گفتگو بارئیس کمیسیون رسیدگی به شکایات شرکت مخابرات استان تهران با جام جم

نوددرصد شکایاتی که به ما می شود غیرموجه وناشی از بی اطلاعی خانواده هاست در اغلب اوقات خانواده ها از ما راضی نمی شوند؛ چرا که ما نمی توانیم جزییات را برای آنها شرح دهیم

کد خبر: ۱۹۵۵

وقتی در بخش آبونمان شعب مختلف شرکت مخابرات برای دقایقی توقف می کنی و یاهنگامی که گذرت به دفتر مرکزی مخابرات می افتد، آنچه بیش از همه توجه ات را به خودجلب می کند، گله گذاری ها و شکایات مشترکانی است که صورتحساب های سرسام آور قبوض تلفن آنهارا به سردرگمی و ناتوانی مبتلا کرده است و مستاصل و سرگردان در راهروهای ساختمان در جستجوی یافتن روزنه ای از امید به دور خود می چرخند.درد دل های این مشترکان در وهله اول نوعی دلسوزی در وجودت پدید می آورد و با خود می گویی ، چگونه این اتفاق میافتد؛آنچه مسلم است در جنگ میان مشترک تلفن و شرکت مخابرات ، آن که همواره از صحنه نبرد مغلوب و شکسته خورده بیرون می آید، مشترکی است که در مکالمات خود رعایت هیچ گونه امساک و اعتدالی را نکرده است.واگویه های این افراد متفاوت و شنیدنی است:یکی از نبود فامیل در خارج از کشور سخن می گوید و ابراز تعجب می کند که چرا برای وی مکالمه خارج از کشور محاسبه شده است؛دیگری به جمعیت اندک منزل اشاره می کند و معتقد است که مکالمات طولانی تلفن در منزل آنها جایگاهی ندارد.آن سومی نیز با لحنی اعتراض آمیز فریاد می زند، بله من در منزل رایانه و اینترنت دارم ، ولی استفاده از اینترنت به اندازه مکالمات داخل شهری محاسبه می شود، اما این صورتحساب غیر قابل باور است!مسوولان مخابرات نیز برای خود دلایلی دارند که از نظر آنان این دلایل متقن و منطقی است.جمشید گلرخی معاون ذیحساب شرکت مخابرات استان تهران و رئیس کمیسیون رسیدگی به شکایات در این باره می گوید: با گسترش خدمات مخابراتی و تنوعی که در کار سرویس دهی مخابرات به وجود آمده است ، ایجاد فرهنگ استفاده از سرویس های مخابراتی لازم و ضروری به نظر می رسد. فرض کنید20 سال پیش اصلا نمی دانستیم دستگاه تلفن بی سیم چیست و به چه کار می آید؛ ولی الان وارد بازار شده و یک دستگاه کاملا ساده است . اما اگر مشترک ، کاربرد صحیح همین دستگاه ساده را نداند، می تواند مشکلاتی را به بار آورد؛ چرا که در حال حاضر بسیاری از شکایت های ما درباره دستگاه بی سیم است . یا فرض کنید با آمدن اینترنت ، مسائل و مشکلاتی برای مردم به وجود آمده است ؛ چون آنها فرهنگ استفاده از این وسیله ارتباطی را نمیدانند.یا این که پیش از این ، تلفن همراهی وجود نداشت و هزینه های مکالمات نیز چندان بالا نبود؛ ولی الان وقتی خانواده ها لیست مکالمات را از مخابرات می گیرند، می بینند که تعدادی مکالمات موبایل در آن قید شده است و فکر می کنند اشتباه است ؛ در حالی که اشتباه نیست ؛ چرا که وقتی پسر من به تلفن همراه دوستش زنگ می زند، دلیلی ندارد من پدر از آن خبر داشته باشم.وی یکی از شکایات بسیار زیاد مشترکان از شرکت مخابرات را مکالمات تلفن همراه می داند و می افزاید: اگر فرزند خانواده بپذیرد و بگوید که با تلفن همراه صحبت کرده است ، والدین می پذیرند؛ ولی اگر پسر خانواده حرفی نزند، همین زمینه ساز شکایتی می شود و خانواده ها نیز حرف ما را قبول ندارند.اما موضوعی که در اینجا حایز اهمیت است ، نوع برخورد مخابرات با مشترکان و در نهایت اثبات موضوع از سوی مخابرات است . گلرخی در این زمینه می گوید: ما بر اساس اظهارات یک مشترک که کار ما غلط است ، یا این که وی این مکالمات را نداشته است و اصلا او در مقصدی که شماره گیری شده ، کسی را نمی شناسد، قانع نمی شویم و این اظهارات نمی تواند برای ما موجه باشد؛ زیرا از نظر ما یک مکالمه ارکانی دارد و اگر این ارکان از نظر ما صحیح باشد، این مکالمه صحیح است و اگر آن ارکان صحیح نباشد، آن وقت ما آن شکایت را موجه میدانیم.