گارانتی گوشی‌های همراه در دسترس نیست

به گزارش خبرنگار ما، اغلب برندهای جهانی تلفن همراه در ایران حضور دارند. لذا یک چنین بازار بکری عرصه تاخت و تاز و رقابت برندها با یکدیگر شده است. از سوی دیگر قیمت این گوشی‌ها نیز گران و هنگفت است و خرید آنها برای بیشتر شهروندان راحت نیست.

در این شرایط مهم‌ترین کاری که می‌شود برای مصرف‌کنندگان ایرانی انجام داد، این است که آنان را از گزند ضررهای مالی و غیرمالی این گوشی‌ها در امان نگه داشت و این امر در گرو تضمین خدمات پس از فروش قوی برای گوشی‌های وارداتی است؛ موضوعی که به نظر نمی‌رسد در شرایط خوبی قرارداشته باشد، به طوری که در ماه‌های اخیر بسیاری از شهروندان درتماس با جام‌جم نسبت به تحقق نیافتن آن اعتراض کرده‌اند.

جالب اینجاست که این اعتراضات درباره برندهای گمنام نیست بلکه اتفاقا برندهایی که بیلبوردهای آنان فضای تهران و اکثر کلانشهرها را پر کرده، پای ثابت این شکایات است.

نبود قطعات، نصب قطعات معیوب که به بروز چند باره عیب منجر می‌شود، ناتوانی یا کم‌توانی فنی برای رفع عیوب، انتظار طولانی برای انجام تعمیرات، دریافت هزینه‌های پیش‌بینی نشده و از قبل اعلام نشده، سر دوانیدن‌های متعدد و سرانجام شانه خالی کردن از بار تعهداتی که حتی کتبا هنگام خرید گوشی ارائه شده است، مهم‌ترین گلایه‌های مردم از وضع گارانتی و خدمات پس از فروش گوشی تلفن همراه را تشکیل می‌دهد.

این بازار 6.6 میلیارد دلاری

طبق اعلام رسمی وزیر ارتباطات، تاکنون ۱۱۳ میلیون سیمکارت به مردم واگذار شده که ۵۵ میلیون آن فعال است. این یعنی این‌که حداقل 55 میلیون گوشی تلفن همراه در کشور وجود دارد.

از سوی دیگر، رئیس صنف لوازم صوتی و تصویری و تلفن همراه کشور در گفت‌وگو با جام‌جم با اشاره به بهای گوشی تلفن همراه می‌گوید: آستانه قیمتی تلفن همراه در دو دسته از 50 تا 300 هزار تومان و از 300 هزار تومان تا نزدیک به دو میلیون تومان است.

ابراهیم درستی افزود: تمایل 75 درصد بازار به گوشی‌های تا 300 هزار تومان است و 25 درصد بازار نیز به گوشی‌های هوشمند و گران تمایل دارند اما گردش (ترنول) مالی آن 25 درصد با آن 75 درصد برابری می‌کند، این درحالی است که سالانه یک میلیون گوشی جدید هم به این بازار تزریق می‌شود.

بر اساس گفته این مسئول و اعلام تعداد سیمکارت‌های فعال می‌توان با در نظر داشتن رنج قیمتی حداقل همان 300 هزار تومان و با یک جمع و ضرب ساده بر مبنای نرخ ارز مبادلاتی 2500 تومان به عدد شش میلیارد و 600 میلیون دلاری رسید.

این عدد یعنی این‌که بازار گوشی تلفن همراه ایران با کمترین ارزش محاسباتی و بدون در نظر گرفتن بازار بزرگ لوازم جانبی و حتی بدون در نظر گرفتن تبلت‌های مجهز به سیمکارت و امثال آن ارزشی در حد سایر بازارها و صنایع بزرگ کشور دارد و هر سال بالغ بر 5.5 میلیارد تومان فقط از محل گوشی‌های نو نیز به این بازار افزوده می‌شود. لذا طبیعی است که گارانتی موضوعی حساس در این بازار بزرگ است که مخاطب آن مستقیما اشخاص حقیقی هستند.

دکوری به نام گارانتی

سالانه یک میلیون گوشی نو در بازار ایران فروخته می‌شود و هر روزه تمایل به داشتن گوشی هوشمند و گرانقیمت‌تر نیز افزایش می‌یابد، حال پرسش این است که همپای افزایش حجم کمی، کیفیت خدمات پس از فروش نیز ارتقا می‌یابد؟

درستی در این باره می‌گوید: متاسفانه بیشتر گارانتی‌ها در بازار تلفن همراه جنبه یک بار مصرف دارد و تمام تلاشی که ما برای سروسامان دادن به این امر انجام می‌دهیم، به دلیل بد بودن خدمات پس از فروش بی‌نتیجه می‌ماند.

این مقام صنفی افزود: متاسفانه مراکز گارانتی برندهای تلفن همراه در بسیاری از موارد با بهانه‌جویی از عمل به تعهدات گارانتی سر باز می‌زنند.

وی با بیان این‌که این شرکت‌ها باید به نفع مشتری و بنا بر مشتری‌مداری فعالیت کنند گفت: در بسیاری موارد مثلا می‌گویند ال‌سی‌دی گوشی گارانتی نیست یا گوشی آب خورده است، اما این مسائل توجیهی بیش نیست و فقط نارضایتی و پایمال شدن حقوق مردم را در پی دارد.

بررسی‌ها نشان می‌دهد بیشترین شکایت‌ها از گارانتی گوشی تلفن همراه درباره نبود پشتوانه برای اجرای تعهدات است. زیرا مشتریان در زمان برخورد با مشکل، هیچ مرجع پاسخگویی را نمی‌یابند و در نهایت قید خدمات پس از فروش را زده و به دنبال راهکارهای دیگری از جمله تعمیرگاه متفرقه یا تعویض و خرید گوشی تازه می‌روند.

