طراحی خدمات و نقش آن در توسعه کسب‌وکار

خدمت می‌تواند هر چیزی باشد که به مشتری در رسیدن به هدفش کمک کند. در سال 1370/ ۱۹۹۱ میشل ارلهف در دانشگاه دیزاین کلن رویکرد طراحی خدمات را ایجاد کرد و پس از وی از سال 1374/ ۱۹۹۵ خانم بریجیت ماگر عهده‌دار توسعه این رویکرد در این دانشگاه بود. این رویکرد به دنبال یافتن زمینه‌هایی برای بهبود خدمات بود و به مرور در دانشگاه‌های دیگر نیز بوجود آمد. طراحی خدمات در ذات خود رویکردی انسان‌محور است و به همین دلیل می‌تواند در رشد و توسعه کسب‌وکار اثربخش باشد. هر محصول فیزیکی برای ارائه خود نیازمند خدمات است. این خدمات بخش وسیعی از فرآیند تولید تا عرضه و حتی خدمات پس از فروش را شامل می‌شود. باتوجه به دنیای رقابتی امروز، کسب‌وکارهایی که بر ارائه خدمات بهتر تمرکز می‌کنند شانس موفقیت بیشتری خواهند داشت. طراحی خدمات این توانایی را دارد که مشکلات سیستم را در سطح کلان یا جزئی در نظر بگیرد و نقطه نظرات همه افراد ذی‌نفع از جمله تولیدکنندگان محصول و خدمت را در آن جای دهد.

روش‌های مختلفی برای طراحی خدمات وجود دارد. برای مثال روش الماس دوگانه به طراحان کمک می‌کند تا در چهار مرحله با شناسایی موضوع به ارائه راهکار و حل مساله بپردازند. ابزارهایی نیز برای طراحی خدمات وجود دارد؛ مثل بلوپرینت خدمت (service blueprint)، اکولوژی خدمت (service ecology) و سفر مشتری (user journey). در تمام این روش‌ها تمرکز روی نقاط تماس مشتری است. نقطه تماس واقعه‌ای که مشتری به نحوی با استارت‌آپ یا محصول یا حتی خدمت شما آشنا می‌شود. ممکن است این نقطه تماس دیدن یک تبلیغ یا بروشور باشد یا استفاده کامل از محصول شما. در نقشه سفر مشتری تمام مراحلی که کاربر با استارت‌آپ شما در تماس است نگاشته می‌شود و راهکارهای جلب رضایت وی بررسی و اجرا خواهد شد. بلوپرینت خدمت روش کامل‌تری است که مسیرهای تعاملی (مشهود و غیرمشهود) را مشخص و بررسی می‌کند و این دغدغه را دارد که هیچ‌کدام از اجزای نقاط تماس بدون بررسی دقیق طراحی نشده باشند. اکولوژی خدمت، یک دیاگرام است که روابط بین ذی‌نفعان و افرادی که در ایجاد یا استفاده از خدمت نقش دارند را نشان می‌دهد و تعاملات و معاملات این ذی‌نفعان را مشخص می‌کند.

کاری که طراحان خدمت انجام می‌دهند شکل‌دهی نقاط تماس از نگاه کاربر و خدمت‌دهنده است و هدف طراحی خدمات، دیدن مشتری به‌عنوان عنصر کلیدی و دیگر ذی‌نفعان برای شکل‌دادن یک اکوسیستم زنده از تولد تا مرگ محصول است. در طراحی خدمات ممکن است خدمت جدیدی خلق شود یا خدمات موجود بهبود یابند. طراحی خدمات می‌تواند عامل ماندگاری، دلپذیری و وفاداری به کسب‌وکار باشد.

نگین یشمی

جام‌جم