«جام‌جم» در گفت‌وگو با کارشناس گردشگری بررسی کرد
گردشگری، موتور خاموش اقتصاد
فصل تابستان همواره فرصت خوبی برای سفر و گشت‌وگذار بوده و خانواده‌های ایرانی در این ایام بیش از همیشه شور و شوق سفر دارند تا هم از گرمای شهرهای بزرگ فاصله بگیرند و هم در کنار خانواده و دوستان لحظاتی خوش رقم بزنند. تابستان به‌نوعی فصل اوج گردشگری داخلی در ایران محسوب می‌شود و شهرها و روستاهای گردشگرپذیر شاهد حضور چشمگیر مسافران هستند.
تنوع اقلیمی ایران باعث شده در همین فصل گرم نیز مقاصد مختلفی برای سفر وجود داشته باشد؛ از استان‌های شمالی با جنگل‌ها و سواحل خنک گرفته تا مناطق کوهستانی غرب و شمال‌غرب کشور که به‌واسطه آب‌وهوای مطبوع‌شان محبوب مسافران هستند. درعین‌حال، شهرهای تاریخی و فرهنگی نیز در این ایام مورد توجه قرار می‌گیرند و گردشگران داخلی و خارجی را به سوی خود جذب می‌کنند.با افزایش سفرها در تابستان، اهمیت مدیریت صحیح گردشگری، رعایت اصول میزبانی و توجه به زیرساخت‌های رفاهی بیش از پیش احساس می‌شود. اگر این موارد به‌درستی در نظر گرفته شوند، سفرهای تابستانی می‌توانند علاوه بر ایجاد نشاط اجتماعی، به رونق اقتصادی شهرها و روستاهای مقصد نیز کمک کنند. برای شناخت بهتر چالش‌ها و فرصت‌های صنعت گردشگری در ایران، گفت‌وگویی با احمد دیناری، کارشناس و مدرس گردشگری داشتیم که مشروح آن را در ادامه می‌خوانید.
در برخورد با گردشگران، مهم‌ترین اصول رفتاری که باید رعایت شود چیست؟
در صنعت گردشگری، همیشه با دو نقش اصلی روبه‌رو هستیم؛ یک مهمان داریم و یک میزبان. گردشگر اصولا مهمان است و انتظار دارد وقتی به مقصدی سفر می‌کند، میزبانان آن (کسب‌وکارهای گردشگری، شهروندان و جوامع محلی یا حتی دستگاه‌های دولتی و نهادهای عمومی مرتبط) به‌طور شایسته از او میزبانی کنند. ضرب‌المثلی داریم که می‌گوید: «مهمان به روی باز می‌آید نه به در باز». این نشان می‌دهد که یک مقصد گردشگری باید آغوشی باز برای پذیرش گردشگران داخلی و خارجی داشته باشد؛ یعنی رفتاری گرم، مهربانانه و صمیمی نشان دهد و خود را یک میزبان واقعی بداند. درواقع، همین مهمان‌نوازی است که گردشگری را به یک «صنعت نرم» تبدیل کرده است.این حوزه سه ویژگی اساسی دارد که عبارتند از: رفتار گرم و صمیمی، آمادگی برای میزبانی شایسته و دست‌ودلبازی. این سه ویژگی، بیشتر اخلاقی و رفتاری هستند و همین است که صنعت مهمان‌داری را از سایر صنایع متمایز می‌کند. در این حوزه، میزبان باید شبانه‌روز آماده خدمت‌رسانی باشد. زمان معنا ندارد؛ صبح، ظهر، شب یا حتی نیمه‌شب. آنچه اهمیت دارد برخورد مهربانانه، روی خوش و احترام به گردشگر است. اصولی مانند لبخند، احترام‌گذاشتن، توجه و راهنمایی درست و صادقانه، انتظاراتی است که گردشگران از میزبانان و جوامع محلی دارند. همین رفتارها موجب ایجاد حس آسایش و امنیت در گردشگران می‌شود. در مقابل، اگر برخوردی نامطلوب، بی‌احترامی یا رفتار غیرصادقانه ببینند، تجربه بدی از مقصد خواهند داشت و این را با تعابیر منفی در شهر، روستا یا کشور خود بازگو خواهند کرد.
