خلأهایی که باعث نارضایتی مشتریان می‌‌شود

با این حال میل به تقلید و کپی‌کاری از مدل‌های تجاری غربی و اجرای ناقص این مدل‌ها منجر شده تا علاوه بر تمام نواقص کسب و کارهای فیزیکی یا اصطلاحا سنتی، نقص‌های جدیدی نیز در کسب و کارهای الکترونیکی ما وجود داشته باشد. «شفاف‌سازی» و «دسترسی بدون محدودیت در زمان و مکان» بزرگ‌ترین دستاورد استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در جهان است، اما خلأ چنین دستاوردهایی هنوز احساس می‌شود.

کاستی‌های زیادی در این حوزه باعث شده بعضی از شرکت‌ها گاهی خلاف قانون عمل کنند و همچنان به حیات خود ادامه دهند، برخی دیگر با کم‌فروشی و کم‌کاری موجبات نارضایتی مشتریان را فراهم کرده و عده‌ای هم با دروغ و فریب مردم درآمد کسب کنند. این آسیب‌ها باعث شده هر چند مردم استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات را برای خرید و خدمت‌گیری ترجیح می‌دهند ولی نارضایتی‌هایی هم داشته باشند.

بزرگ شدن شرکت‌ها به هر قیمتی

در حادثه تلخی که چند هفته پیش در مورد مسافران یکی از شرکت‌های اینترنتی ارائه‌دهنده خدمت تاکسی‌یاب رخ داد، کم‌کاری و سهل‌انگاری امنیتی در فرآیند تائید صلاحیت راننده باعث شد فردی با ظرفیت جرم و جنایت از فیلترهای این شرکت عبور کرده و به استخدام شرکت درآید. هر چند این‌گونه اتفاقات در استارت‌آپ‌های مطرح دنیا نیز دیده می‌شود، ولی موضع‌گیری و درس‌گرفتن استارت‌آپ‌ها از چنین مسائلی بسیار اهمیت دارد.

آنچه در سیستم این شرکت و شرکت‌های مشابه وجود دارد، کنترل نکردن و کنترل نشدن «نرخ رشد» این شرکت‌هاست. از آنجا که معضل بیکاری در کشور ما وجود دارد، وجود چند شرکت که با سرعت زیاد از تعداد بیکاران جامعه کم می‌کند، باعث می‌شود این شرکت‌ها موردپسند قرار ‌گیرند و نرخ رشد آنها با سرعتی سرسام‌آور بالا برود. در حالی‌که در نمونه‌های موفق خارجی، نرخ رشد و سرعت بزرگ شدن یک شرکت بشدت تحت نظارت و کنترل است تا بزرگ شدن شرکت مطابق با گسترش زیرساخت از منظر فنی و کیفی باشد و در نهایت بزرگ شدن شرکت به افت کیفیت و نارضایتی کاربران منجر نشود. بیشتر کاربران از خدماتی که این کسب‌وکارهای نوپا ارائه می‌کنند، بسیار راضی هستند، زیرا با خدمات نوآورانه و مبتنی بر اینترنت زندگی آنها را بسیار آسان‌تر کرده‌اند. حال‌که رضایت نسبی از کسب‌وکارهای نوین در ایران وجود دارد، لزوم کنترل و نظارت بر نرخ رشد آنها ضروری‌تر به نظر می‌رسد تا در آینده جلوی اتفاقات بعضا ناگوار گرفته شود.

ادعای دانش‌بنیان بودن

ممیزی ناکارآمد و ترجمه نادرست از مفاهیم در قوانین و مقررات و متون تخصصی و فنی و اداری ما باعث شده بهره‌گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات در کسب و کارها، شرکت‌ها و موسسات، راهی را برای سوء‌استفاده از این مفاهیم عمیق فناوری به برخی کسب و کارها که به معنی واقعی کلمه دانش‌بنیان نیستند، معرفی کند. کسب و کارهای «دانش‌بنیان» در ایران شامل امتیازهای ویژه‌ای می‌شود. برخورداری از امتیازات مالیاتی، وام‌های بانکی و مزایای صنفی در کنار ممیزی نادرست در مورد دانش‌بنیان بودن یا نبودن شرکت‌ها باعث شده به صرف استفاده از ابزار فیزیکی و نرم‌افزارهای رایانه‌ای، برخی شرکت‌های ایرانی خود را دانش‌بنیان بدانند و از مواهب آن بهره‌برداری کنند. مواهبی که به‌دلیل‌دانش‌بنیان نبودن واقعی این کسب‌وکارها خیری به مشتریان نمی‌رساند.

گرانفروشی فروشگاه‌های اینترنتی

در ایران قیمت کالاهای عرضه شده در فروشگاه‌های اینترنتی گران‌تر از مغازه و بازار است. پدیده‌ای که کاملا برعکس بقیه کشورهای جهان است. برای این‌که چرایی این پدیده را متوجه شویم، ابتدا باید نگاهی به فروشگاه‌های موفق و بزرگ اینترنتی جهان بیندازیم. فروشگاه‌های اینترنتی درواقع زیرساخت‌های بزرگی هستند که مجموعه‌ای از خدمات را ارائه می‌دهند. مهم‌ترین فعالیت آنها خرده‌فروشی است. آنها برخی محصولات را از تولیدکننده با تخفیف ویژه خریداری می‌کنند و با استفاده از زیرساخت فروش اینترنتی می‌فروشند. کالاهایی که توسط زیرساخت‌های آنلاین خرده‌فروشی خریداری می‌شود با تخفیفی 30 تا 65 درصدی از سوی تولیدکننده اصلی به این فروشگاه‌ها عرضه می‌شود. به این دلیل قیمت مصرف‌کننده به طور متوسط 3 تا 10 درصد در زیرساخت‌های بزرگ خرده‌فروشی اینترنتی از قیمت فروشگاه‌های فیزیکی ارزان‌تر است.

