تشکیل شوراهای حل اختلاف

علاوه بر کمیته حل اختلاف و بررسی شکایات سازمان میراث فرهنگی و گردشگری و شورای عالی تجدیدنظر، سازمان میراث فرهنگی و گردشگری نیز اعلام کرده در حال تنظیم تفاهم‌نامه‌ای با وزارت دادگستری است تا شورای حل اختلافی در زمینه شکایت از آژانس‌ها و تورهای گردشگری تشکیل شود و به این ترتیب روند رسیدگی به شکایت‌های مردمی آسان‌تر شود.

مرتضی شریفی، مدیرکل مراکز گردشگری و خدمات مسافرتی سازمان میراث فرهنگی و گردشگری با تائید این خبر، پیش‌بینی می‌کند شورای حل اختلاف و بررسی شکایات سازمان میراث فرهنگی و گردشگری، پس از اجلاس سران غیرمتعهدها، تشکیل شود تا هم مردم زودتر به حق‌شان برسند و هم از افزایش بی‌دلیل پرونده‌های قضایی در محاکم جلوگیری ‌شود چرا که به اعتقاد او برخی از شکایت‌های مردمی نیز توجیه قضایی ندارد که شورا می‌تواند آنها را به سرعت حل و فصل کند.

ابراهیم پورفرج، رییس جامعه تورگردانان ایران، یکی از اعضای شورای عالی تجدیدنظر ویژه آژانس‌های گردشگری است. به گفته او موضوع بیشتر پرونده‌هایی که به این شورا می‌رسد شکایت‌های مردمی از آژانس‌ها را شامل می‌شود، اما پرونده‌هایی هم وجود دارد که در آنها آژانس مسافرتی از آژانس دیگر شکایت کرده است.

او درباره شکایت‌های مردمی توضیح می‌دهد: درست است که گاهی تورها به تعهدات‌شان در قبال مردم عمل نمی‌کنند، اما برخی مردم نیز هنگام خرید برنامه سفر بی‌توجه هستند برای مثال به جزئیات برنامه سفر که در قرارداد ذکر شده دقت نمی‌کنند یا مبنایشان برای انتخاب تور صرفا قیمت کم آن است.

مصداق بی‌دقتی مردم نسبت به جزئیات برنامه سفرشان که باعث شکایت‌های بعدی می‌شود یکی از پرونده‌های اخیر شورای عالی تجدیدنظر است که در آن مسافری از آژانس گردشگری به دلیل محل اقامتش شکایت کرده است.

در برنامه مسافرتی این آژانس قید شده بوده که مسافران در طول سفر در هتلی پنج ستاره ساکن می‌شوند، اما هتلی که مسافران در آن اسکان داده شده‌اند گرچه پنج ستاره بوده نسبت به هتل‌های پنج ستاره‌ای که آنها پیش‌تر در آن اقامت داشته‌اند، از کیفیت پایین‌تری برخوردار بوده است.

رییس جامعه تورگردان‌ها تصریح می‌کند: چهار نوع هتل پنج ستاره وجود دارد که سطح خدمات آنها با هم متفاوت است و مسافر باید می‌پرسیده که منظور از هتل پنج ستاره‌ای که در قرارداد آمده، دقیقا نوعA ، B، C یا تاپ است.

به این ترتیب گرچه تور گردشگری به تعهدش براساس قرارداد عمل کرده، اما نتوانسته است انتظار مسافرانش رابرآورده کند. با این حال قانونا در این پرونده، آژانس مسافرتی بی‌گناه است هر چند می‌توانست در قراردادش نوع هتل پنج ستاره را مشخص کند.

از سوی دیگر، برخی مردم نیز، از سر ناآگاهی از قیمت خدمات سفر، از آژانس‌دارها شکایت می‌کنند. برای مثال در یکی از پرونده‌های شورای عالی تجدیدنظر، مسافری شکایت کرده که هزینه اقامتش در هتل به دلیل درخواست یک سوئیت اضافه بالاتر رفته است در حالی که نمی‌دانسته کرایه سوئیت اضافه، هزینه اقامتش را بشدت بالا می‌برد.

ضرب‌المثلی است که می‌گوید: «ما آنقدر پولدار نیستیم که کالای ارزان بخریم!» یعنی ارزان خریدن معمولا مترادف سود کردن نیست و اغلب کالاهای ارزان، بی‌کیفیت است. سفر هم یک کالاست و سفر زیادی ارزان باید هر مسافری را به شک بیندازد که شاید کاسه‌ای زیر نیم‌کاسه است.