با توجه به این‌که ایران دارای آثار تاریخی فراوان و تنوع فرهنگی و قومی گسترده‌ای است، راهنماهای گردشگری چگونه باید با گردشگران رفتار کنند؟
ایران کشوری با پیشینه تاریخی و فرهنگی بسیار غنی است. همین موضوع مسئولیت فعالان حوزه گردشگری را سنگین‌تر می‌کند. وقتی کشوری با چندین‌هزار سال سابقه تاریخی و فرهنگی داریم، طبیعی است افرادی که در این سرزمین زندگی می‌کنند و در صنعت گردشگری فعالیت دارند، باید آگاه و توجیه باشند و به تنوع و ویژگی‌های فرهنگی گردشگران احترام بگذارند. راهنمای گردشگری در حقیقت سفیر یک کشور است. او باید هم دانش عمیق در حوزه کاری خود داشته باشد و هم به تفاوت‌های فرهنگی گردشگران داخلی و خارجی احترام بگذارد. یک راهنما باید روایتگری توانمند باشد؛ بتواند درباره مقصدها، محورها و جاذبه‌های مختلف تاریخی، فرهنگی، طبیعی و...هم اطلاعات درست ارائه دهد وهم آنهارابه شکلی جذاب بیان کند تا گردشگر سر ذوق بیاید.در کنار دانش وروایتگری، رفتار درست و حرفه‌ای با گردشگران بسیار مهم است. معتقدم راهنما یک نمونه کوچک از کلیت صنعت گردشگری است و می‌تواند تا حد زیادی بر نگرش گردشگران نسبت به یک مقصد تأثیر بگذارد. اگر راهنما درست رفتار کند، این نگرش مثبت خواهد بود؛ اما اگر عملکرد ضعیفی داشته باشد، قطعا بر ذهنیت گردشگران اثر منفی خواهد گذاشت.
وظایف راهنمای تور در همراهی با گردشگران ایرانی و خارجی چقدر با هم متفاوت است؟
در مورد گردشگران ایرانی، شرایط ساده‌تر است. راهنما به‌راحتی به زبان آنها صحبت می‌کند، با فرهنگ‌شان آشناست و حتی گردشگران نیز اغلب با راهنما، فرهنگ او و مقاصد گردشگری آشنایی بیشتری دارند. به همین دلیل، معمولا مشکلات کمتری پیش می‌آید و گردشگر ایرانی بیشتر انتظار دارد که راهنما اطلاعات جزئی‌تر و دقیق‌تری در اختیارش قرار دهد. اما درخصوص گردشگران خارجی ماجرا متفاوت است. در وهله اول، راهنما باید تسلط کافی به یک زبان خارجی داشته باشد (ترجیحا انگلیسی به‌عنوان زبان بین‌المللی) تا بتواند مطالب را درست منتقل کند. علاوه بر زبان، آشنایی با فرهنگ و آداب و رسوم کشورهایی که گردشگران از آنها می‌آیند و همچنین آشنایی با مفاهیم فرهنگی ایران بسیار اهمیت دارد. تنها در این صورت است که می‌تواند مفاهیم را به‌درستی توضیح دهد. برای مثال،وقتی قرار است گردشگر خارجی از یک بنای مذهبی مانند حرم مطهر رضوی بازدید کند، راهنما باید بداند در این محل، پروتکل‌های خاصی وجود داردو این نکات را پیش از ورودبه گردشگران منتقل کند؛چه درموردپوشش بانوان وآقایان و چه درزمینه آداب ورسوم مذهبی.یا مثلا در بحث «تعارف» که بخشی از فرهنگ ایرانی است، اگر راهنما با این ظرایف آشنا نباشد، نمی‌تواند به‌درستی آن را برای گردشگر خارجی توضیح دهد.هرچه راهنما تسلط بیشتری بر امکانات و تسهیلات مختلف مانند تبدیل ارز، نحوه استفاده از اینترنت، سیستم‌های حمل‌‌ونقل و ... داشته باشد، رضایت گردشگر خارجی نیز بیشتر خواهد بود. این گروه از گردشگران به توجه بیشتری نیاز دارند، زیرا مهمانان خارجی هستند و کوچک‌ترین خطا یا بی‌توجهی می‌تواند آثار منفی داشته باشد. حتی در جزئیاتی مثل کمک به خرید کردن، راهنما می‌تواند نقش مؤثری ایفا کند تا تجربه گردشگر به بهترین شکل ممکن رقم بخورد.
