رفتار با مشتری از نوع منبع‌باز

در جهان امروزی که ضرباهنگ همه چیز تندتر شده است، این راه‌حل خیلی پاسخگو نیست. مشتریان امروزی نه‌تنها از طریق تلفن، بلکه از طریق ایمیل و فکس و پشتیبانی آنلاین و استفاده از فیس‌بوک و فروم‌های اینترنتی به‌دنبال دریافت پشتیبانی هستند. میزان صبر این مشتریان نیز کمتر شده است و اصلا علاقه‌ای ندارند که یک مشکل را دوبار برای 2 تن توضیح دهند و انتظار می‌رود شخص اول اطلاعات را دومی بگوید. در واقع انتظار دارند کل مشخصات فنی سیستم آنها با اشاره انگشت برای پشتیبان فرستاده شود و نه‌تنها مایل به حل مشکلشان در لحظه هستند، بلکه انتظار دارند حتی چند ساعت پیش از تماس با پشتیبانی، مشکل خود به‌خود حل شود!

در اینجا سیستم حل مشکل بلیتی (Trouble Ticket System) وارد می‌شود. اختراعی کوچک که سرانجام به پشتیبان‌ها این امکان را می‌دهد که شکایات و مشکلات مشتریان را صرف‌نظر از تعداد و محل آنها ذخیره کرده و تاریخچه‌ای از اطلاعات آنها را داشته باشند. همان‌طور که از نام این سیستم برمی‌آید، سیستم حل مشکل بلیتی مانند دستیار خودکار مرکز خدمات گزارش تمام اطلاعات را گرد‌آوری کرده و به‌شیوه‌ای متمرکز و قابل دسترس در مسائل مختلف طبقه‌بندی می‌کند و بدین ترتیب، مشکلات سریع‌تر یافت شده و مشتریان می‌توانند ساده‌تر با مرکز خدمات در ارتباط باشند.

در این مقاله به یکی از سیستم‌های حل مشکل بلیتی منبع‌باز به‌نام OTRS می‌پردازیم. OTRS سیستم منبع‌باز بلیتی است که تمام ویژگی‌هایی که در بالا اشاره کردیم را در خود دارد.

نرم‌افزار OTRS که سرنام عبارت Open Ticket Request System است، با زبان Perl نوشته شده. توسعه و توزیع آن را گروهی آلمانی به‌نام OTRS Group بر عهده دارد و در میان سرویس‌دهندگان جهان بسیار محبوب است. در اینجا فهرست کاملی از ویژگی‌های کلیدی این نرم‌افزار را می‌بینید.

OTRS شامل مجموعه‌ای از ابزارها برای فیلتر، پردازش و حل بلیت‌های مشتری هستند. همچنین قابلیت انتقال بلیت‌‌های مهم یا پیچیده به‌سوی مدیر نیز وجود دارد. امکان تعیین اولویت، مسوولیت و قوانین، امکان مدیریت کاربران، گروه‌ها و نقش‌ها نیز بخشی از ویژگی‌های دیگر این سیستم است. همچنین سیستم گزارش‌گیری پیچیده آن برای کارهای مدیریتی بسیار مناسب است.

OTRS یک رابط ایمیلی دارد که می‌تواند بلیت‌های پشتیبانی را از طریق ایمیل نیز دریافت کند و بر مبنای فرستنده یا عنوان ایمیل آنها را طبقه‌بندی کند و حتی عملیات خاصی را بر مبنای شاخه‌ای که این ایمیل در آن قرار می‌گیرد، به‌صورت خودکار انجام دهد. همچنین سیستم ارسال ایمیل خودکار این سیستم و قابلیت الگوسازی برای ایمیل‌های آن می‌تواند در پاسخ‌گویی بی‌عیب و نقص مفید باشد و حتی می‌توان برای مشکلات تکرار شدنی کاربران، یک نامه تنظیم کرد که به‌صورت خودکار فرستاده شود.