وی در عین حال ادامه می دهد: الان غالب شکایت های ما درباره این موضوع است که اکثر مشترکان اعلام می کنند ما در این مقصد کسی را نداریم که با او تماس بگیریم . ما در مقابل این پاسخ فقط می توانیم بررسی کنیم که آیا ارکان مکالمه صحیح است یا نه ، دیگر نمی توانیم شناسایی کنیم که چه کسی این مکالمه را انجام داده است.وی در پاسخ این پرسش که اگر مشترکی اعلام می کند در مقصد مورد نظر کسی را ندارد، پس چگونه هزینه مکالمه از آن مقصد برای مشترک قید می شود؛ مسلما مشترک به آنچه می گوید یقین دارد، می گوید: دلایل متفاوتی دارد: وقتی دو صفر تلفن منزل ما باز است ، دور از ذهن نیست که فردی خارج از آن خانواده که به عنوان میهمان در آنجا حضور داشته است از تلفن صاحبخانه استفاده کرده باشد؛ بدون این که میزبان اطلاعی داشته باشد.وی یکی دیگر از دلایل را وجود تلفنهای بی سیم ذکر می کند و می افزاید: کارکرد تلفنهای بی سیم به این شکل است که اگر گوشی تلفن بر روی base )پایه تلفن ( نباشد و گوشی دیگری از همان نوع نزدیک آن )البته با یک فاصله معینی ( قرار بگیرد، بوق آن تلفن را می گیرد. وقتی بوق آن را گرفت ، می تواند شماره گیری کند و وقتی شماره گیری کرد، مسلما صحبت هم خواهد کرد و وقتی هم صحبت کرد، به حساب این شخص واریز میشود.در نتیجه ، این مکالمه ای نیست که شکایت از آن فایده ای داشته باشد.در تمام دنیا به چنین اعتراضی اصلا رسیدگی نمی شود. فقط توصیه ما به مردم این است که کمتر از بی سیم استفاده کنند.وی در عین حال نوع تلفنهای بی سیم را در این مورد موثر می داند و می گوید: تلفنهای بی سیم که مدل بالایی دارند و فرکانس های آن قابل تغییر است کمتر دچار چنین مشکلی میشوند.از سوی دیگر، گلرخی خطا در سیستم مخابراتی را امری محتمل می داند و می افزاید: این احتمال وجود دارد که سیستم های مخابراتی ما خطا کنند؛ ولی ما این خطاها را می شناسیم . به عنوان مثال ، یکی از خطاهای معمول این است که وقتی زمان مکالمه شما تمام می شود و شما گوشی را بر روی تلفن می گذارید، دستگاه شما زمانی به طور کامل قطع می شود که دستگاه های دیگر مخابراتی نیز قطع شود. حال ممکن است قطع به طور کامل صورت نگیرد؛ یعنی زمانی که مکالمه خود را تمام کردید وگوشی را هم گذاشتید؛ ممکن است کانال ارتباط شما با خارج همچنان برقرار باشد. آن موقع شما10 دقیقه صحبت کرده اید، اما ریز مکالمات شما4 یا5 ساعت می آید. ما این گونه خطاها را می شناسیم و چون مکالمه فقط در یک بخش ثبت نمی شود و در جاهای دیگر مخابرات نیز ثبت می شود، همه را چک می کنیم و در صورت بروز خطا، شکایت را موجه میدانیم و هزینه اضافی را به مشترک برمیگردانیم.وی می افزاید: شناسایی خطاهای سیستم مخابراتی براحتی صورت می گیرد؛ ولی ما برای بررسی همین موضوع ، نیاز به فرصت داریم . بنابراین مشترک باید هزینه مکالمات خود را بپردازد؛ در صورت بروز خطا در سیستم مخابراتی ، هزینه اضافی را به مشترک مسترد میکنیم.وی ادامه می دهد: شکایتی که بسیار معمول است و به ما نیز ارتباطی ندارد، این است که مخابرات به لحاظ جغرافیایی فقط تا پشت در خانه مشترک می تواند خط بدهد؛ ما درون خانه های مردم هیچ دخالتی نمی توانیم بکنیم . در آپارتمان ها یک تابلوی تقسیم برق و تلفن وجود دارد که در برخی از منازل بسیار به هم ریخته است و به شکل نامنظمی از جعبه مخصوص به بیرون آویزان می شود. بوده اند افراد نابابی که شبها، با تعویض سرسیم ها از بوق منزل همسایه استفاده کرده اند.