مصرف‌کننده ایرانی از حقوقش مطلع نیست

با این حال، رئیس انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان معتقد است همین قانون فعلی هم بدرستی اجرایی نشده و نبود رقابت در اقتصاد نیز برای تولیدکنندگان ملی باعث توجه به حقوق مصرف‌کننده نمی‌شود.

وضعیت حقوق مصرف‌کننده ایران در مقایسه با استاندارد جهانی به چه صورت است؟

موضوع حقوق مصرف‌کننده پس از تصویب قانون مربوط در سال 88 آغاز شده است. سابقه تاسیس انجمن حمایت از حقوق مصرف‌کننده نیز به سال 88 باز‌می‌گردد. در مورد حمایت از حقوق مصرف‌کننده در ایران در مقایسه با کشورهایی که دست‌کم 60 سال است در این زمینه کار علمی و عملی انجام می‌دهند، طبیعتا بسیار عقب هستیم. اما باید عرض کنم در کشورهای پیشرفته غیر از این‌که دولت و انجمن‌ها و تشکل‌های مردم نهاد در بحث نظارت بر عملکرد واحدهای توزیعی و تولیدی ورود پیدا می‌کنند، خود مصرف‌کننده هم تفاوتی با مصرف‌کنندگان ما دارد. مصرف‌کنندگان این کشورها به این فرهنگ رسیده‌اند که خود از حقوق خودشان باید دفاع کنند. آنها به آیین‌نامه‌ها و قوانین حمایت از حقوق مصرف‌کننده تسلط دارند. اما در ایران یکی از مشکلاتی که از آن رنج می‌بریم ناآگاهی مصرف‌کنندگان از حقوق خود است. بسیاری از افراد از قوانین و آیین‌نامه‌های موجود درخصوص حمایت از مصرف‌کننده بی‌اطلاع هستند که همین موضوع باعث می‌شود برخی افراد بتوانند کار خود را پیش ببرند. در این خصوص، انجمن حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان وظایفی به عهده دارد که یکی از آنها اطلاع‌رسانی حقوق مصرف‌کننده به مصرف‌کنندگان نهایی است. انجمن باید ابتدای کار، افراد را با حقوقشان آشنا کند. به این دلیل که اگر مصرف‌کننده به حقوق و آیین‌نامه‌ای که برایش تعریف شده آشنا باشد، خودش بهتر می‌تواند حق خود را دریافت و از آن حتی دفاع کند.

در دیگر کشورهای جهان، تشکل‌های مردم نهاد حمایت از حقوق مصرف‌کننده حتی از آن شرکت‌های بزرگ و معتبر تولید‌کننده کالا شکایت می‌کنند. آیا شما در حال حاضر قدرت قانونی چنین کاری را دارید؟

شکایت کردن کار ساده‌ای است. حتی یک شخص حقیقی هم می‌تواند از یک ارگان یا یک شرکت شکایت کند. طبق قانون این جایگاه برای ما به‌عنوان وکیل مدافع مصرف‌کنندگان مطرح شده که بتوانیم به نمایندگی از مصرف‌کننده کارها را پیگیری کنیم و حتی شکایات لازم را انجام دهیم، اما موضوعی که ما با آن کمی درگیر هستیم، آماده نبودن زیرساخت این کار است. این حق برای ما محفوظ است، اما یک سال است در حال معرفی انجمن به مردم هستیم. انجمن حمایت از حقوق مصرف‌کننده یک تشکل کاملا مردمی است و همه تصمیمات آن براساس نیاز مردم گرفته می‌شود.

در کشورهای پیشرفته جایگاه ویژه‌ای برای انجمن حمایت از حقوق مصرف‌کننده تعیین کرده‌اند و ممکن است خود دولت هم این کار را انجام دهد. البته در بسیاری مباحث اجرایی به عهده انجمن‌ها گذاشته شده است، البته در کشور ما به این موضوع آن طور که باید و شاید پرداخته نمی‌شود. اینها همه آفت‌هایی است که میان انجمن و کار اصلی‌اش فاصله می‌اندازد.

اکنون انجمن حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان چند شعبه در کشور دارد؟

در حال حاضر انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در 20 شهرستان فعالیت دارند. این انجمن‌ها در کنار انجمن ملی فعالیت می‌کنند.

این انجمن‌ها کار خاصی در زمینه ایفای نقش خود در حمایت از حقوق مصرف‌کننده انجام داده‌اند؟

حتما همین‌طور است. این انجمن‌ها مدت یک سال مشغول ایجاد زیرساخت‌ها بودند. آنها به‌عنوان تصمیم‌گیر در سطح شهرستان و استان و حتی ملی شرکت می‌کنند و به منظور حمایت از حقوق مصرف‌کننده برنامه‌هایی ارائه می‌دهند.

این انجمن‌ها بیشتر در بخش قیمت‌گذاری‌ها و شکایات ورود جدی داشتند. حتی در برخی موارد به اداره برق و گاز و برخی ادارات و سازمان‌های دیگر که حقوق مصرف‌کننده را تضییع کردند، وارد شدند و در این زمینه موفق هم بودند. شاید این گفته بنده خیلی جالب نباشد، اما حرف ما این است اگر فروشگاه‌ها، کارخانجات و کارگاه‌های تولیدی و حتی ارگانی باعث شود حقوق مصرف‌کننده ضایع شود ما ورود پیدا خواهیم کرد.

