گزارشی از حقوق مربوط به مسافر

مسافر و نابسامانی‌های پرواز

فرقی نمی‌کند چقدر برای برنامه‌ریزی سفر، وقت گذاشته‌اید؛ و چقدر پایین و بالا کرده و به این در و آن در زده‌اید تا سرانجام مقدمات سفر را آماده کرده و راهی شده‌اید، همیشه باید برای اتفاقات غیرمنتظره آماده باشید، زیرا همه چیز طبق برنامه پیش نمی‌رود. مسافرت هوایی هم از این موضوع مستثنی نیست.

کد خبر: ۱۹۵۴۴۰

اتفاقات پیش‌بینی نشده از تاخیر به دلیل بدی هوا گرفته تا گم شدن چمدان‌ها همیشه ممکن است رخ دهد و گاهی اوقات بهترین کاری که شما می‌توانید انجام دهید این است که انتظار هر واقعه غیرمنتظره‌ای را داشته باشید.

به دلیل احتمال برخورد با چنین مواردی لازم است با حقوق خود به عنوان مسافر آشنایی داشته باشید. چه اتفاقی می‌افتد اگر شما ناخواسته از یک پرواز جا بمانید؟ اگر وسایلتان در یک مسافرت هوایی گم شد، چه خساراتی می‌توانید طلب کنید و اگر شکایتی داشتید به کجا باید مراجعه کنید؟ متن زیر را بخوانید تا دقیقا بدانید در هر پرواز چه حقوقی دارید و با چه محدودیت‌هایی مواجه می‌شوید.

رزرو بلیت: هر گاه بلیت شما تایید شده باشد، حتی اگر در سیستم رایانه‌ای خطوط هوایی ثبت نشده باشد، نام شما در میان مسافران آن پرواز قرار گرفته است. اگر بلیتی داشته باشید که نشان می‌دهد رزرو شما برای یک پرواز مشخص و در یک زمان مشخص تایید شده است، آژانس هوایی صرفا به دلیل این که نام شما در سیستم رایانه‌ای موجود نیست نمی‌تواند از مسافرت شما جلوگیری کند. اما اگر به پرواز نرسید، و نتوانید بلیت خود را کنسل کنید، به منزله انصراف تلقی شده و آژانس هوایی می‌تواند بلیت یک طرفه و یا رفت و برگشت را لغو کند.

بلیت گمشده: جایگزین کردن برای بلیت گم یا دزدیده شده، بسیار سخت و گاهی غیرممکن است. در چنین شرایطی به شماره بلیت خود نیاز دارید. برای یافتن این شماره به رسید کارت اعتباری، برنامه سفری که آژانس در اختیار شما قرار داده است یا ته چک خود نگاه کنید. ممکن است مجبور باشید برای ادامه سفر بلیت دیگری تهیه کنید و احتمالا مجبور خواهید شد برای تهیه بلیت دوم مبلغ بیشتری بپردازید، بویژه اگر بار اول بلیت را در شرایط ویژه و با تخفیفی خریده باشید که برای بار دوم در دسترس نیست. وقتی شما ثابت کردید که بلیت را خریداری کرده‌اید، آژانس هواپیمایی درخواست بازپرداخت شما را در یک مدت انتظار 2 تا 6 ماهه بررسی خواهد کرد.

بازپرداخت: روش‌های بازپرداخت در آژانس‌های هواپیمایی متفاوت است، اما تعدادی قوانین کلی در این زمینه وجود دارد. اگر بخواهید بلیتی را لغو کنید که تحت شرایط غیرقابل استرداد خریداری کرده‌اید، ممکن است بتوانید بهای پرداخت شده را به بلیتی برای پروازی در آینده انتقال دهید. اگر بخواهید بلیت قابل استردادی را لغو کنید که از طریق کارت اعتباری خریداری کرده‌اید، بازپرداخت شما از طریق همان کارت انجام خواهد شد. (در چنین شرایطی اگر برای بازپرداخت بموقع از خطوط هوایی مشکل دارید، با شرکت صادرکننده کارت اعتباری خود ارتباط برقرار کنید.)
اگر بلیت خود را از طریق چک شخصی خریداری کرده‌اید، معمولا بازپرداخت آن را از طریق پست دریافت خواهید کرد. آژانس‌های هواپیمایی، بلیت‌هایی را که به طور نقد خریداری شده‌اند، معمولا فوری استرداد می‌کنند.

