شرکت «ارتباط گستر نیک آرمان» با ارائه به‌روزترین خدمات مرکز تماس و خدمات مشتریان برای شرکت‌ها و سازمان‌ها، به توسعه هرچه بهتر آنها کمک می‌کند

سبک نوین مرکز تماس و خدمات مشتریان با پیتام

«مشتری پادشاه است.» این جمله معروفی است که بر اصل مشتری‌مداری برای موفقیت کسب‌وکارها تأکید می‌کند.

کد خبر: ۱۳۲۴۵۸۷

اما با وجود انبوه وظایفی که کارمندان شرکت‌ها، به ویژه در شرکت‌ های دانش‌بنیان و در حوزه فناوری بر عهده دارند، چطور می‌توان کارمندانی آموزش دیده برای ارتباط با مشتریان داشت و ضمن دریافت بازخوردها و انتقادها، به شیوه‌ای اصولی هم در برندسازی موفق بود و هم اشکالات دریافت شده از مشتریان را برای کمک به فرایند تولید و طراحی محصولات و خدمات در اختیار شرکت گذاشت؟ آنچه در ادامه می‌خوانید حاصل گفت‌وگوی جام‌جم با مدیرعامل شرکت ارتباط گستر نیک آرمان (پیتام) است که با ارائه سبک نوینی از خدمات مرکز تماس و خدمات مشتریان در پی ایجاد تحول و توسعه در این حوزه در کشور است.

مدیر عامل شرکت ارتباط گستر نیک آرمان با لحنی پر از امید از اهمیت و اثر اقتصادی سبک نوین خدمات مشتریان و مفهوم BPO می‌گوید و معتقد است کشورمان برای حضور در بازارهای جهانی ظرفیت‌های بیشماری دارد.

علیرضا بیات که دانش‌آموخته رشته فناوری اطلاعات است با اشاره به ۱۶ سال تجربه و فعالیتش در حوزه‌های خدمات مشتریان و مرکز تماس (کال سنتر) می‌گوید: «ما از ابتدا در تلاش برای توسعه برون‌سپاری فرایند کسب‌وکار یا BPO (سرواژه Business process outsourcing) در ایران بودیم. به‌نظر ما جای خالی این شکل از کسب‌وکار در میان شرکت‌ها و سازمان‌های ایرانی خالی بود. ما با تجربه همکاری در مرکز تماس‌ها و حوزه‌های مرتبط با تلکام، تصمیم گرفتیم این مدل کسب‌وکار را در ایران عرضه کنیم و در حال حاضر هم مجموعه پیتام اولین مرکز برون‌سپاری فرایند کسب‌وکار در ایران است.»

خدمات پیتام در یک نگاه

شرکت‌ها و سازمان‌های بسیاری در ایران از خدمات پیتام استفاده می‌کنند که از جمله آنها می‌توان به کارگزاری مفید، دیجی‌پی، نوویتکس و داده‌پردازی فن‌آوا اشاره کرد. مدیر عامل ارتباط گستر نیک آرمان با اشاره به اهمیت این نوع کسب‌وکار می‌گوید: «خدمات ارائه شده از طرف ما باعث می‌شود شرکت‌ها و سازمان‌ها بتوانند روی اهداف خود تمرکز کنند و نیازی به ایجاد و توسعه بخش خدمات مشتریان نداشته باشند. فرض کنید یک شرکت خودروسازی که کار اصلی‌اش ارائه خودروهایی باکیفیت به بازار است، بخواهد بخشی از تمرکز و نیروهای داخلی خود را به ارتباط با مشتریان اختصاص دهد. این کار منجر می‌شود تا این شرکت از هدف اصلی خود دور شود. برای همه سازمان‌ها این مشکل وجود دارد؛ آنها می‌توانند تمام تمرکز خود را برای ارائه محصولات اصلی به کار بگیرند و ارتباط با مشتریان و مرکز تماس را به ما بسپارند.»

به گفته بیات چنین کاری موجب می‌شود امور مرتبط با خدمات و ارتباط با مشتریان به بهترین شکل و در عالی‌ترین کیفیت انجام شود و متخصصان این حوزه بتوانند بررسی‌ها و گزارش‌های دقیقی را به مدیران سازمانی ارائه کنند.

این کارآفرین ایرانی می‌افزاید: «همین الان این مدل کسب‌وکار در سراسر دنیا و به‌خصوص در سازمان‌های بزرگ رواج دارد؛ مثلا اگر شما با شرکت اچ‌پی (hp) تماس بگیرید، شخصی در هند جوابتان را می‌دهد‌‌. این کاری است که اچ‌پی انجام داده است تا به کار اصلی خود برسد.»

کافی ا‌ست سری یه وبسایت پیتام بزنید یا فقط نام این شرکت را جست‌وجو کنید تا از جزئیات خدمات آن آگاه شوید. در حال حاضر، پیتام مجموع بسته خدمات ارتباط با مشتریان را از صفر تا صد در اختیار شرکت‌ها می‌گذارد و لازم نیست شرکت‌ها نگرانی بابت مرکز پاسخگویی به مشتریان‌شان داشته باشند.