بر اساس قانون، شرکت‌های واردکننده یا تولیدکننده تلفن همراه در کشور باید مراکز و چارچوب خدمات پس از فروش داشته باشند تا مجوز دریافت کنند اما ظاهرا این فقط یک اقدام تشریفاتی است.

زیرا تقریبا تمام این شرکت‌ها با ایجاد یک دفتر برای تعمیر و پذیرش گارانتی تمام بار مسئولیت حقوقی در برابر مشتریان را از دوش خود برمی دارند و با یک ویترین موضوع گارانتی را تمام‌شده فرض می‌کنند.بنابر گفته فعالان بازار تلفن همراه در حدود 40 درصد گوشی‌ها تا قبل از پایان شش ماهه اول نیاز به تعمیر پیدا می‌کند اما به دلیل طولانی بودن فرآیند دریافت خدمات، مردم از پیگیری حقوق خود منصرف می‌شوند.

براساس شیوه مرسوم فعلی، حتی در بهترین شرایط عیب‌هایی مانند مشکل باتری یا همخوان نبودن نرم‌افزار گوشی با زبان فارسی یا معیوب بودن نرم‌افزارهای آن یا حتی مشکلات ضعف آنتن که از کارکردهای اصلی گوشی است شامل گارانتی نمی‌شود.

در بسته بعضی شرکت‌ها

هنوز بخش عمده‌ای از گوشی تلفن همراه مصرفی کشور به صورت قاچاق تامین می‌شود و گارانتی‌های موجود در حقیقت یک برگه رنگی است که در بازار سیاه به صورت کیلویی خرید و فروش می‌شود و گاهی با یک شماره پیامک دل مشتری را خوش می‌کنند.

با این حال بخش‌هایی از این محصول که به صورت رسمی وارد می‌شود، طبق قانون باید دارای دفتر بوده و پاسخگوی مردم و مشتریان باشد.

معاون فروش گوشی تلفن همراه شرکت کره‌ای ال‌جی در گفت‌وگو با جام‌جم در خصوص وضع گارانتی این شرکت گفت: سالانه حدود 700 هزار دستگاه گوشی تلفن همراه تولیدی ما در بازار ایران فروخته می‌شود و 80 تا 85 درصد این گوشی‌ها هوشمند است که بین 270 هزار تا یک میلیون و 800 هزار تومان قیمت دارد و ما برای آنها گارانتی سه ساله می‌دهیم.

محمود منصوری ادامه داد: ما به عنوان دفتر هماهنگی راسا بر شرکت‌های خدماتی نظارت داریم زیرا تا دو سال قبل شرکت ارائه‌ کننده خدمات آنچنان که باید پاسخگوی مشتریان نبود و ما تصمیم گرفتیم بخش خدمات را به طور مستقل مورد نظارت قراردهیم.

وی با اشاره به این‌که حدود پنج درصد مشتریان به دلایلی مانند آموزش ناکافی، مشکلات لوازم جانبی و مشکلات فنی گوشی به دفاتر مراجعه می‌کنند، گفت: راهکار اصلی رشد کیفیت خدمات پس از فروش، افزایش فرهنگ مشتری‌مداری است تا شرکت‌ها به قولی که هنگام خرید به مشتریان می‌دهند متعهد باشند.

مدیر فروش بخش گوشی تلفن همراه شرکت هواوی که شرکت چینی تولیدکننده گوشی تلفن همراه و تجهیزات مخابراتی است نیز در گفت‌وگو با جام‌جم در خصوص گارانتی محصولات این شرکت گفت: ما حدود 10 درصد بازار ایران را تا پایان سال در اختیار خواهیم داشت و براساس آمار داخلی فقط یک درصد از میزان فروش، به گارانتی برگشته است.

رضا آقایی‌نیا ادامه داد: بیش از 70 درصد مشکلاتی که به دفاتر گارانتی مربوط بوده ناشی از ایرادات نرم‌افزاری بوده که رفع شده است و برای سایر موارد نیز سعی ما بر رضایت مشتری است و حتی در مواردی که مشکل از نظر ما حل شده بود ولی مشتری رضایت نداشت با تعویض کامل گوشی سعی کرده‌ایم کار به نفع مشتری پایان یابد.

در همین حال بیش از 50 درصد بازار تلفن همراه کشور در اختیار شرکت کره‌ای سامسونگ است که بر اساس حجم بازار حدود 20 میلیون گوشی را دربر می‌گیرد.

بیشترین تعداد از گوشی‌های جدید فروخته شده از انواع هوشمند و گرانقیمت در بازار نیز محصول همین شرکت است لذا طبیعی است بیشترین میزان نارضایتی در بین مشتریان از نظر تعداد متعلق به این شرکت باشد.

اما با وجود تلاش‌های فراوان، هیچ‌یک از مسئولان این شرکت در دفتر مرکزی شرکت واردکننده و حتی شرکت ارائه‌کننده خدمات پس از فروش حاضر به هیچ نوع پاسخگویی نشدند. حال مشخص نیست وقتی این شرکت‌ها از پاسخگویی به رسانه طفره می‌روند، چگونه مشتریان می‌توانند به حقوق از دست رفته خود برسند؟

به این ترتیب به نظر می رسد افزایش مشکلات گارانتی در کنار گران شدن قیمت گوشی‌ها به دلیل رشد قیمت ارز، شکایات مردم از این امر را طوری افزایش داده که دستگاه‌های نظارتی باید هرچه زودتر فکری برای آن بکنند.