توجه داشته باشید اگر بلیت خود را تحویل گرفته‌اید (صرف نظر از مبلغی که برای آنها پرداخته‌اید) آن را به آژانس هواپیمایی ارجاع دهید.

در هواپیما

بازرسی‌ها: حتی اگر پرواز خود را کنترل کرده باشید، آژانس هواپیمایی می‌تواند در صورت نبود بموقع در مبادی خروجی، رزرو شما را کنسل کند. صندلی شما بدون توجه به این که شما گذرنامه دارید یا از قبل صندلی را رزرو کرده‌اید به فرد دیگری داده خواهد شد. به همین ترتیب اگر چمدان‌های خود را بموقع برای بازرسی و انتقال به هواپیما تحویل ندهید، شرکت هواپیمایی هیچ‌گونه مسوولیتی در قبال تاخیر در تحویل چمدان‌ها در مقصد نخواهد داشت. برای پیشگیری از این مشکل، توصیه می‌کنیم حداقل 2 ساعت پیش از ساعت پرواز در فرودگاه حاضر شوید.

کارت شناسایی: تمام بزرگسالان موظفند هنگام بازرسی و سوار شدن به هواپیما، کارت شناسایی عکس‌دار خود را ارائه کنند. (اغلب افراد زیر 18 سال نیازی به ارائه کارت شناسایی در پروازهای داخلی ندارند، اما آژانس‌های هواپیمایی ممکن است قوانین متفاوتی داشته باشند؛ برای اطمینان پیش از حرکت با آژانس هواپیمایی خود مشورت کنید.)

تاخیر یا لغو پرواز:‌ آژانس‌های هوایی موظف نیستند در قبال تاخیر یا لغو پرواز خسارتی پرداخت کنند. هر یک از خطوط هواپیمایی در این زمینه سیاست‌ها و قوانین خاص خود را دارد و هیچ قانون مدونی در این زمینه موجود نیست. اغلب این شرکت‌ها شما را در فهرست پرواز بعدی قرار می‌دهند. اگر هواپیما تاخیر داشته باشد، شرکت هوایی احتمالا هزینه غذا و تلفن شما را خواهد پرداخت بنابراین در صورت مواجهه با چنین شرایطی، ارزش دارد که راجع به این موارد از مسوولان مربوط سوال کنید.

بعضی از آژانس‌ها نیز در صورتی که تاخیر ناشی از شرایط نامساعد آب و هوایی یا موارد دیگری که خارج از کنترل شرکت است ایجاد شده باشد، از ارائه هرگونه تسهیلاتی خودداری می‌کنند. شما تنها در صورتی می‌توانید مطالبه خسارت کنید که به دلیل فروش بلیت بیش از ظرفیت هواپیما از ادامه سفر باز بمانید. در این زمینه در ادامه بیشتر توضیح داده خواهد شد.

اگر در میان کشورهای اتحادیه اروپایی مسافرت می‌کنید، تحت شرایط خاصی می‌توانید در صورت تاخیر یا لغو پرواز خواستار جبران خسارت شوید. در صورتی که تاخیر یا لغو پرواز به دلیل شرایط فوق‌العاده‌ای رخ داده که حتی در صورت انجام شدن تمام اقدامات لازم از کنترل خارج است، مانند نامساعد بودن هوا، عدم ثبات سیاسی، موارد امنیتی و مانند آن، شرکت هواپیمایی مسوول جبران خسارت نخواهد بود.

اگرچه قانون در این زمینه صراحت ندارد، اما بسیاری از شرکت‌های هواپیمایی برای اطلاع‌رسانی به مسافران در زمینه مواردی که می‌تواند منجر به تاخیر پرواز شود، برنامه‌های خاص خود را اجرا می‌کنند.

رزرو بیش از ظرفیت‌ خروج از لیست پرواز

رزرو مسافر بیش از ظرفیت پرواز منافاتی با قانون ندارد و اغلب شرکت‌های هواپیمایی این کار را انجام می‌دهند. اگر تعداد مسافران حاضر بیش از ظرفیت پرواز باشد، این شرکت‌ها از برخی مسافران می‌خواهند داوطلبانه از سفر انصراف دهند.