یکی از مهم‌ترین شکایات مردم مربوط به بحث قیمت خودرو و خودروسازان است. به طور مشخص در این‌باره چه کاری انجام داده‌اید؟

خودروسازان بنگاه‌های اقتصادی هستند. خودرویی که تولید می‌شود باید دارای سود باشد تا خودروساز به تولید بیشتر ترغیب شود. از سوی دیگر تولیدکننده گرداننده چرخ صنعت کشور است، اما از منظری دیگر هر جایی که حقوق خودروساز تضییع شده و مطمئن هستیم اتفاق افتاده، نباید حق خودش را از مصرف‌کننده دریافت کند. معتقد هستیم اگر کالاهای تشکیل‌دهنده خودرو گران شد، نباید بسرعت از دید مصرف‌کننده دیده و به بیان دیگر در قیمت تمام شده اعمال شود.

همان‌طور که تمام کشورهای مترقی دنیا به دلیل این‌که رقابت در بازار وجود دارد، نمی‌توانند براحتی قیمت کالاهای خود را بالا ببرند؛ حتی اگر قیمت تمام شده‌شان بالا برود باز با سیستم‌ مدیریتی نوین مانع این کار می‌شوند، اما در ایران به دلیل این‌که رقابت وجود ندارد و تعرفه واردات خودرو بسیار بالاست و خودروسازان داخلی احساس می‌کنند براحتی می‌توانند خودروی خود را عرضه کنند، دیگر نیازی نمی‌بینند که وارد مباحث علمی، تخصصی و مدیریتی شوند. به همین دلیل راحت‌ترین راه را انتخاب می‌کند و با هر نوسان قیمتی، قیمت تمام شده خود را افزایش می‌دهد. این چالش اصلی ماست که همیشه می‌گوییم خودروسازان باید در بازاری رقابتی فعالیت کنند تا قیمت‌ها ثابت باشد و خدمات نیز افزایش یابد.

در این‌باره با شورای رقابت که مسئول تعیین قیمت خودرو است، همکاری دارید؟

این موضوع از سوی انجمن حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان بارها با شورای رقابت مطرح شد و نامه‌نگاری زیادی انجام دادیم، اما متاسفانه در قانون به انجمن ملی در شورای رقابت کشور هیچ جایگاهی داده نشده و به جایی نرسیده‌ایم. برای من جالب است چطور اتاق بازرگانی، اتاق تعاون و اتاق اصناف که نمایندگان جامع تولیدکننده و توزیع‌کننده هستند، برایشان جایگاهی در قانون تعبیه شده، اما مهم‌ترین بخش کشور که مصرف‌کننده است جایگاهی در قانون ندارد. می‌خواهیم از این تریبون استفاده کنیم و این موضوع را به نمایندگان مجلس بگوییم. مصرف‌کنندگان باید نمایندگان خود را در تصمیم‌های مهم کشور داشته باشند. سال‌های گذشته که اعمال قیمت‌گذاری را سازمان حمایت انجام می‌داد، عضو اصلی و مدافع مردم در این جلسات انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان بود، اما از زمانی که تغییر و تحولات صورت گرفت و قیمت‌گذاری در شورای رقابت مطرح می‌شود، جایگاهی برای انجمن ملی ندیدند و این اشکال وجود دارد.

یکی دیگر از مسائل در زمینه خودرو، کیفیت و ایمنی خودروهاست. بسیاری از مردم از ایمنی خودروها ناراضی هستند. این خودروهای بی‌کیفیت سالانه شمار زیادی از هموطنان را با ضرر جانی و مالی روبه‌رو می‌کند. نظر شما در این‌باره چیست؟

درباره کیفیت خودرو جای صحبت زیاد است. کیفیت خودرو یک بحث است و خدمات پس از فروش یک بحث دیگر. هرکدم از اینها مستلزم زمان زیادی برای گفت‌و‌گو است. اما دلیل اصلی که می‌توانم در این‌باره بیان کنم همان نبود رقابت است، ما از این معضل رنج‌ زیادی می‌بریم. مصرف‌کننده ما به دلیل این‌که مجبور به خرید است هیچ وقت تولیدکنندگان به فکر افزایش کیفیت نمی‌افتند. بحث دیگر تحریم‌ها و ورود مواد اولیه بی‌کیفیت است. اگر رقابت ایجاد شود هم قیمت کاهش می‌یابد، هم کیفیت افزایش خواهد داشت، اما همه این موضوعات به ایجاد فضای رقابتی وابسته است.

یکی دیگر از مسائلی که مصرف‌کنندگان با آن درگیر هستند، بحث بازار لوازم خانگی است. باتوجه به این‌که تبلیغات در این بازار فراوان است، میزان تخلفات هم زیاد است و مردم از این موضوع آسیب می‌بینند. برای مقابله با این جریان و انتشار اطلاعات آزادانه و واقعی درباره کیفیت لوازم خانگی چه اقدامی در دست دارید؟

لوازم خانگی کالایی است که نسبت به کالاهای مشابه یک مدل خدمات‌رسانی دارد، با این همه در این زمینه با استانداردهای جهانی فاصله زیادی داریم. در این ارتباط یکی از مشکلات ما تبلیغات غلط است که با واقعیت فاصله دارد و باعث اغفال مصرف‌کننده و البته جرم محسوب می‌شود.

همکاری دولت و مجلس در اصلاح آیین‌نامه‌هایی که شما نیاز دارید، چگونه است؟

آیین‌نامه در اختیار دولت است، اما ورود باید از طریق مجلس انجام شود و در این باره رایزنی‌هایی با نمایندگان انجام دادیم. ابتدا باید مردم را با حقوقشان آشنا کنیم. برای این کار نیز زیرساخت‌های فراوانی ایجاد کرده‌ایم که امیدواریم در سال‌های آینده این موضوع تحقق پیدا کند.

سیدعلی دوستی موسوی ‌‌/ ‌‌جام‌جم