مهم‌ترین چالش‌ها و مشکلات صنعت گردشگری ایران از نگاه شما چیست؟
چالش‌ها و مشکلات این صنعت در ایران بسیار زیاد است، اما به برخی از مهم‌ترین آنها اشاره می‌کنم. مورد اول، جایگاه گردشگری در اقتصاد است؛ هنوز صنعت گردشگری در ایران به‌عنوان یک موتور محرکه اقتصادی به رسمیت شناخته نشده و ما همچنان به نفت و صنایع دیگر وابستگی جدی داریم و باور نکرده‌ایم که گردشگری می‌تواند نجات‌دهنده اقتصاد کشور و عامل تحول آن باشد. مورد دوم، نبود برنامه ملی توسعه گردشگری است؛ درحال‌حاضر ما هیچ برنامه ملی و واقعی برای توسعه گردشگری نداریم و طبیعی است که بدون چنین برنامه‌ای، روند توسعه گردشگری با کندی پیش می‌رود. مورد سوم، بروکراسی اداری و سرمایه‌گذاری است، چراکه فرآیندهای سرمایه‌گذاری در این حوزه طولانی است؛ هرچند بخشی از امور الکترونیکی شده، اما همچنان بروکراسی اداری وجود دارد و دستگاه‌ها پاسخ‌های سریع و صریح نمی‌دهند. نگاه‌های جزیره‌ای و نبود مدیریت یکپارچه هم موجب کندی کار شده است.
مورد چهارم، مشکلات مالی پروژه‌هاست؛ بسیاری از پروژه‌های گردشگری مثل هتل‌های ۳، ۴ و ۵ستاره با وجود پیشرفت بالای فیزیکی (بیش از ۵۰درصد) به‌دلیل کمبود منابع مالی متوقف می‌شوند. تخصیص تسهیلات کافی وجود ندارد و همین به تأخیر در بهره‌برداری از پروژه‌ها می‌انجامد. مورد پنجم، نوسانات اقتصادی است، چراکه تورم و تغییرات نرخ ارز روند ساخت پروژه‌ها را طولانی‌تر کرده و محاسبات سرمایه‌گذاران را به‌هم زده‌است. این امر هزینه‌های بیشتری بر دوش فعالان حوزه می‌گذارد. مورد ششم، هزینه‌های بالای جاری است و کسب‌وکارهای فعال گردشگری با هزینه‌های بالایی مواجهند؛ از یک‌سو تورم و افزایش بهای اقلام مصرفی هتل‌ها وازسوی دیگرمالیات عملکرد،مالیات برارزش‌افزوده،عوارض شهرداری‌ها و همچنین هزینه‌های بیمه. مورد هفتم این‌که وضعیت سیاسی و روابط بین‌المللی ایران بر گردشگری اثر مستقیم دارد.هرچه روابط دیپلماتیک گسترده‌تر و مثبت‌تر باشد، شاهد رونق گردشگری ورودی خواهیم بود. هشتمین نکته نیز زیرساخت‌های ناکافی است. دربسیاری ازمقاصد گردشگری، زیرساخت‌های حمل‌‌ونقل مناسب وجود ندارد؛ نبود فرودگاه، راه‌آهن یا جاده‌های استاندارد دسترسی به جاذبه‌ها را دشوار می‌کند.
چالش دیگری که در این زمینه با آن مواجهیم، پدیده اورتوریسم است. در برخی مناطق مانند شمال کشور، در ایام خاصی، بیش از ظرفیت مقصد، گردشگر وارد می‌شود که به محیط‌های شهری، روستایی و طبیعی آسیب می‌زند. این موضوع نیازمند مدیریت و برنامه‌ریزی عملیاتی است. چالش دیگر این حوزه، بحران‌های غیرقابل پیش‌بینی است. در شرایط بحرانی مانند کرونا یا جنگ‌های منطقه‌ای، کسب‌وکارهای گردشگری به‌شدت آسیب می‌بینند، چون پیش‌بینی و برنامه حمایتی مشخصی وجود ندارد، این کسب‌وکارها متحمل زیان‌های سنگین می‌شوند. باید از قبل مشوق‌هایی تعریف شود تا در چنین مواقعی بخشی از ضرر و زیان‌ها جبران و از ورشکستگی جلوگیری گردد.