عده‌ای که می‌پذیرند مسافرت خود را لغو کنند، ممکن است جوایزی از قبیل تضمین برای پروازهای بعدی، اقامت در هتل یا حتی جوایزی نقدی از شرکت هواپیمایی مربوط دریافت کنند. مسافران می‌توانند در زمینه نوع جوایز با شرکت هواپیمایی مذاکره کنند.

اگر به صورت غیرداوطلبانه از ادامه مسافرت حذف شدید، شرکت هواپیمایی موظف است در سندی مکتوب حقوق شما را شرح دهد؛ از جمله این که چگونه تصمیم‌گیری شده است که چه کسی از لیست مسافران حذف شود و چه کسی به مسافرت خود ادامه دهد.

شما می‌توانید بلیت خود را نگه داشته و در پرواز‌های بعدی از آن استفاده کنید. اگر بخواهید برنامه‌‌های خود را داشته باشید، می‌توانید درخواست بازپرداخت ناخواسته بهای بلیت را داشته باشید. اگر شرکت هواپیمایی یک پرواز جایگزین در نظر بگیرد که با یک ساعت تاخیر شما را به مقصد برساند، نیازی به جبران خسارت نخواهد داشت؛ همچنین برای جبران خسارت ناشی از حذف شدن از لیست پرواز باید تمام مراحل بازرسی را انجام دهد و بلیت شما تایید شده باشد. توجه داشته باشید اگر شرکت هواپیمایی مجبور شده باشد با هواپیمای کوچک‌تر از هواپیمایی که برنامه‌ریزی شده بود پرواز کند، موظف به جبران خسارت نخواهد بود. در مواردی جز اینها می‌توانید درخواست جبران خسارت کنید.

حقوق خطوط هوایی‌

یک شرکت هواپیمایی لزوما پاسخگوی تاخیر یا لغو پرواز نخواهد بود. ممکن است مواردی نظیر نامساعد بودن هوا پیش‌ آید که خارج از کنترل آژانس هواپیمایی است. در این موارد شرکت هواپیمایی حتی اگر بلیت از نوع غیرقابل استرداد باشد، معمولا مبلغ آن را بازپرداخت خواهد کرد؛ اما مسوول همه مشکلاتی که ممکن است برای شما پیش‌ آید، نخواهد بود.

در اینجا تعدادی از مواردی که خطوط هوایی می‌توانند به طور قانونی از مسافرت شما جلوگیری یا شما را از پروازی که تاییدیه آن را گرفته‌اید حذف کنند، ذکر می‌شود:

- اگر ملزم به تبعیت از قوانین فضایی دولت خاصی باشند یا برای انجام حمل و نقل اضطراری در ارتباط با دفاع ملی یا سوانح ملی فراخوانده شده باشند.

- اگر آب و هوا نامساعد بوده یا شرایطی خارج از کنترل شرکت هوایی ایجاد شده باشد.

- اگر از بازرسی برای مواد انفجاری و اسلحه امتناع کنید.

- اگر از ارائه کارت شناسایی معتبر خودداری کنید یا مدارک معتبر برای سفر‌های بین‌المللی به همراه نداشته باشید.

- اگر رفتار شما اخلالگرانه، تهدیدآمیز یا تهاجمی باشد یا تحت تاثیر مواد مخدر و الکل قرار داشته باشید.

- اگر پابرهنه باشید یا نتوانید در جای خود بنشینید و کمربندتان را ببندید.

- اگر بخواهید در کار خدمه پرواز دخالت کنید یا هرگونه سلاح کشنده و خطرناک همراه داشته باشید.

چمدان‌‌های گمشده یا دیررسیده‌

اگر چمدان و وسایل شما بموقع به مقصد نرسیده باشد، شرکت هواپیمایی معمولا موافقت می‌کند هزینه‌‌های معقولی را تا زمان پیدا شدن وسایل بپردازد. مبلغ پرداختی قابل مذاکره است و شما می‌توانید مبلغ قابل قبولی را درخواست کنید. اگر وسایلتان پیدا نشد، باید دادخواستی تنظیم کنید.

انجام مراحل این کار مدتی به طول خواهد انجامید. به طور معمول بین 6 هفته تا 3 ماه برای بازپرداخت و جبران خسارت باید منتظر بمانید، اگرچه بعضی از آژانس‌‌های هوایی در این زمینه کارآمدتر هستند.