وی سپس به پرداخت هزینه مکالمات قبل از رسیدگی به شکایات اشاره می کند و می گوید:استنباط برخی مردم اشتباه است آنها فکر می کنند اگر شکایتی در مورد تلفنشان مطرح کرده اند تا زمانی که به شکایت آنها رسیدگی نشده است ، تلفن آنها قطع نمی شود؛ در حالی که آنها باید هزینه مکالمه را پرداخت کنند؛ در صورت موجه بودن شکایت ، پول اضافی را به آنها مسترد می کنیم چنانچه قبض تلفن را پرداخت نکنند، حتما تلفن آنها را قطع میکنیم.وی زمان پروسه رسیدگی به شکایات را حداقل یک ماه عنوان می کند و معتقد است که کم کردن یک صورتحساب ، در حقیقت کم کردن درآمدهای دولت است . ما حق نداریم درآمدهای دولت را به این راحتی کاهش بدهیم ؛ باید مراجع مختلفی به آن رسیدگی کنند.گلرخی به خانواده ها توصیه می کند برای این که هزینه مکالماتشان رشد صعودی پیدا نکند، به هنگام مکالمه با تلفن همراه ؛ زمان را نیز در نظر داشته باشند. وی به هزینه مکالمه با تلفن همراه اشاره می کند و می گوید: یک دقیقه مکالمه از تلفن عادی به تلفن همراه و بالعکس ، معادل 8 پالس است که 28 تومان می شود و مکالمه از تلفن همراه به تلفن همراه دیگر مشروط بر این که هر دو تلفن همراه متعلق به یک شهر باشند، معادل10 پالس است.به اعتقاد گلرخی ، یکی از عللی که موجب افزایش شکایات مشترکان شده است ، استفاده از اینترنت است . بنا به اظهارات وی ، مشترکی که به اینترنت وصل می شود، گاهی اوقات به اشتباه و از روی ناآگاهی ، از سایتهایی که هزینه بالایی دارند، استفاده میکند.وی در این مورد توضیح می دهد: ما اخیرا شکایات فراوانی ، با ارقام بسیار بالا داشتیم . پس از بررسی ها، به این نتیجه رسیدیم مشترکی که وارد اینترنت می شود، ممکن است بنا به سایتی که استفاده می کند، از تلفن شهری خارج شود و به عنوان مکالمه بین الملل وارد سایت دیگر شود البته این به صورت پیام بر روی مانیتور می آید و سوال می کند آیا مایلید وارد این سایت شوید یا نه ؛ و چون متاسفانه استفاده کنندگان ما متون را نمی خوانند و یا نمی توانند بخوانند، ازOK استفاده می کنند و خود رایانه به طور اتوماتیک ISP تهران را قطع کرده و شروع به شماره گیری سایت خارج از کشور می کند و ممکن است مشترک اصلا متوجه نشود و دو ساعت بر روی آن سایت بماند؛ به خیال این که تلفن تهران را گرفته است.گلرخی سپس به موردی دیگر اشاره می کند و می گوید:90 درصد شکایاتی که به ما می شود، غیر موجه و ناشی از بی اطلاعی خانواده هاست . به عنوان نمونه ، شکایتی داشتیم که پس از بررسی فهمیدیم بالا بودن نرخ هزینه مکالمه به دلیل استفاده از تلفن همراه از سوی پسر خانواده با شهرستان است.وی ادامه می دهد: در اغلب اوقات خانواده ها از ما راضی نمی شوند؛ چرا که ما نمی توانیم جزییات را برای آنها شرح دهیم و از طرفی صورتحساب را نیز نمی توانیم کم کنیم.گلرخی اشاره می کند: شکایتی که در روزنامه شما مطرح شد نیز همین گونه است و آنها فکر می کنند، اشتباه کرده ایم . افراد می توانند شکایت کنند و بازرسان ما هم به این شکایات رسیدگی خواهند کرد. من به جرات می گویم که از هزار مورد، حتی یک مورد را نیز به ناحق محاسبه نکرده ایم.وی درباره این بخش از شکایات که تعدادی مدعی اند کسی را در فلان کشور ندارند ولی در قبض تلفن آنها، مکالمات خارجه ذکر شده است ، می گوید: ما می توانیم تمام تلفنهای تهران را که با شماره خاصی در خارج از کشور تماس گرفته اند، شناسایی کنیم ؛ یعنی اگر شما به شماره ای در خارج زنگ زده اید، می توانیم از آن شماره برسیم به این که دیگری هم زنگ زده است و بعدا متوجه شویم فردی که می گوید من هیچ کس را مثلا در کشور هلند ندارم ، خاله آن شخص با آن کشور تماس میگرفته است.