سوء‌مدیریت فناورانه

در مرکز آزمایش هم می‌گویند بیمه من مشکل دارد. به نزدیک‌ترین اداره بیمه می‌روم و پس از آن که نیم ساعتی در صف منتظر می‌شوم، می‌گویند به دفتر «کارگزاری» بیمه آن منطقه بروم. بدو بدو به دفتر کارگزاری می‌روم. نزدیک اذان است و من نگرانم که زودتر کارم انجام شود و به ساعت ناهار نخورم. خانم ترشرویی در دفتر کارگزاری بیمه به من می‌گوید: «شما اصلا شماره بیمه ندارید آقا.»

با تعجب از او می‌پرسم: «پس این شماره که روی دفترچه من پرینت شده از کجا آمده؟» می‌گوید باید به اداره بیمه منطقه خودم مراجعه کنم. در گوشه‌ای از خیابان شلوغ و زیر آفتاب داغ سعی می‌کنم با موبایل به حساب کاربری بیمه خودم وارد شوم. پیغامی که پس از ورود نام کاربری و رمز و درخواست مشاهده پرداخت‌های بیمه می‌بینم شبیه این است: «شما شماره بیمه ندارید!» از عصبانیت حسابی سرخ شده‌ام و کلماتی مثل دولت الکترونیکی و خدمات الکترونیکی در فکرم بالا و پایین می‌پرند.

پیامک‌های پی در پی

به مرکز MRI بر می‌گردم و از آنها می‌خواهم برای پس‌فردا به من وقت بدهند، بلکه بتوانم مشکل را از اداره بیمه منطقه خودم حل کنم. در راه اداره بیمه منطقه خودم هستم که گوشی‌ام زنگ می‌خورد: «سلام. خط شماره 1551 مال شماست؟». صدای خانم جوانی است. بلافاصله می‌گوید: «من اشتباهی قبض موبایل شما را پرداخت کردم لطف می‌کنید به من برگردانید؟» من که در راه رسیدن به اداره بیمه هستم می‌گویم: «الان نمی‌توانم بررسی کنم، لطفا رسید و دیگر مستنداتتان را برای همین شماره تلگرام کنید.»

به اداره شلوغ بیمه منطقه خودم می‌رسم. از دستگاه مربوط به شماره‌دهی شماره می‌گیرم. شش باجه در این طبقه وجود دارد. پشت هر باجه یک متصدی نشسته است. از این شش باجه تنها دو باجه در حال رسیدگی به کار مردم هستند. یکی از متصدیان گرم صحبت با تلفن است، متصدی دیگر سرش بدجوری به سمت پایین متمایل است و ظواهر امر نشان می‌دهد با موبایلش بازی می‌کند.

هنوز نوبت به من نرسیده که پیغام تلگرامی خانمی که ادعا کرده بود قبض موبایل مرا پرداخت کرده می‌رسد: «سلام این رسید پرداخت بانکی و این هم قبضی که از دفتر امور مشترکین گرفتم.» چند دقیقه می‌گذرد و صدای رگبار پیامک‌های دریافتی‌ام بلند می‌شود. از بیست و چند پیامک حداقل 20 تا از آنها تبلیغاتی مختلف از تور قبرس گرفته تا فروش ملک و نشانی صرافی است، اما ناگهان چشمم به یکی دو تا از پیامک‌ها می‌خورد. از سه بانک مختلفی که در آنها حساب دارم پیغام برداشت آمده است. یکی 200 هزار تومان، یکی 145هزار تومان و دیگری 5000 تومان. کارت هیچ کدام از حساب‌ها همراهم نیست و مطمئن هستم فرد دیگری از اعضای خانواده از آن استفاده نکرده است. یاد کلاهبرداری‌های مختلف از طریق فناوری می‌افتم. نکند فایل‌هایی که آن خانم جوان با تلگرام به‌عنوان عکس از رسید پرداخت قبض موبایل برای من ارسال کرده فایل‌هایی خاص باشند. من را هک کرده‌اند و از اطلاعات موجود در گوشی به نحوی به رمز کارت‌های عابربانک من رسیده‌اند. بی‌خیال نوبتم می‌شوم و به بانکی که در همان محل است می‌روم و از مدیر شعبه می‌پرسم در شرایط مشابه وقتی حسابی هک می‌شود و کارت ملی هم همراه شخص صاحب حساب نباشد باید چه‌کار کرد؟ او می‌گوید: «به بانک خودتان مراجعه کنید اول مطمئن شوید برداشت انجام شده یا نه؟» بانک‌هایی که در آنها حساب دارم با آن منطقه فاصله دارند.