بیات تصریح می‌کند: «این کار صرفا به خدمات مشتریان محدود نمی‌شود. ما مثل یک همراه با سازمان‌ها جلو می‌رویم و صدای مشتریان را برای سازمان ترجمه می‌کنیم. یعنی کمک می‌کنیم صدای مشتری را طوری بشنوند که بتوانند اثر مثبت آن را بر محصول نهایی بگذارند. مهم است که سازمان‌ها، صدای مشتری را ترجمه شده و به زبان محصول بشنوند. باید بگویم با این روش است که امروزه مرکز تماس بسیاری از سازمان‌های بزرگ ایران را پیتام راهبری می‌کند.»

پلکان پیشرفت

از مدیر عامل ارتباط گستر نیک آرمان در مورد چشم‌انداز توسعه این شرکت پرسیدم. او هدف پیتام را توسعه نیروهای انسانی و معرفی ایران به عنوان یک مقصد برون‌سپاری خدمات مشتریان در سطح بین‌المللی برمی‌شمارد و می‌گوید: «در سال ۹۷ که شرکت ما تاسیس شد، چهار نفر نیرو داشتیم و الان تعداد این نیروها به ۲۵۰ نفر رسیده است. در برنامه داریم تا در ادامه سال این تعداد را به 500 نفر برسانیم و علاوه‌بر ارائه خدمات بهتر، وظیفه اجتماعی‌مان را در مورد اشتغال‌زایی انجام دهیم.»

بیات باور دارد که لهجه انگلیسی ایرانی‌ها برای ارائه خدمات مشتریان به شرکت‌های خارجی بسیار مناسب است و همچنین هموطنان عرب‌زبان، ترک زبان و کرد زبان ما هم کمک بزرگی به ارائه خدمات در منطقه خواهند کرد. او تصریح می‌کند: «ما می‌خواهیم به همه دنیا بگوییم‌ که ایران، بهترین مقصد برای برون‌سپاری مرکز تماس شماست. می‌خواهیم به کشورهای حوزه خلیج فارس صادرات داشته باشیم. ما ‌مي‌توانیم با کمک عزیزان هموطن عرب‌زبان این کار را پیش ببریم.»

او همچنین می‌گوید: «من در همه سال‌های فعالیت در این حوز‌ه‌ها، دوست داشتم ما در ایران از صادرات خدمات مشتری بهره‌مند شويم. محصولی که می‌تواند سود اقتصادی قابل توجهی داشته باشد. باید امیدوارم باشم روزی با بازشدن مرزهای تجاری و از بین رفتن تحریم‌ها، صادرات به کشورهای همسایه را آغاز کنیم. یادمان نرود ما از معدود کشورهایی هستیم که قابلیت صادرات چهار زبان را داریم.»

راه دشوار توسعه

مدیر عامل ارتباط گستر نیک آرمان از جنبه‌های مختلف سیستم‌های مدیریتی کلان در کشور انتقاد می‌کند و تصریح می‌کند: «دولتمردان باید کشوری مثل فیلیپین را ببینند. درصد بزرگی از تولید ناخالص داخلی (GDP) این کشور از مراکز تماس به دست می‌آید. همچنین اگر از تحریم‌های پولی و بانکی بگذریم، شرکت‌های خارجی می‌ترسند با ما کار کنند. آنها ریسک‌ نمي‌کنند، چون ممکن است با مشکلات قانونی مواجه شوند! علاوه بر اینها که مسائل کلانی هستند، امروزه بزرگ‌ترین مانع کسب‌وکار ما سازمان تأمین اجتماعی است. در سال ۱۴۰۰ که سال مانع زدایی از فرایند تولید در کشور است، تأمین اجتماعی مانعی است که ما با آن درگیریم. تمام درآمدی که ما می‌توانيم برای توسعه سازمان استفاده کنيم به جیب تأمين اجتماعي مي‌رود. ما شرکتی کاملا رسمی و با فرایندی مشخص هستیم. با قوانین عجیب، طوری دست ما را می‌بندند که پول ما در اختیار شرکت‌ها و پیمانکاران دیگر مانده و هر ماه باید هزینه‌های هنگفتی بپردازیم تا بتوانيم به پول خودمان برسیم.»

مزایای رقابتی پيتام

پیتام، نمونه خاصی از شرکت‌هایی است که خدمات ارتباط با مشتریان و مرکز تماس را در ایران ارائه می‌کند. بیات می‌گوید: «مراکز ارائه‌دهنده مرکز تماس و خدمات مشتریان در ایران زیاد هستند. ولی ما کار بی‌پی‌او (BPO) انجام می‌دهیم. بی‌پی‌او مفهومی است که در دنیا رواج دارد و ما آن را به ایران آوردیم. مزیت رقابتی ما با افتخار این است که در هیچ شرکتی پیمانکار نیستیم و شریک تجاری سازمان‌ها هستیم. ما همراه و هم‌سنگر سازمان‌ها می‌شویم. همچین ما بسته کاملی از خدمات مشتری را عرضه می‌کنیم؛ یعنی فرآیند خدمات مشتریان را به صورت کامل با مدل‌های معتبر جهانی طراحی می‌کنیم، گزارش‌های با جزئیات می‌دهیم و البته کنترل کیفیت و موارد این چنینی را مد نظر داریم که این کارها تجربه فوق‌العاده‌ای را برای مشتری رقم می‌زند.»

راه‌های تماس با «پیتام»

وبسایت: peytam.com
اینستاگرام:peytamco
لینکدین: peytamco
تلفن: 02191006033
آدرس:میدان آزادی - میدان فتح - ابتدای اتوبان فتح - نبش خیابان دانش - پلاک ۲ - طبقه اول