حرکت ناجا به سمت افزایش رضایتمندی شهروندان

این سازمان از یک سو ماموریت دارد تا «نظم» و «امنیت» را به جامعه ارزانی دارد و کجروی‌ها و کژکارکردی‌ها و خلاف‌ها و جرایم را از میان براند و از دیگر سو متولی خدمت‌رسانی در زمینه‌هایی همچون گواهینامه رانندگی، تعویض پلاک، گذرنامه و ویزا، امور اماکن و نظایر آن است.

از همین روی، شاید نتوان از میان شمار پر تعداد سازمان‌های کشور سازمانی را نشان کرد که همچون نیروی انتظامی با همه اقشار جامعه پیوند و ارتباط ماموریتی و وظیفه‌ای داشته باشد.

به زعم و باور علمای مدیریت و اندیشمندان حوزه‌های مختلف اجتماعی و سازمانی، سازمان پر مخاطب و «پرکارکردی» همچون پلیس تنها زمانی قادر است وظایف و ماموریت‌های ریز و درشت خود را بگونه‌ای حداکثری و «مطلوب» به سامان برساند که از همراهی و همکاری مردم یا همان سرمایه اجتماعی برخوردار باشد.

بی‌نیاز به هیچ حجتی، پیش نیاز همراهی، همسویی و همکاری «رضایت» است. یعنی چنانچه شهروندان جامعه از عملکرد پلیس، چه عملکرد آن در تولید و تقویت و بسط امنیت عمومی و گسترش و ارتقای انضباط اجتماعی و چه در مقوله‌های ریزتر «خدمت‌رسانی» راضی و خرسند و خشنود باشند آنگاه می‌توان انتظار داشت تا همراه «پلیس خود» برای افزایش روز افزون امنیت و آرامش عمومی گام بردارند.

نیروی انتظامی افزایش رضایت شهروندان و ایجاد «خرسندی مردم» را به منزله یک «هدف راهبردی» پیش روی خود قرار داده است. برای تحقق این هدف کلان نیز از روش‌ها و ساز و کارهای مختلفی نظیر؛

تسریع در خدمت رسانی

افزایش سرعت عمل

بهبود و تعالی رفتار سازمانی

افزایش تعامل با شهروندان

اصلاح مستمر شیوه برخورد با شهروندان

افزایش قاطعیت و جدیت در برخورد با مصادیق کجروی

افزایش کمیت و کیفیت اقدامات نظم‌آفرین

ایجاد امنیت عمومی حداکثری

 افزایش فعالیت‌های روشنگرانه و آموزشی

بهره گرفته و می‌گیرد. حال این سوال پیش رو است که آیا ناجا با انجام این گونه اقدامات توانسته است رضایت شهروندان را جلب کند و «منزلت اجتماعی» خود را بهبود بخشد؟

جواب پرسش مذکور و پرسش‌های مشابه را پژوهشکده مطالعات بسیج یافته است. آن پژوهشکده، با همکاری چند موسسه دانشگاهی و مطالعاتی، نظرات نمونه‌ای به حجم قریب 000/200 (دویست هزار) نفر از مردم سراسر کشور را مورد سنجش قرار داده است. در آن سنجش اولاً: میزان رضایت از عملکرد پلیس و چندین سازمان دیگر کشور، مورد ارزیابی قرار گرفته است. ثانیاً: میزان رضایت شهروندان در سال جاری با میزان رضایت آنان در 5سال گذشته مورد مقایسه قرار گرفته است. ثالثاً: سازمان‌ها از حیث اعتماد عمومی، سرمایه اجتماعی، منزلت اجتماعی و رضایت عمومی رتبه بندی شده‌اند.

نتایج سنجش ملی پژوهشکده مطالعات بسیج و موسسات و مراکز دانشگاهی همکار آن، برای ناجا بسیار دلگرم کنند و البته قابل پیش‌بینی بوده است. آن نتایج نشان داده است که:

اولاً: در حال حاضر میانگین نمره رضایت از سازمان ناجا 85 از 100 ( یا 17 از 20) بوده است.

ثانیاً: این میانگین در پنج سال اخیر روند صعودی داشته است. به‌گونه‌ای که از نمره 70 (14) در پنج سال پیش به 85 (17) در سال جاری ارتقاء یافته است.

ثالثاً: برخلاف بسیاری از سازمان‌ها سرمایه اجتماعی و منزلت اجتماعی ناجا به‌گونه معنی‌داری ارتقا یافته است.

رابعاً: در رتبه‌بندی سازمان‌ها (حدود 20 سازمان مهم کشور) براساس مجموعه متنوعی از شاخص‌ها، ناجا در رتبه چهارم جای گرفته است. (تفاوت نمره آن با سه سازمان یک تا سه‌نیز حدود 5 نمره) بوده است.

افزایش رضایت از ناجا و ارتقای رتبه منزلتی این سازمان، بیش از آن که متاثر از بهبود کمیت و کیفیت عملکرد این سازمان باشد، متاثر از «قدرشناسی» قابل تقدیر شهروندان و مردمی شدن روز افزون پلیس و همسویی اهداف پلیس و مردم است.

این نتایج برای یکایک نیروهای پلیس همچون یک «محرک‌انگیزشی» نیرومندی است که آنان را برای ارائه خدمات خالصانه بیشتر به شهروندان برمی‌انگیزد و آنان را بیش از پیش مشتاق بسط و گسترش امنیت عمومی و انضباط اجتماعی می‌سازد. به امید روزهای بهتر توأم با آرامش و آسایش و معنویت در سایه امنیت، امنیتی که حاصل مشارکت همگان است و در واقع امنیت حداکثری زمانی محقق می‌شود که مردم به میدان آیند و در کنار پلیس خودشان، در انجام و فرجام این مهم سهم خودشان را ایفا کنند.

سردار سعید منتظرالمهدی - معاون اجتماعی نیروی انتظامی