مشتری کیست و راه‌های حفظش چیست؟

مشتریان ممکن است آنلاین خرید کنند یا در مراکز خرید با یک استارت‌آپ مواجه شوند. همچنین مشتریان می‌توانند بالقوه یا بالفعل باشند. مشتری بالفعل همان کسی است که از یک کسب‌وکار خرید می‌کند و بابت آنچه دریافت می‌کند پول پرداخت می‌کند یا به سهام کسب‌وکار می‌افزاید. مشتری بالقوه کسی است که ممکن در همان لحظه خریدی انجام ندهد، اما احتمال این‌که به مشتری بالفعل تبدیل شود وجود دارد. مشتری با مصرف‌کننده (یا کاربر)‌ تفاوت‌های ظریفی دارد. مصرف‌کننده کسی است که از خدمات استارت‌آپ استفاده می‌کند، اما مشتری بابت محصول، پرداخت انجام می‌دهد و الزاما با مصرف‌کننده یکی نیست. گروهی از مشتریان، ترویج‌کننده هستند که پس از استفاده از خدمت یا محصول خاصی، آن را به دیگران نیز پیشنهاد می‌دهند. این دسته از مشتریان برای کسب‌وکار ارزشمند هستند و باید روی آنها سرمایه‌گذاری کرد.

دسته‌بندی مشتریان

«دسته‌بندی مشتری» یکی از فعالیت‌هایی است که به فروش بهتر کمک می‌کند. وقتی محصول برای گروه هدف خاصی کاربرد دارد، شناخت هرچه بیشتر این گروه و برنامه‌ریزی برای اثرگذاری بر آنها در فروش نهایی موثر است. هرچقدر یک محصول با مشتری انطباق بیشتری داشته باشد و به خواسته‌های او نزدیک باشد، شانس موفقیت بیشتری دارد. مدل‌های فروش با یکدیگر متفاوت هستند. ممکن است فروش کسب‌وکار به مشتری (B2C) باشد یا فروش کسب‌وکار به کسب‌وکار (B2B)، در هر دوی این فرآیندها شناخت مشتری به ارائه بهتر خدمات کمک می‌کند. حتی بعضی از مدل‌های کسب‌وکار (market place) مشتریان را به مشتریان وصل می‌کنند (C2C) و در این مدل‌ها ارائه خدمات مناسب به هر دو دسته کاربران بر مطلوب بودن نهایی محصول موثر است.

راه‌های حفظ مشتری

مشتری ارزشمندترین دارایی یک کسب‌وکار است و باید برای حفظ آن کوشید. در ادامه به بعضی از راه‌هایی که به حفظ مشتری کمک می‌کند، اشاره شده است:

‌ همیشه به مشتری راست بگویید.

صدای مشتری را بشنوید و به درخواست‌ها یا اعتراضاتش توجه کنید.

خدمات پس از فروش را جدی بگیرید.

به ویژگی‌های مشتری توجه کنید و براساس ویژگی‌هایش به او پیشنهاد دهید.

مشتری را با پیام‌ها و پیشنهادات احاطه نکنید.

نگین یشمی

جام‌جم