منابع انسانی، ویترین هتل‌ها

زمانی درجه‌بندی مراکز اقامتی براساس خصوصیات فیزیکی چون مساحت مجموعه و داشتن امکاناتی چون پارکینگ و مراکز ورزشی بود، اما امروزه خدمات متنوع و نحوه ارائه آنها مهم‌ترین معیار در تعیین تعداد ستاره‌های مراکز اقامتی در کشورهای توسعه‌یافته، است. این تغییر رویه در مراکز اقامتی، موج تازه‌ای از رقابت را میان آنان پدید آورده است و هر هتل یا مرکز اقامتی سعی دارد با ارائه خدمتی نوین و مبتکرانه در این بازار پرتنش، برتری بیشتری یابد. در این میان نیروی انسانی در صنعت هتلداری اهمیت ویژه‌ای یافته است. خدمات متنوع در مراکز اقامتی در 90 درصد موارد از سوی نیروی انسانی و به صورت مستقیم ارائه می‌شوند. این تماس مستقیم با مهمانان، سبب بالا رفتن حساسیت صاحبان و مدیران هتل‌ها در گزینش نیروی انسانی خود و اعمال استانداردهای بالا در استخدام آنان شده است.

نتیجه پژوهش‌های کارشناسان صنعت هتلداری نشان می‌دهد که در بیشتر موارد نحوه ارائه خدمات، از نوع خدمات ارائه‌شده مهم‌تر است. به عنوان مثال در برخی موارد که خدماتی با سطح پایین، به شیوه‌های استاندارد و توسط کارکنان حرفه‌ای ارائه شده‌، توانسته‌ خرسندی مهمانان را به همراه داشته و آنان را راضی‌کند. بر این اساس نیروی انسانی هر هتل و مرکز اقامتی مهم‌ترین سرمایه صنعت هتلداری است که در موفقیت یا سقوط آن نقشی کلیدی به‌عهده دارد. آنچه درخصوص این سرمایه ارزشمند اهمیت دارد حرفه‌ای و آموزش‌دیده بودن به همراه یکپارچگی با مجموعه است. متاسفانه در بسیاری از کشورهای توسعه‌نیافته و در حال توسعه، صاحبان صنعت هتلداری با استخدام افرادی با تحصیلات نامرتبط و پایین و به‌کارگیری سلیقه‌ای نیروی انسانی، ضربه‌ای مهلک به این صنعت وارد می‌کنند. استفاده از افراد حرفه‌ای با تحصیلاتی مرتبط می‌تواند در حفظ استانداردها و بهبود شرایط مجموعه تاثیرات شگرفی می‌گذارد. چگونگی برخورد با نیروی انسانی و ایجاد حس مالکیت نسبت به مجموعه در آنها، در ایجاد همبستگی میان کارکنان و تبدیل آنها به خانواده‌ای منسجم اثرگذار باشد. بهتر است صاحبان و مدیران مراکز اقامتی فراموش نکنند که هیچ هتلی بدون نیروی انسانی کارآزموده و وفادار نمی‌تواند به موفقیت و شکوفایی دست یابد.

آذر کمانی