مدیریت هوشمند منابع، انبارداری هوشمند و خرید عمده و بی‌واسطه و استفاده از پست برای رساندن محصول به مشتری توسط زیرساخت‌های خرده‌فروشی موجب ارزان‌تر تمام شدن قیمت مصرف‌کننده می‌شود. از سوی دیگر، در کسب و کارهای فیزیکی، وجود لایه‌های پرتعدادتر واسطه‌ها، درگیری بیشتر پرسنل در امور مختلف، در کنار هزینه‌های فروشگاه و موارد دیگر باعث می‌شود تا قیمت بیشتر باشد. زیرساخت‌های بزرگ خرده‌فروشی خدمات دیگری را هم ارائه می‌دهند؛ فروشگاه‌های فیزیکی و اشخاص هم می‌توانند با افتتاح حساب کاربری، کالای خود را در این زیرساخت‌ها ارائه دهند. برای این منظور و برای این‌که جلوی کلاهبرداری و نهایتا بدنامی زیرساخت خرده‌فروشی آنلاین گرفته شود، سامانه ارزشیابی و رتبه‌دهی از رضایت مشتری در این زیرساخت‌ها وجود دارد.

در کشور ما این اتفاق درست برعکس رخ می‌دهد. به‌عنوان نمونه اگر تلفن همراه خاصی را برای خرید مدنظر داشته باشید، قیمتی که از فروشگاه‌های اینترنتی می‌گیرید معمولا 5 تا 10 درصد بالاتر از قیمت فروشگاه‌های فیزیکی است. دلیل آن هم به مدل تجاری فروشگاه‌های اینترنتی در ایران برمی‌گردد. اول این‌که انبارداری در مدل ایرانی کسب و کارهای اینترنتی، هیچ شباهتی به انبارداری هوشمند زیرساخت‌های خرده‌فروشی بزرگ و موفق خارجی ندارد. دلیل آن البته این نیست که ما ربات، تسمه نقاله و نرم‌افزار انبارداری هوشمند نداریم، بلکه زیرساخت‌های خرده‌فروشی ما درواقع «ویترین اینترنتی» یکسری فروشگاه‌های فیزیکی هستند. آنها کالای فروشگاه‌های دیگر را در وبگاه و اپلیکیشن خود تبلیغ می‌کنند و وقتی سفارش از مشتری دریافت می‌شود، آنها کالا را از فروشگاه فیزیکی یا انبار فلان فروشگاه یا نمایندگی دریافت می‌کنند و فقط با استفاده از سیستم پیک موتوری یا وانت خود، کالا را در بسته‌بندی‌ای با نام و نشان فروشگاه اینترنتی و با فاکتور فروش با سربرگ فروشگاه اینترنتی تحویل مشتری می‌دهند. بیشترین میزان و سهم کالاهای فروشگاه‌های اینترنتی در ایران از این نوع کالاهاست و سهم کمتری از کالاهای عرضه شده در فروشگاه‌های اینترنتی را کالاهایی تشکیل می‌دهد که با واسطه‌گری کمتری تهیه شده و قیمت آن از قیمت فروشگاه‌های فیزیکی کمتر است.

بازار سیاه در شبکه‌های اجتماعی

بازاریابی و روابط عمومی در شبکه‌های اجتماعی از پدیده‌های روز و متداول کسب و کارهاست. در ایران استفاده از شبکه‌های اجتماعی بخصوص برای فروش اقلامی که قیمت زیادی ندارد و افراد می‌توانند به‌صورت شخصی و در بازار سیاه آن را بفروشند، بسیار متداول است. بازار سیاه به معنی نپرداختن مالیات و عدم عضویت در اصناف تخصصی است و به معنی دیگر فقدان رسیدگی به شکایات. حجم زیادی از آگهی‌ها و تبلیغات مبتنی بر شبکه‌های اجتماعی به فروشگاهی ثبت نشده در یک ملک استیجاری ختم می‌شود. در موارد زیادی، فروشنده‌ها کالا را با پیک موتوری به خریدار می‌رسانند و خریدار هیچ نشانی از فروشنده ندارد. در موارد دیگر، فروشنده با خریدار در اماکن عمومی مثل مترو یا ایستگاه‌های اتوبوس قرار می‌گذارد تا کالا را تحویل دهد. جالب این که هرچند عرضه این‌گونه کالاها توسط اشخاص و فروشگاه‌های غیر رسمی انجام می‌شود، اما یکدستی این کالاها نشان از مافیای بزرگی دارد که تامین‌کننده اصلی این کالاها هستند. به‌عنوان مثال ظاهر این تبلیغات به‌گونه‌ای است که انگار فروشگاه تبلیغ‌کننده، خود مستقیما از ترکیه یا کشورهای همسایه محصولاتی را آورده و در ملک خود به فروش می‌رساند. گشتی ساده در میان تبلیغات مشابه، فروشگاه‌های مشابه و حتی فروشگاه‌های فیزیکی نشان می‌دهد کالای مورد تبلیغ در تمام این فروشگاه‌ها وجود دارد و حتی می‌شود آن را از فروشگاه‌های فیزیکی بسیار ارزان‌تر تهیه کرد.

محمدعلی پورخصالیان

ضمیمه کلیک جام‌جم