پرونده‌های مربوط به تورهای ارزان‌قیمت که به تعهدات شان عمل نکرده‌اند، دومین گروه از پرونده‌هایی است که اغلب در شورای عالی تجدیدنظر بررسی می‌شود.

رئیس جامعه تورگردان‌ها در این زمینه توضیح می‌دهد: بازار گرم رقابت میان آژانس‌های مسافراتی باعث می‌شود برخی از آژانس دارها با هدف جذب مشتری، قیمت بسیار پایینی برای سفر پیشنهاد کنند و طبیعی است که در طول سفر ناچار می‌شوند برای جبران هزینه اندکی که از مردم گرفته‌اند، از خدماتشان بکاهند یا سطح کیفی آن را پایین بیاورند.

برای آنها که در بازار گردشگری فعالیت می‌کنند کاملا طبیعی است که آژانسی مسافرتی بخشی از امکانات آژانس مسافرتی دیگر را خریداری کند. در این ماجرا آژانس مسافرتی قوی‌تر،‌ امکاناتی مانند پرواز چارتر (اجاره کردن یک پرواز) را که ویژه خودش بوده، ‌به آژانس دیگر می‌فروشد.

در برخی از پرونده‌های شورای عالی تجدید نظر نیز شاکی‌ها، همان آژانس‌های کوچک‌تر هستند که مدعی‌اند آژانس قوی‌تر خدمات کاملی به آنها ارائه نکرده است.

در آشفته بازار دست به دست شدت خدمات و مشتری‌ها میان آژانس‌های مسافرتی مختلف، آژانس‌های بی‌مجوزی هم فعالیت می‌کنند که با وعده‌های مختلف درباره سفرهای رویایی مسافران را جذب می‌کنند، آنها را تحویل آژانس مسافرتی معروف می‌دهند و ناگهان ناپدید می‌شوند.

سود این کار برای آژانس‌های بی‌مجوز چیست؟ پورفرج در پاسخ به این پرسش توضیح می‌دهد: وعده‌هایی که آژانس بی‌مجوز می‌دهد منطبق بر حقیقت نیست. وقتی مسافران به آژانس دیگری که مجوز دارد سپرده می‌شوند و می‌فهمند وعده‌ها دروغ بوده است از آژانس مجوزدار شکایت می‌کنند و نمی‌دانند که مقصر اصلی آژانس بی‌مجوز بوده است که دیگر پیدا کردنش تقریبا غیرممکن است.

اگر آژانس مجوزداری مرتکب تخلف شود و کمیته حل اختلاف و بررسی شکایات یا شورای عالی تجدیدنظر این مساله را تائید کند، جامعه تورگردان‌ها و سازمان میراث فرهنگی و گردشگری آژانس متخلف را وادار می‌کند پول مشتری‌ها را پس بدهد اما در مواردی که آژانسی بی‌مجوز باشد هیچ یک از این بخش‌ها نمی‌تواند دخالتی کند و پرونده کشدار می‌شود و به همین دلیل است که رییس جامعه تورگردان‌ها تاکید می‌کند مردم پیش از سفر با تورهای گردشگری از مجوزدار بودن آنها مطمئن شوند تا در صورت تخلف تورها، حقشان پایمال نشود.

گرچه پورفرج معتقد است صرفا مردم باید مراقب آژانس‌های متخلف باشند اما نمی‌شود این حقیقت را نادیده گرفت که به هر حال مسوولیت اصلی در این زمینه بر دوش سازمان میراث فرهنگی و گردشگری است که باید شناسایی آژانس‌های متخلف را در برنامه‌های کاری‌اش قرار دهد.

جدیدترین اقدام این سازمان برای برخورد با آژانس‌های گردشگری بی‌مجوز هشدار منوچهر جهانیان معاون این سازمان است که می‌گوید: با آژانس‌های مسافرتی بی‌مجوزی که در نشریات اقدام به درج آگهی تورهای گردشگری می‌کنند، برخورد می‌شود با این حال، او توضیح نداده است که سازمان میراث فرهنگی و گردشگری چه ساز و کاری برای شناسایی آژانس‌های بی‌مجوزی که در روزنامه‌ها آگهی می‌دهند دارد و به همین دلیل به نظر می‌رسد این گفته، بیشتر ادعایی رسانه‌ای باشد تا خبر دادن از برنامه‌ای جدی برای برخورد با متخلف‌ها.

مریم یوشی‌زاده - گروه جامعه