با کیفیت، اما پرچالش...

به عنوان مثال وقتی نگاهی ساده به وب‌سایت برخی از خودروهای پرمشتری وارداتی می‌اندازید خواهید دید که آنها شرایط استفاده محصولات از گارانتی را با اعلام ریز جزئیات اطلاع‌رسانی کرده‌اند. به طوری که وقتی مشتری می‌خواهد یکی از این خودروها را خریداری کند، همزمان می‌تواند از شرایط گارانتی و خدمات پس از‌فروش آن خودرو نیز آگاه شود. به عنوان مثال در وبسایت یکی از برندهای خودروی کره‌ای دقیقا قید شده است که اگر یکی از اقدامات 17 گانه از سوی مالک خودرو انجام شده باشد، آن خودرو مشمول استفاده از گارانتی نخواهد شد.

مثلا اگر هر گونه آسیب عمدی در خودرو ایجاد شود، نصب هر گونه وسیله یا قطعه که توسط نمایندگی‌های مجاز صورت نگرفته باشد، استفاده از قطعات برای کاری که برای آن منظور طراحی نشده باشد یا اگر تغییر، تعویض یا تعمیرات ناصحیح، دستکاری و نصب نامناسب قطعات در خودرو صورت گرفته باشد، آن خودروها مشمول گارانتی‌ نمی‌شود. حتی برخی دیگر از نمایندگان خودروهای خارجی هزینه‌های ارائه خدمات پس از فروش را نیز به تفکیک هزینه در سایت خود قرار داده‌اند و در این صورت مشتری می‌داند در هر مرحله از دریافت خدمات پس از فروش باید چه هزینه‌ای را پرداخت کند و برای چه. کمپانی‌های دیگر نیز ارائه خدمات پس از فروش خود را به دو دسته خودروهای شرکتی و خودروهای غیرشرکتی تقسیم کرده‌اند. منظور از خودروهای شرکتی، خودروهایی است که رسما توسط خود نمایندگی مرکزی وارد ایران شده است. خودروهای غیرشرکتی نیز خودروهایی هستند که خارج از کانال نمایندگی و از سوی اشخاص متفرقه وارد کشور شده‌اند. بدیهی است این خودروها گارانتی ایران را ندارند و بنابراین هنگام ورود به نمایندگی خودروساز در ایران مراجعه کرده و درخواست می‌کنند تا زیر پوشش گارانتی قرار گیرند. بدیهی است خودروساز بابت برقراری این پوشش هزینه‌هایی را دریافت خواهد کرد، اما چون برخی از این نمایندگی‌ها موظف شده‌اند تا خدمات پس از فروش خود را مطابق با استانداردهای خودروساز جهانی ارائه دهند، پس باید برای دریافت هزینه خودروهای غیرشرکتی نیز شفاف‌سازی کنند. این چنین است که هنگام مراجعه به پایگاه اینترنتی این خودروسازان با جداولی مواجه خواهید شد که دقیقا به شما مشخصات سرویس‌های دوره‌ای، اقداماتی که در این سرویس‌ها انجام می‌شود، قیمت آن به اضافه هزینه‌هایی چون مالیات بر ارزش افزوده و... را اعلام می‌کند. در این حالت شما با شرایطی شفاف و روشن مواجه خواهید بود و اختیار دارید با توجه به این هزینه‌ها خودروی خود را به‌دست نمایندگی‌ شرکت بسپارید یا از خدمات تعمیراتی یا سرویسی که در بیرون موجود است،‌ استفاده کنید.

پوشش گارانتی

بیشتر نمایندگی‌های خودروسازان خارجی مستقر در ایران برای محصولات خود بین 50 تا 150 هزار کیلومتر گارانتی در نظر گرفته‌اند. زمان این گارانتی با توجه به نوع خودرو فرق می‌کند. مثلا نمایندگی برند هیوندای تمام محصولات موجود در ایران را پنج سال یا 150 هزار کیلومتر گارانتی کرده است، اما این گارانتی برای خودروهای تویوتا دو سال یا معادل 50 هزار کیلومتر است. این نکته را نیز به‌یاد داشته باشید که در کنار زمان گارانتی بندی وجود دارد با عنوان «هر کدام زودتر برسد».

این به آن معناست که مثلا اگر شما 50 هزار کیلومتر کارکرد خودرویتان را کمتر از دو سال نیز طی کنید، خودرو شما زودتر از دو سال از گارانتی خارج می‌شود. عکس این موضوع نیز صادق است. یعنی ممکن است شما 50 هزار کیلومتر را در دو سال یا حتی پس از آن طی کنید که در آن صورت ملاک، زمان طی شده خواهد بود و خودروی شما پس از گذشت دو سال، از گارانتی خارج خواهد شد.

اقدام جالب دیگری که برخی خودروسازان خارجی انجام داده و اخیرا به طور محدود توسط خودروسازان داخلی نیز انجام شده، اطلاع‌رسانی به مشتریان درباره اصلی و فرعی بودن قطعات خودرو، از نمایندگی تا بازار است. مثلا یک نمایندگی با انتشار کاتالوگ‌های عکس‌دار، تفاوت فیلتر هوای اصل با تقلبی آن را برای مشتریانش شرح داده و بنابراین افراد براحتی می‌توانند متوجه شوند کدام قطعه اصلی است و تفاوت آن با جنس غیراصل چیست. این کاتالوگ ضمنا بروشنی مضرات استفاده از جنس تقلبی در خودرو را برای مشتری شرح می‌دهد بنابراین وی ترغیبی به خرید جنس غیراصل که خارج از شبکه رسمی نمایندگی پس از فروش خودروساز ارائه شود، نخواهد داشت.

