رئیس قطار حق خوابیدن ندارد

با این حال شاید ندانیم این قطار را یک نفر مدیریت می‌کند، شخصی به نام رئیس قطار که قطار و پرسنل و مسافرانش را از مبدا تحویل گرفته و وظیفه دارد صحیح و سالم و سرحال در مقصد تحویل دهد. اینچنین است که اهمیت و حساسیت شغل رئیس قطاری مشخص می‌شود. احمد عاملی، رئیس قطار بین‌المللی در گفت‌وگو با جام‌جم از دشواری‌ها و شیرینی‌های شغلش می‌گوید.

به عنوان رئیس قطار چه وظایفی بر دوشتان است؟

وظایف ما به دو دسته تقسیم می‌شود که برخی از آنها قبل از حرکت قطار باید مورد توجه قرار گیرد و برخی از وظایف بعد از حرکت. قبل از حرکت، قطار تحویل رئیس قطار می‌شود و باید عوامل ظاهری و فنی آن با مسئول مربوط کنترل شود.

چند ساعت قبل از حرکت باید در ایستگاه حضور داشته باشید؟

دو ساعت قبل از حرکت باید به محل اعزام مراجعه کنیم.

چند ساعت قبل از حرکت، قطار را تحویل می‌گیرید؟

یک ساعت. رئیس قطار یک ساعت قبل از حرکت قطار را بازدید و عوامل ظاهری آن را بررسی می‌کند. عواملی مانند نظافت داخلی قطار، دیدار ماموران و مهمانداران و همه عوامل فنی که باید مورد بازدید قرار گیرد.

چه زمانی متوجه می‌شوید که باید حرکت کنید؟ به شما همان زمان اعلام می‌کنند یا طبق برنامه‌ریزی که از قبل برای شما انجام شده، عمل می‌کنید؟

بحث برنامه‌ریزی سرجایش است، اما 30 دقیقه قبل از حرکت، مجوزی برای حرکت از سوی پانل فرماندهی دریافت می‌شود.

تا اینجا به موارد قبل از حرکت قطار اشاره کردید. حال بگویید بعد از حرکت قطار چه وظایفی را به‌عهده دارید؟

زمانی که قطار حرکت می‌کند دو وظیفه خطیر برعهده رئیس قطار است. یکی امنیت مسافر و دیگری کیفیت سفر. به بیان دیگر مسافر در زمان سفر باید با خیال راحت و به سلامت به مقصد برسد.

اگر موردی برای تغییر مسیر یا موارد دیگر پیش آمد از چه طریقی مطلع می‌شوید؟

از طریق بی‌سیم‌های مادر و پانل‌های فرماندهی، ممکن است در قسمتی از قطار خرابی یا آسیبی به وجود بیاید که این عوامل از این روش اطلاع‌رسانی می‌شود تا هرچه سریع‌تر رفع مشکل شود.

زمانی که برای بررسی بلیت مسافران به کوپه‌ها مراجعه می‌کنید بیشتر به چه چیزهایی توجه دارید؟

رئیس قطار بیشتر برای خوشامدگویی و شنیدن پیشنهادات و انتقادات به کوپه‌ها سر می‌زند. بلیت چک کردن نیز بهانه‌ای است برای دیدن مسافران. برخی بر این تصور هستند که رئیس قطار آمده تا مچ ما را بگیرد در حالی که اصلا این گونه نیست.

تاکنون شده مسافری به شما برای ارائه خدمات یا مسائل دیگر اعتراض شدید داشته باشد؟

بله. این موارد درسفر بسیار پیش می‌آید، اما متاسفانه برخی مسافران عجولانه تصمیم می‌گیرند و زود قضاوت می‌کنند. بارها با این مسائل روبه‌رو شده‌ام و بعد از پیگیری، مسافر خودش متوجه شده که آن طور که فکر می‌کرده، نبوده است.

چگونه خود را برای اتفاقات احتمالی آماده می‌کنید؟

در این باره باید بگویم که ما منتظر اتفاق نیستیم، اما برای حل مشکل و پیشگیری همیشه در زمان سفر آماده هستیم. رئیس قطار باید دارای مدیریت بحران قوی باشد. به این دلیل که در سفر، کوتاه‌ترین زمان‌ها می‌تواند نقش موثری در اتفاق داشته باشد. به همین دلیل در کوتاه‌ترین زمان باید بهترین تصمیم گرفته و عملی شود که همه این مسائل مربوط به رئیس قطار است.

اگر تصمیم اشتباهی گرفته شود چه می‌شود؟

این کار ضریب خطا ندارد. اشتباه، بازی با جان مسافر است به همین دلیل هیچ زمانی نباید تصمیم غلطی گرفته شود.