از بانک بیرون می‌آیم و زیر آفتاب داغ تیرماه سعی می‌کنم با تمرکز پیامک‌ها را به دقت بررسی می‌کنم. پیامک‌ها مربوط به یک ماه قبل است، اما امروز دریافت شده! نمی‌دانم این چه مشکل فنی‌ای است. آیا به موبایل من مربوط است یا اختلالی در سامانه پیامکی این سه بانک وجود دارد؟ بسرعت راهی اداره بیمه می‌شوم و با این که نوبتم گذشته با خواهش به من اجازه می‌دهند مشکلم را با متصدی مطرح کنم. متصدی بلافاصله می‌گوید: «امروز سیستم چند دفعه‌ قطع شده بعید می‌دانم الان هم وصل باشد، ولی چک می‌کنم... بله قطع است. باز امروز سر بزنید شاید وصل شود.» ساعت 5/2 بعدازظهر شده و تنها یک ساعت دیگر به اتمام کار اداره مانده است. همان‌جا می‌مانم تا اگر سیستم وصل شد ببینند مشکل از کجاست. ساعت 3 دوباره دفترچه را به او می‌دهم: «هنوز سیستم قطع است. فردا بیا.»

مشکلی وجود ندارد!

یک روز کاری با پایین‌ترین بهره‌وری و تنش زیاد تمام می‌شود. شب یک بار دیگر سایت بیمه را چک می‌کنم. این بار می‌توانم وارد شوم و شماره بیمه من هم مثل ماه شب چهارده در حال درخشیدن است! فردا دوباره راهی اداره بیمه می‌شوم. یک ساعتی منتظر می‌مانم و آخر دل را به دریا می‌زنم و جلوی همان باجه دیروز می‌روم به امید این که خانم متصدی چهره من را به یاد داشته باشد. او شماره بیمه من را وارد سیستم می‌کند: «نه مشکلی نیست.»

خانمی که قبض موبایل مرا پرداخت کرده دوباره تماس می‌گیرد. به یکی از دفاتر خدمات ارتباطی در مرکز شهر می‌روم. متصدی شماره موبایل مرا وارد سیستم کرده و می‌گوید: «طبق سیستم شما بدهکار هستید. البته 24 ساعت تا 48 ساعت طول می‌کشد تا پول وارد حساب اپراتور بشود. چند ساعت دیگر مراجعه کنید.» چند ساعت دیگر و این بار به دفتر دیگری مراجعه می‌کنم. هنوز تائیدیه پرداخت آن خانم از قبض موبایل من به سیستم اپراتور نیامده است. یک ساعت بعد پیامک تائیدیه پرداخت از اپراتور را دریافت می‌کنم و مبلغ را به آن خانم بر می‌گردانم.

چراهای بی‌پاسخ

چرا سیستم یک اداره مثل اداره بیمه باید مختل باشد؟ چرا نمی‌شود از اداره‌های مختلف بیمه کارِ یک بیمه‌شونده را پیگیری کرد و انجام داد؟ اگر در زمان سفرِ داخلی یا ماموریت، مشکلی برای یک بیمه‌شونده پیدا شود چگونه می‌توان کارها را پیگیری کرد؟ چرا اعتیاد ما به فناوری به محیط کار کشیده می‌شود؟ چرا باید پولی که به‌صورت الکترونیکی و به حساب یک شرکت واریز می‌شود 48 ساعت بعد به دست آن برسد؟ این چه فرآیند بانکداری الکترونیکی است؟

در اداره بیمه افرادی بودند که به علت خرابی سیستم نمی‌توانستند برای پرداخت حق بیمه وارد سیستم شوند و دوره اعتبار دفترچه‌شان هم تمام شده بود. پاسخی که می‌گرفتند این بود: «صبر کنید سیستم باز و پرداخت انجام شود. 48 ساعت بعد برای تمدید به کارگزاری مراجعه کنید» این چه فرآیندی است؟

و اما مساله پیامک‌های تبلیغاتی که با دیده انصاف شاید در تمام جهان، نمونه این سوء‌مدیریت در حوزه فناوری وجود نداشته باشد.

محمدعلی پورخصالیان

ضمیمه کلیک جام‌جم