چنین اقداماتی در کنار آموزش کارکنان نمایندگی خودروسازان خارجی که بیشتر به حفظ ادب و کرامت مراجعه‌کننده تاکید دارد، مشتریان را به خدمات پس از فروش این خودروسازان غیروطنی دلگرم می‌کند، هر چند که در برخی موارد، مراجعه‌کنندگان خدمات مناسبی را دریافت نکنند.

روی دیگر سکه

با این حال خدمات پس از فروش خودروسازان خارجی مستقر در ایران همیشه هم بی‌عیب و نقص نیست. بزرگ‌ترین مشکل این نمایندگی‌ها محدودیت گسترش شبکه خدمات پس از فروش آنها در کشور است. نگاهی به تعداد و پراکندگی نمایندگی خدمات پس از فروش خودروهای خارجی، حاکی از محدودیت و تمرکز آنها بیشتر در تهران و شهرهای بزرگ است.

این در حالی است که برخی برندها در بیشتر استان‌های کشور هیچ نمایندگی ندارند یا برخی از آنها یک نمایندگی دارند که فقط در تهران مستقر است! نگاهی به برخی پایگاه‌های رسمی نمایندگی خودروهای خارجی در ایران نشان می‌دهد که بیشترین شمار نمایندگی متعلق به برندهای تویوتا، هیوندای و کیاست. شرکت رنو هم که علاوه بر تولید مشترک برخی محصولات‌شان با خودروسازان ایرانی، در قالب راه‌اندازی نمایندگی رسمی، اقدام به واردات برخی دیگر از محصولات رنو کرده است نیز با حدود 23 نمایندگی در مقام چهارم قرار گرفته است، اما نکته اینجاست که همین شرکت‌هایی که از شبکه نمایندگی‌های پرشمارتری در ایران برخوردارند، نیز در بسیاری از استان‌های کشور نمایندگی ندارند.

مثلا برند کیا، در استان‌هایی چون کرمان، سیستان و بلوچستان، خراسان جنوبی، خراسان شمالی، کردستان، ایلام، اردبیل، بوشهر و حتی هرمزگان که یکی از مراکز اصلی واردات خودروست، نمایندگی مجاز ندارد. در دیگر برندها نیز وضع کم و بیش همین است و این امر تردد خودروهای خارجی در کشور را بخصوص در ایام تعطیل باچالش مواجه می‌کند.

وضع بدتر می‌شود

با این حال برخی از برندهایی که در ایران نمایندگی دارند، از نظر کمیت و کیفیت خدمات پس از فروش وضع اسفناکی دارند. به طوری که برخی از این خودروها فقط یک نمایندگی، آن هم در تهران دارند و بس! برندهایی چون هوندا، ولوو، پورشه، مازراتی و آئودی برخی از خودروسازانی هستند که مشمول این حکم می‌شوند. این خودروسازان حتی در شهرهای بزرگ چون مشهد، تبریز، اصفهان، کرمان، اهواز و یزد در حالی محصولاتشان را می‌فروشند که در صورت نیاز به قطعات یدکی یا خدمات تعمیراتی، دارنده خودرو مجبور است به نحوی خودرو را به تهران رسانده و در نوبت بماند تا خودرویش تعمیر شود.

چالش قطعات یدکی

قطعات یدکی نیز برای بسیاری از برندهای خودروی خارجی عرضه شده در ایران، چالش بزرگی است. بخصوص آن که تحریم‌ها و دشواری نقل‌وانتقال پول نیز باعث شده تا اگر هم قطعات قابل خریداری باشد، پرداخت پول و رسیدن قطعه به کشور زمان‌بر باشد.

البته این موضوع برای خودروهای پرفروش کمتر اتفاق می‌افتد، اما خودروهای خاص چون پورشه، مازراتی و حتی برخی مدل‌های بنز یا بی‌ام‌و اگر با مشکل خرابی یا صدمه دیدن برخی قطعاتشان مواجه شوند باید گاه چند ماه در نوبت بمانند تا نمایندگی از راه‌های رسمی یا غیررسمی قطعه را تهیه و نصب کند. البته در کنار موضوع تحریم‌ها باید به این واقعیت اشاره کرد که قطعات برخی از این خودروها، آن‌قدر گران است که برای نمایندگی صرف نمی‌کند تا سرمایه خود را با خرید این قطعات راکد نگه دارد.

بنابراین هر گاه از سر بدشانسی یا ایجاد مشکل قطعه‌ای از این خودروها مورد نیاز شد، دارنده خودرو لاجرم باید مدتی را منتظر بماند تا آن قطعه وارد ایران شود. بدیهی است در برخی موارد، خودرو تا رسیدن آن قطعه زمینگیر است و قابل استفاده و تردد ‌نخواهد بود. اینچنین است که نگهداری خودروهای خارجی برای دارندگان آن گاه علاوه بر پرهزینه بودن، پردردسر هم خواهد بود و زمان مفید استفاده از خودرو را کاهش می‌دهد.