در مجموع، معتقدم توسعه گردشگری در کشورها با چند عامل کلیدی پیش می‌رود: دولت‌ها باید گردشگری را به‌عنوان محور توسعه اقتصادی بپذیرند و آن را مأموریت خود بدانند. برنامه‌ها و اسناد بالادستی، علمی، تخصصی و دقیق تدوین و اجرا شوند. هماهنگی میان بخش دولتی، نهادهای عمومی، بخش خصوصی، تشکل‌ها و جوامع محلی وجود داشته باشد. تقویت روابط بین‌المللی گسترده و توجه ویژه به دیپلماسی گردشگری بیشتر مورد توجه قرار گیرد و حمایت‌های ویژه و مشوق‌های خاص برای تاسیسات گردشگری (چه در حال ساخت و چه فعال) در نظر گرفته شود.
در برخورد با گردشگران، مهم‌ترین اصول رفتاری که باید رعایت شود چیست؟
در صنعت گردشگری، همیشه با دو نقش اصلی روبه‌رو هستیم؛ یک مهمان داریم و یک میزبان. گردشگر اصولا مهمان است و انتظار دارد وقتی به مقصدی سفر می‌کند، میزبانان آن (کسب‌وکارهای گردشگری، شهروندان و جوامع محلی یا حتی دستگاه‌های دولتی و نهادهای عمومی مرتبط) به‌طور شایسته از او میزبانی کنند. ضرب‌المثلی داریم که می‌گوید: «مهمان به روی باز می‌آید نه به در باز». این نشان می‌دهد که یک مقصد گردشگری باید آغوشی باز برای پذیرش گردشگران داخلی و خارجی داشته باشد؛ یعنی رفتاری گرم، مهربانانه و صمیمی نشان دهد و خود را یک میزبان واقعی بداند. درواقع، همین مهمان‌نوازی است که گردشگری را به یک «صنعت نرم» تبدیل کرده است.این حوزه سه ویژگی اساسی دارد که عبارتند از: رفتار گرم و صمیمی، آمادگی برای میزبانی شایسته و دست‌ودلبازی. این سه ویژگی، بیشتر اخلاقی و رفتاری هستند و همین است که صنعت مهمان‌داری را از سایر صنایع متمایز می‌کند. در این حوزه، میزبان باید شبانه‌روز آماده خدمت‌رسانی باشد. زمان معنا ندارد؛ صبح، ظهر، شب یا حتی نیمه‌شب. آنچه اهمیت دارد برخورد مهربانانه، روی خوش و احترام به گردشگر است. اصولی مانند لبخند، احترام‌گذاشتن، توجه و راهنمایی درست و صادقانه، انتظاراتی است که گردشگران از میزبانان و جوامع محلی دارند. همین رفتارها موجب ایجاد حس آسایش و امنیت در گردشگران می‌شود. در مقابل، اگر برخوردی نامطلوب، بی‌احترامی یا رفتار غیرصادقانه ببینند، تجربه بدی از مقصد خواهند داشت و این را با تعابیر منفی در شهر، روستا یا کشور خود بازگو خواهند کرد.
با توجه به این‌که ایران دارای آثار تاریخی فراوان و تنوع فرهنگی و قومی گسترده‌ای است، راهنماهای گردشگری چگونه باید با گردشگران رفتار کنند؟
ایران کشوری با پیشینه تاریخی و فرهنگی بسیار غنی است. همین موضوع مسئولیت فعالان حوزه گردشگری را سنگین‌تر می‌کند. وقتی کشوری با چندین‌هزار سال سابقه تاریخی و فرهنگی داریم، طبیعی است افرادی که در این سرزمین زندگی می‌کنند و در صنعت گردشگری فعالیت دارند، باید آگاه و توجیه باشند و به تنوع و ویژگی‌های فرهنگی گردشگران احترام بگذارند. راهنمای گردشگری در حقیقت سفیر یک کشور است. او باید هم دانش عمیق در حوزه کاری خود داشته باشد و هم به تفاوت‌های فرهنگی گردشگران داخلی و خارجی احترام بگذارد. یک راهنما باید روایتگری توانمند باشد؛ بتواند درباره مقصدها، محورها و جاذبه‌های مختلف تاریخی، فرهنگی، طبیعی و...هم اطلاعات درست ارائه دهد وهم آنهارابه شکلی جذاب بیان کند تا گردشگر سر ذوق بیاید.در کنار دانش وروایتگری، رفتار درست و حرفه‌ای با گردشگران بسیار مهم است. معتقدم راهنما یک نمونه کوچک از کلیت صنعت گردشگری است و می‌تواند تا حد زیادی بر نگرش گردشگران نسبت به یک مقصد تأثیر بگذارد. اگر راهنما درست رفتار کند، این نگرش مثبت خواهد بود؛ اما اگر عملکرد ضعیفی داشته باشد، قطعا بر ذهنیت گردشگران اثر منفی خواهد گذاشت.