یک سری اتفاقات ممکن است در طول سفر برای قطار پیش بیاید. به عنوان مثال برق قطار قطع شده و مسافر معترض می‌شود. شما در آن زمان چه کاری انجام می‌دهید که بتوانید حجم زیادی از نارضایتی‌ها را پاسخ دهید؟

مسافر فقط رئیس قطار را می‌بیند وتصور می‌کند رئیس قطار باید در همه زمینه‌ها پاسخگو باشد، اما بهتراست قبل از تصمیم و ابراز نارضایتی بپرسد که چه مشکلی پیش آمده است. ما همیشه از مسافران خواهش می‌کنیم که سعه صدر داشته باشند. در هر صورت ما حق را به مسافر می‌دهیم. به این دلیل که او مبلغی را برای دریافت خدمات مناسب، پرداخت کرده است.

تاکنون با موارد خاصی از این نوع برخورد کرده‌اید؟ به عنوان مثال مسافری به شما بگوید که چرا قطار تخت ندارد یا چرا درجه یک نیست؟

بله. ما فرض را بر این می‌گذاریم که مسافر برای اولین بار است که با قطار سفر می‌کند. به همین دلیل باید بهترین خدمات را دریافت کند تا خاطره خوبی برایش ثبت شود. متاسفانه برخی مسافران در زمان خرید بلیت از متصدی فروش بلیت درباره امکانات قطار سوالی نمی‌پرسند و بلیتی تهیه می‌کنند که مثلا همه واگن‌های آن دارای صندلی است. بعد از آن از رئیس قطار کوپه تخت‌دار درخواست می‌کنند. این مشکلات کمی کار ما را سخت‌تر می‌کند که مسافر را توجیه کنیم که به عنوان مثال این عبارت درجه یکی در بلیت درج شده، دال بر تخت دار بودن قطار نیست. مسافران باید در زمان تهیه بلیت مشخصات قطار را جویا شوند. بحث بعدی جابه‌جایی مسافران است. طبق ضوابط، ما نمی‌توانیم مسافران را با یکدیگر جا‌به‌جا کنیم. زیرا اگر خدای نکرده اتفاقی بیفتد بحث بیمه و دیگر مسائل مطرح می‌شود. از این رو مسافرانی که تعدادشان زیاد است و می‌خواهند در کنار هم باشند باید این موضوع را با مسئول صدور بلیت در مراکز مربوط مطرح کنند.

برای مسافت‌های طولانی چگونه برنامه‌ریزی می‌کنید که بتوانید تمام مدت هوشیار و در دسترس باشید؟

در مسیرهای طولانی دو نفره می‌رویم و تقسیم کار می‌کنیم که یک نفر بتواند استراحت کند و دیگری بتواند کنترل قطار را به عهده بگیرد.

زمانی که شب می‌شود می‌توانید استراحت کنید؟

خیر. از زمانی که قطار شروع به حرکت می‌کند و تا زمانی که به مقصد می‌رسد هیچ کدام از پرسنل فنی و رئیس قطار حق خوابیدن ندارند.

واکنش‌ شما نسبت به انتقادهای مردم چیست؟ تاکنون شده به صورت حضوری یا ارائه نامه از انتقادهای مردم ناراحت شوید. مثلا این جمله را بگویید که این همه سختی را تحمل می‌کنیم در نهایت به ما اعتراض دارند.

من همیشه از انتقادهای مردم خوشحال می‌شوم. انتقاد می‌تواند نوعی راهنمایی برای ارائه بهتر خدمات به مسافر باشد. این موضوع را به صورت صددرصدی می‌توانم در مورد خودم بگویم که اصلا از انتقاد مردم ناراحت نمی‌شوم.

هر کسی می‌تواند رئیس قطار باشد یا آزمون و آموزش خاصی دارد؟

اواخر سال 79 ما در آزمون شرکت راه‌آهن شرکت کردیم و قبول شدیم. در آن زمان حدود یک سال و 4 ماه آموزش دیدم. بعد از آن مشغول کارورزی شدیم و گواهینامه پایان دوره را دریافت کردیم. ابتدا باید با یک رئیس قطار قدیمی حدود سه ماه سفر کرد تا همه ریزه‌کاری‌های قطار را از نزدیک مشاهده کرد. بعد از آن در مسیرهای بسیار کوتاه سفر خود را به صورت مستقل آغاز می‌کنند. اگر در حین فعالیت عملکرد فرد مثبت تلقی شود قطارهای با درجه بالاتر و همچنین مسیرهای دورتر را در اختیار او می‌گذارند.

اگر بخواهید شغل رئیس قطاری را در یکی دو جمله توصیف کنید، چه می‌گویید؟

این که کار آدم سفر باشد بسیار خوب است. کسی که عنوان رئیس قطار را دارد باید مدیریت بحران قوی‌ای داشته باشد به این دلیل که اشتباهات برگشت ندارد و قابل جبران نیست. مهم‌ترین وظیفه رئیس قطار ایجاد آرامش بین مسافران است.