داستان گارانتی خودرو در ایران

خودرو به عنوان کالایی مصرفی که قطعات و فناوری‌های پیچیده‌ای در ساخت ‌آن به کار رفته به تامین قطعات و خدمات تعمیراتی احتیاج دارد لذا خودروسازان در رقابت با یکدیگر و در ارائه دلیل برای بهتر بودن محصول خود و نشان دادن کیفیت آن در تبلیغات، بر گارانتی‌های طولانی‌مدت خودرویشان تاکید می‌کنند.

لذا مشتری نیز با توجه به طول مدت گارانتی خودرو، تامین قطعات یدکی و قیمت آن و همچنین گستردگی ارائه خدمات تعمیراتی و پس از فروش و با در نظر داشتن سایر عوامل قیمتی و ظاهری درباره خرید یک خودرو تصمیم می‌گیرد.

از این رو گارانتی و ارائه خدمات پس از فروش موثر در صنعت خودروی بین‌المللی شاید از فروش خود خودرو نیز مهم‌تر باشد؛ چرا که یک برند بین‌المللی حفظ احترام، کرامت و حقوق مشتری‌اش را ضامن اعتبار، شهرت و خوشنامی خود می‌داند.

با وجود این اغلب این مولفه‌ها در ایران (با انصاف درباره کارهایی که انجام شده است)‌ در سطح نازل‌تری قرار دارد. اگر خودرو دارید یا اطراف شما افرادی هستند که بتازگی خودروی نو خریده‌اند، می‌توانید گلایه‌های ریز و درشتی درباره نقض تعهدات خودروسازان درباره گارانتی و خدمات پس از فروششان بشنوید.

این گلایه‌ها از بزرگنمایی غیرواقعی در تبلیغات شروع می‌شود و تا نقض متنوع تعهدات هنگام مراجعه به نمایندگی‌ها تداوم می‌یابد.

نقض تعهدات برخی خودروسازان از خلف وعده در موعد تحویل خودرو آغاز می‌شود. به طوری که موعد تحویل واقعی خودرو معمولا از زمان قید شده در تبلیغات فروش طولانی‌تر است. این مساله آنقدر مشهور و تکرار شده است که شاید به ذکر جزئیات آن نیازی نباشد.

مرحله دوم ماجرا، به هنگام تحویل خودرو مربوط می‌شود. تقریبا کمتر خودروی ایرانی‌ای را سراغ دارید که دفترچه استاندارد نحوه‌ گارانتی و خدمات پس از فروش همراه ‌آن به مشتری تحویل و اطلاع‌رسانی لازم به او پیش از تحویل خودرو صورت گیرد.

مثلا هیچ‌کدام از خریداران نمی‌دانند هنگام مراجعه برای گارانتی کدام هزینه‌ها به عهده خودشان است و کدام یک را خودروساز می‌پردازد. کدام قطعه مشمول گارانتی و کدام یک خارج از گارانتی است.

این چنین است که هنگام مراجعه به نمایندگی پاسخ می‌شنوند که فلان قطعه مشمول گارانتی نیست یا اگر هست فعلا موجود نیست یا موجودی نمایندگی قطعات بی‌کیفیت است و با نصب آن ممکن است ایراد خودرو رفع نشود یا در مدت کوتاهی پس از استفاده دوباره عیب، بروز کند لذا مشتری معمولا مجبور می‌شود یا کل بهای قطعه را بپردازد یا مابه‌التفاوت قطعه زیر پوشش گارانتی با قطعه با کیفیت موجود در بازار را تقبل نماید اما ماجرا به اینجا ختم نمی‌شود؛ چرا که نمایندگی‌های خودروسازان وجه تعمیرات را نیز از اشخاص وصول می‌کنند.

کمتر مشتری‌ای را می‌یابید که در دوران گارانتی، خودرویش را به نمایندگی برده و بدون پرداخت پول ـ تحت هر عنوان ـ از آنجا خارج شده باشد. حال اگر شفافیت در اطلاع‌رسانی از همان زمان فروش خودرو وجود داشت، شاید ماجرا فرق می‌کرد.

اما نقض حقوق مصرف‌کنندگان در بخش خودرو فقط به نمایندگی‌ها، قطعات، تعمیرات و پول گرفتن‌های بی‌ضابطه و غیرمنتظره محدود نمی‌شود.

در سایه شئون خدماتی خودرو نیز این نقایص زیاد به چشم می‌خورد. یکی از این نقایص در سطح پوشش بیمه‌هایی است که هنگام فروش خودرو به خریدار تحویل می‌شود. متاسفانه رسم بر این است که پوشش این بیمه‌ها چه بیمه شخص ثالث باشد یا بدنه، کامل نیست.

یعنی بیمه شخص ثالث مثلا 50 درصد از خسارت قانونی دیه سال را پوشش داده است یا بیمه بدنه نیمی از ارزش خودرو در صورت سرقت، آتش‌سوزی و... را متقبل می‌شود لذا مشتری مجبور است به شرکت بیمه‌گذار مراجعه و با پرداخت مبلغی اضافی بیمه خود را تکمیل کند. مورد دیگر درباره خدماتی است که خودروسازان با در اختیار قرار دادن کارت ویژه امداد به مشتری ارائه می‌دهند.

بر این اساس، خودروساز متعهد می‌شود در صورت بروز عیب در خودرو در هر زمان شبانه‌روز آن را برطرف کند. با این حال هنگام استفاده از این خدمات برای مشتری روشن می‌شود تقریبا تمام هزینه‌ها به عهده وی است.

از هزینه ایاب و ذهاب امدادرسان گرفته تا هزینه قطعه و تعمیرات. لذا نمی‌توان به طور مشخص پوشش خاصی را از این بخش از خدمات خودروسازان انتظار داشت.

با این حال، وضعیت خودروهای وارداتی از نظر گارانتی بهتر است، چراکه دست‌کم این خودروها میزان کیلومتر خودرو را در دوران گارانتی مشخص و موارد ارائه خدمات خود را نیز شفاف می‌کنند؛ مثلا می‌گویند این خودرو تا صد هزار کیلومتر گارانتی است و این گارانتی هنگام بروز عیب شامل چه مواردی می‌شود.

جالب است پیش از این که قانون حمایت از مصرف‌کننده تصویب و ابلاغ شود، چهار سال قبل از تصویب این قانون یعنی در تیر ماه 86 قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو تصویب و ابلاغ شده است. در این قانون دقیقا حد و حدود گارانتی و ضمانت خودرو روشن شده است. مثلا در آن قید شده است که دوره ضمانت خودرو نمی‌تواند کمتر از یک سال از زمان تحویل و برابر با 30 هزار کیلومتر باشد.

همچنین خدمات استاندارد پس از فروش باید تا 10 سال بعد از تحویل خودرو به مشتری ارائه شود. در بند دیگری از این قانون قید شده عرضه‌کننده خودرو مکلف به رفع هر نوع نقص یا عیب ناشی از طراحی، مونتاژ، تولید و حمل و جبران کلیه خسارات مادی، معنوی، جانی و کاهش ارزش معاملاتی خودروست. با این حال، این قانون محکم و نسبتا کامل نیز با ایراد عدم اجرا روبه‌روست.