وظایف راهنمای تور در همراهی با گردشگران ایرانی و خارجی چقدر با هم متفاوت است؟
در مورد گردشگران ایرانی، شرایط ساده‌تر است. راهنما به‌راحتی به زبان آنها صحبت می‌کند، با فرهنگ‌شان آشناست و حتی گردشگران نیز اغلب با راهنما، فرهنگ او و مقاصد گردشگری آشنایی بیشتری دارند. به همین دلیل، معمولا مشکلات کمتری پیش می‌آید و گردشگر ایرانی بیشتر انتظار دارد که راهنما اطلاعات جزئی‌تر و دقیق‌تری در اختیارش قرار دهد. اما درخصوص گردشگران خارجی ماجرا متفاوت است. در وهله اول، راهنما باید تسلط کافی به یک زبان خارجی داشته باشد (ترجیحا انگلیسی به‌عنوان زبان بین‌المللی) تا بتواند مطالب را درست منتقل کند. علاوه بر زبان، آشنایی با فرهنگ و آداب و رسوم کشورهایی که گردشگران از آنها می‌آیند و همچنین آشنایی با مفاهیم فرهنگی ایران بسیار اهمیت دارد. تنها در این صورت است که می‌تواند مفاهیم را به‌درستی توضیح دهد. برای مثال،وقتی قرار است گردشگر خارجی از یک بنای مذهبی مانند حرم مطهر رضوی بازدید کند، راهنما باید بداند در این محل، پروتکل‌های خاصی وجود داردو این نکات را پیش از ورودبه گردشگران منتقل کند؛چه درموردپوشش بانوان وآقایان و چه درزمینه آداب ورسوم مذهبی.یا مثلا در بحث «تعارف» که بخشی از فرهنگ ایرانی است، اگر راهنما با این ظرایف آشنا نباشد، نمی‌تواند به‌درستی آن را برای گردشگر خارجی توضیح دهد.هرچه راهنما تسلط بیشتری بر امکانات و تسهیلات مختلف مانند تبدیل ارز، نحوه استفاده از اینترنت، سیستم‌های حمل‌‌ونقل و ... داشته باشد، رضایت گردشگر خارجی نیز بیشتر خواهد بود. این گروه از گردشگران به توجه بیشتری نیاز دارند، زیرا مهمانان خارجی هستند و کوچک‌ترین خطا یا بی‌توجهی می‌تواند آثار منفی داشته باشد. حتی در جزئیاتی مثل کمک به خرید کردن، راهنما می‌تواند نقش مؤثری ایفا کند تا تجربه گردشگر به بهترین شکل ممکن رقم بخورد.
مهم‌ترین چالش‌ها و مشکلات صنعت گردشگری ایران از نگاه شما چیست؟
چالش‌ها و مشکلات این صنعت در ایران بسیار زیاد است، اما به برخی از مهم‌ترین آنها اشاره می‌کنم. مورد اول، جایگاه گردشگری در اقتصاد است؛ هنوز صنعت گردشگری در ایران به‌عنوان یک موتور محرکه اقتصادی به رسمیت شناخته نشده و ما همچنان به نفت و صنایع دیگر وابستگی جدی داریم و باور نکرده‌ایم که گردشگری می‌تواند نجات‌دهنده اقتصاد کشور و عامل تحول آن باشد. مورد دوم، نبود برنامه ملی توسعه گردشگری است؛ درحال‌حاضر ما هیچ برنامه ملی و واقعی برای توسعه گردشگری نداریم و طبیعی است که بدون چنین برنامه‌ای، روند توسعه گردشگری با کندی پیش می‌رود. مورد سوم، بروکراسی اداری و سرمایه‌گذاری است، چراکه فرآیندهای سرمایه‌گذاری در این حوزه طولانی است؛ هرچند بخشی از امور الکترونیکی شده، اما همچنان بروکراسی اداری وجود دارد و دستگاه‌ها پاسخ‌های سریع و صریح نمی‌دهند. نگاه‌های جزیره‌ای و نبود مدیریت یکپارچه هم موجب کندی کار شده است.
