اشتباه از ما سود از شما

1. فردای آن روز پست بسته‌ای برای من آورد که نه تنها دکمه‌های جایگزین برای من فرستاده بودند بلکه زیر بسته‌بندی آن یک نامه عذرخواهی و یک کارت هدیه با مبلغ نسبتا قابل توجهی گذاشته بودند. شما فکر می‌کنید آیا من حاضر بودم باز هم سفارشی به این شرکت بدهم؟ البته که بله. آیا ممکن بود پوشاک تولیدی آنها را به دیگری نیز پیشنهاد کنم؟ حتما. با این مقدمه بیایید ببینیم چه می‌توانیم بکنیم تا حتی وقتی اشتباه می‌کنیم مشتریانمان کماکان دوستمان داشته باشند.

2. متخصصان کارکشته خدمات پس از فروش می‌دانند که نباید با اشتباهات کاری مانند گناه برخورد کرد. بلکه باید از اشتباهاتی که در تعامل با مشتریان اتفاق می‌افتد به عنوان فرصت‌هایی برای ارائه «خدمات» پس از فروش و «بردنِ دلِ مشتریان» بهره برد. شما هم هر وقت اشتباهی در کسب و کارتان صورت گرفت و کسی رنجی یا ضرری متحمل شد [به دنبال لاپوشانی آن اشتباه نباشید بلکه] اتفاقا آن اشتباهات را بزرگنمایی کنید. نترسید. شعارتان هم این باشد: «اشتباه ما، به سود شماست.»

یک بار وقتی به دفتر کار یکی از مشتریان پراهمیت‌مان رفته بودم تا او را ملاقات کنم ناگهان پایم به فرش روی زمین گیر کرد و با بینی بزرگی که دارم به سمت زمین کج شدم. در پایان در حالی که سعی می‌کردم تعادل خودم را حفظ کنم با یک پرش سه امتیازی در وسط گلدان زیبایی که روی میز بود فرود آمدم. بقیه‌اش را حتما خودتان حدس می‌زنید. اگر از احوال من جویا هستید بگویم که برای بینی هخامنشی‌ام هیچ اتفاق ناگواری نیفتاد اما بر طبق قوانین فیزیک گلدان به فنا رفت. با صرف دو تیوب کامل چسب دوقلو و کلی غرولندکه «این قطعه مال کجاش بود؟» گلدان را احیا کردیم و هر دو طرف به توافق رسیدیم که «خب الان خیلی هم بد به نظر نمی‌رسه»

اما به هر حال، فردای آن روز یک گلدان بسیار زیبا با پیک موتوری برایشان فرستادم که حداقل ده برابر گلدان شکسته بندی شده ارزش نقدی داشت. به علاوه توی آن یک جین گل رز قرمز گذاشتم تا دلشان را برده باشم.

3. از آن روز به بعد هر بار که این مشتری پراهمیت ما تماس می‌گیرد حتما یادش نمی‌رود پشت تلفن عنوان کند که همیشه وقتی چشمش به آن گلدان می‌افتد بی‌اختیار لبخند می‌زند و شاد می‌شود. حالا شما هی برای مشتریانتان خودکار تبلیغاتی بفرستید.

تصور بفرمایید دفعه بعدی که من به دفتر کار مشتری‌ام بروم درست است که احتمال دارد چیزهای شکستنی باارزششان را از جلوی دست و پا قایم کنند اما به‌لطف شعار همیشگی من «اشتباه ما به نفع شماست» حداقل مطمئنم که مرا به داخل دفترشان راه خواهند داد.

پس یادتان نرود: هر وقت اشتباهی از شما سر زد، اطمینان حاصل کنید که قربانی یا قربانیان اشتباه شما از این حادثه نفع ببرند نه این‌که آنها را با ضرر حادثه تنها بگذارید. لاپوشانی اشتباهتان [به بهانه حفظ آبرو] نه‌تنها کمکی به آینده رابطه شما با مشتریانتان نخواهد کرد بلکه به سادگی اشتباه دومی است که پس از اشتباه اولتان انجام داده‌اید.

برای این‌که بدانید چه اقدامی برای جبران اشتباه و تامین منافع مشتری قربانی باید انجام دهید از خودتان بپرسید «چه کاری می‌توانم برای این بنده خدا که ضرر دیده بکنم تا آخر کار خوشحال هم باشد که این اشتباه از من سر زد؟»

وقتی پاسخ این پرسش را پیدا کردید دست به‌کار شوید و البته سرعت عمل را از یاد نبرید. این طوری اشتباه‌های شما به سود خود شما هم خواهد بود.

این هفته داشتم کتاب How to Talk to Anyone اثر خانم لیل لوندس را می‌خواندم. شما در هفته‌ای که گذشت چه کتابی خواندید که توانستید از آن چیزی برای زندگی‌تان بیاموزید؟

مصطفی پورمهدی

پژوهشگر و مشاور کسب و کار