگاه‌های بزرگ مرسوم شده است.

یکی دیگر از روش‌های حفظ مشتری ارسال پیامک‌هایی با عنوان عرضه مدل‌های جدید است که این روش در مورد خانم‌ها کارسازتر است یا ارسال پیامک درباره فروش‌های ویژه یا فصل و همچنین فروش‌های آخر سال. چراکه از نگاه بازاریان، بهترین خریداران محصولات شما کسانی هستند که از کیفیت کالای شما اطمینان دارند و جزو خریداران قبلی هستند.

همچنین هنگامی که شعبه جدیدی افتتاح یا تسهیلاتی برای فروش کالاها در نظر گرفته می‌شود پیام حاوی تغییرات ایجاد شده به مشتری این احساس را منتقل می‌کند که او مورد توجه است.

این روزها روش دیگری در برخی از فروشگاه‌ها باب شده و آن صدور کارت اشتراک است، شاید در وهله اول صدور چنین کارت‌هایی برای مشتری چندان جذاب و کارآمد نباشد و مشتری در بسیاری از مواقع با بی‌میلی اقدام به ارائه مشخصات خود می‌کند ولی صاحبان فروشگاه از ترفندهای خاصی در این زمینه استفاده می‌کنند مثلا در مناسبت‌های تولد، اعیاد یا هنگام خرید، مبلغی در کارت مشتری شارژ می‌شود که مشتری می‌تواند از موجودی کارت برای خرید یک کالای دیگر فروشگاه استفاده کند و از آنجا که بسیاری از مواقع موجودی کارت با قیمت جنس انتخاب شده برابری نمی‌کند بنابراین خریدار مجبور است مابه‌التفاوت قیمت را پرداخت کند هرچند این مبلغ کم باشد، البته این ترفند بیشتر به نفع فروشنده است. در برخی فروشگاه‌ها به جای این که کارت شارژ شود، درصدی تخفیف به دارنده کارت تعلق می‌گیرد و بظاهر مشتری هنگام خرید در خود احساس رضایت می‌کند؛ احساسی که چندان به نفع خریدار نیست.

حراج نیز یکی از روش‌های جلب مشتری است که چند سالی است در کشور تب آن بالا گرفته به طوری که در دو مقطع زمانی بسیاری از مردم منتظر آن هستند؛ یکی هنگام شهریور، پایان فصل تابستان و دیگری آخر زمستان در آستانه نوروز. در این دوره‌ها، تمام تولیدی‌ها و اصناف سعی می‌کنند از راه‌حل‌های گوناگونی برای افزایش فروش خود استفاده کنند که یکی از این روش‌ها، حراج و فروش فوق‌العاده است. البته به دلیل به کارگیری شیوه‌های سنتی در بیشتر مواقع، فقط اجناس بی‌کیفیت در این حراجی‌ها عرضه می‌شود. این در حالی است که دلیل حراج‌گذاری برندهای خارجی پوشاک، صرفا از مد افتادن مدل‌های رایج سال است و چون در کشورهای جهان، مد دائم در حال تغییر است و مدل‌های جدید جایگزین مدل‌های قدیمی می‌شود، برندهای خارجی در حراجی‌ها محصولات قدیمی خود را عرضه می‌کنند، نه محصولات بی‌کیفیت را و نتیجه آن داغ‌تر شدن بازار پوشاک خارجی و استقبال خریداران است ولی از آنجا که در ایران این موضوع رعایت نمی‌شود مشتریان هنگام خرید بی‌اعتماد هستند و به همین دلیل فرهنگ حراج در کشور ما به خوبی اجرا نمی‌شود. در حالی که رونق حراج‌های واقعی نه‌تنها به ترغیب مردم برای خرید منجر می‌شود، بلکه تولیدات داخلی را نیز با استقبال مواجه می‌کند.