مورد چهارم، مشکلات مالی پروژه‌هاست؛ بسیاری از پروژه‌های گردشگری مثل هتل‌های ۳، ۴ و ۵ستاره با وجود پیشرفت بالای فیزیکی (بیش از ۵۰درصد) به‌دلیل کمبود منابع مالی متوقف می‌شوند. تخصیص تسهیلات کافی وجود ندارد و همین به تأخیر در بهره‌برداری از پروژه‌ها می‌انجامد. مورد پنجم، نوسانات اقتصادی است، چراکه تورم و تغییرات نرخ ارز روند ساخت پروژه‌ها را طولانی‌تر کرده و محاسبات سرمایه‌گذاران را به‌هم زده‌است. این امر هزینه‌های بیشتری بر دوش فعالان حوزه می‌گذارد. مورد ششم، هزینه‌های بالای جاری است و کسب‌وکارهای فعال گردشگری با هزینه‌های بالایی مواجهند؛ از یک‌سو تورم و افزایش بهای اقلام مصرفی هتل‌ها وازسوی دیگرمالیات عملکرد،مالیات برارزش‌افزوده،عوارض شهرداری‌ها و همچنین هزینه‌های بیمه. مورد هفتم این‌که وضعیت سیاسی و روابط بین‌المللی ایران بر گردشگری اثر مستقیم دارد.هرچه روابط دیپلماتیک گسترده‌تر و مثبت‌تر باشد، شاهد رونق گردشگری ورودی خواهیم بود. هشتمین نکته نیز زیرساخت‌های ناکافی است. دربسیاری ازمقاصد گردشگری، زیرساخت‌های حمل‌‌ونقل مناسب وجود ندارد؛ نبود فرودگاه، راه‌آهن یا جاده‌های استاندارد دسترسی به جاذبه‌ها را دشوار می‌کند.
چالش دیگری که در این زمینه با آن مواجهیم، پدیده اورتوریسم است. در برخی مناطق مانند شمال کشور، در ایام خاصی، بیش از ظرفیت مقصد، گردشگر وارد می‌شود که به محیط‌های شهری، روستایی و طبیعی آسیب می‌زند. این موضوع نیازمند مدیریت و برنامه‌ریزی عملیاتی است. چالش دیگر این حوزه، بحران‌های غیرقابل پیش‌بینی است. در شرایط بحرانی مانند کرونا یا جنگ‌های منطقه‌ای، کسب‌وکارهای گردشگری به‌شدت آسیب می‌بینند، چون پیش‌بینی و برنامه حمایتی مشخصی وجود ندارد، این کسب‌وکارها متحمل زیان‌های سنگین می‌شوند. باید از قبل مشوق‌هایی تعریف شود تا در چنین مواقعی بخشی از ضرر و زیان‌ها جبران و از ورشکستگی جلوگیری گردد.
در مجموع، معتقدم توسعه گردشگری در کشورها با چند عامل کلیدی پیش می‌رود: دولت‌ها باید گردشگری را به‌عنوان محور توسعه اقتصادی بپذیرند و آن را مأموریت خود بدانند. برنامه‌ها و اسناد بالادستی، علمی، تخصصی و دقیق تدوین و اجرا شوند. هماهنگی میان بخش دولتی، نهادهای عمومی، بخش خصوصی، تشکل‌ها و جوامع محلی وجود داشته باشد. تقویت روابط بین‌المللی گسترده و توجه ویژه به دیپلماسی گردشگری بیشتر مورد توجه قرار گیرد و حمایت‌های ویژه و مشوق‌های خاص برای تاسیسات گردشگری (چه در حال ساخت و چه فعال) در نظر گرفته شود.