هم‌اکنون OTRS به بیش از 20 زبان ترجمه شده است و در محیط‌های غیرانگلیسی زبان نیز استفاده می‌شود. افزودن زبان جدید به سیستم تنها با ویرایش یک فایل متنی امکان‌پذیر است. همچنین ساختار OTRS از نظر ظاهری نیز کاملا قابل تغییر و پوست‌انداز است و کاربران می‌توانند قالب‌های دلخواه خود را انتخاب کنند.

یکی از ویژگی‌های خوب این سیستم این است که می‌تواند در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات نیز استفاده شود (ITSM) که امروزه به یک استاندارد در آمده است. مفاهیم مدیریتی خدمات فناوری اطلاعات در این سیستم به‌همراه قابلیت اضافه کردن افزونه (Add-on) این سیستم را به یکی از گسترش‌پذیرترین سیستم‌های رفع مشکل تبدیل کرده است. یکی از ویژگی‌های فوق‌العاده این محصول، این است که گروهی که آن را توسعه داده‌اند، پشتیبانی از آن را هم برعهده گرفته‌اند و بدین ترتیب، یک سرویس کاملا تجاری بدون پرداخت هیچ هزینه‌ای انجام می‌شود. بنابراین بهتر است پیش از هر چیز سراغ نصب آن برویم.

نصب OTRS

این نرم‌افزار در حال حاضر برای سیستم‌های عامل گوناگونی استفاده می‌شود: لینوکس، سولاریس،AIX، FreeBSD، OpenBSD، Mac OS x و ویندوز. از آنجا که این نرم‌افزار به‌طور کامل به‌زبان پرل نوشته شده است، به سرور وب و ایگاه داده‌ای نیز نیاز دارد که Apache و MySQL دو گزینه خوب در این زمینه هستند. برای نصب 2 گزینه پیش پای مشتری است.

در مرحله دوم مجوز GNU AGPL را مشاهده می‌کنید. پس از پذیرش این مجوز، جزئیات مرتبط با پایگاه داده را باید وارد کرد. در صورتی که زبانی غیر از زبان انگلیسی برای تعامل با مشتریان استفاده می‌شود، بهتر است کاراکتربندی پیش‌فرض را UTF-8 گذاشت. برنامه نصب اکنون جدول‌های لازم پایگاه داده را تولید می‌کند. پس از این‌که این روند کامل شد، تنظیمات اولیه سیستم را باید وارد. این تنظیمات از جمله دامنه، آدرس ایمیل مدیر، زبان پیش‌فرض و تنظیمات گزارش‌گیری بسیار مهم هستند. توجه داشته باشید که اگر این نرم‌افزار را برای محیط‌های غیرتولیدی استفاده می‌کنید، گزینه CheckMXRecord را روی No بگذارید. پس از ذخیره‌سازی و اتمام امور، صفحه جدید شناسه و کلمه مدیر را نشان می‌دهد. از آنجا که خود روند پیکربندی هیچ رکوردی ندارد، با ورود به سیستم با داده پیش‌فرضی مواجه نمی‌شوید. پس از ورود به سیستم، با داشبورد سیستم روبه‌رو خواهید شد که تمام جنبه‌های این سیستم را می‌توان از این داشبورد کنترل کرد. نقش‌ها، کاربران، صف‌ها، بلیت‌ها، اولویت‌ها، پیغام‌ها و تنظیمات سیستمی همه در این صفحه لینک شده‌‌اند.

در این هنگام، یک برنامه با امکانات کامل مدیریت و کنترل بلیت‌های مشتریان روی سیستم نصب شده است و با ایجاد تنظیماتی از جمله راه‌اندازی صف‌ها، فیلترکردن بلیت‌های مشتریان و همچنین نسبت دادن پشتیبان‌ها برای حل مشکل آنها، می‌توانید کار را راه‌اندازی کنید. در آینده‌ای نزدیک بیشتر به این نرم‌افزار خواهیم پرداخت.

محمدرضا قربانی