هیچ شکایت بیمارستانی بی‌جواب نمی‌ماند

انگار طلسم همین رفتار مهربانانه بود که خیلی از کسانی که با درد و ناراحتی از در این بیمارستان وارد می‌شدند، همان اول کار احساس خوبی پیدا می‌کردند و قدری از غصه‌هایشان کاسته می‌شد. تا این مرحله همه چیز خوب و عالی بود و عیب و ایرادی وجود نداشت، اما همان‌طور که کارها پیش می‌رفت، کم‌کم مشکلات کوچک و گاه بزرگ نمایان می‌شد؛ از هزینه‌های سنگین خدمات گرفته ـ که البته بیماران از قبل باید فکرش را می‌کردند و حدس می‌زدند ارائه خدمات پزشکی در چنین بیمارستانی با این ظاهر و رسیدگی باید در همین حدود باشد ـ تا نبودن برخی مسئولان و پزشکان متخصص!

خانم علیمردانی، از مراجعه‌ کنندگانی است که پس از یکی دو ساعت انتظار، کم‌کم لب به شکایت می‌گشاید و از مسئولان بیمارستان می‌خواهد جوابگو باشند که چرا کسی به بیمارش رسیدگی نمی‌کند. البته مسئولان بخش اورژانس هم به او اطمینان می‌دهند تمام کارها به ترتیب در حال انجام است و بیمار باید منتظر مسئول بخش رادیولوژی و سونوگرافی بماند. البته همان موقع این سوال در ذهن خیلی‌ها که منتظر نوبت بودند نقش بست که چرا در بیمارستانی با این امکانات نباید کسی باشد تا سونوگرافی را به محض ورود بیمار انجام دهد؟ مسئولان بیمارستان اما برای این پرسش هم که از ذهن یکی از همراهان بر زبانش جاری شد، پاسخی داشتند و این بار بهانه‌شان تعطیلات آخر هفته بود که بعضی‌ها آن را موجه دانستند و برخی نه. این پاسخ بظاهر منطقی، اما نمی‌توانست خانم علیمردانی و دیگر بیمارانی را که منتظر مسئول این بخش بودند، راضی کند.

خانم علیمردانی می‌گوید رسیدگی پزشکان و پرستاران این بیمارستان عالی است و غیر از چنین مواردی که حالت استثنا دارد، همه چیز به بهترین شکل ممکن پیش می‌رود، ولی همین وضع هم او را ناراحت می‌کند؛ بخصوص که حس می‌کند کاری از دستش ساخته نیست.

آقای حق‌‌پرست که به‌دلیل درد قفسه سینه با اورژانس تماس گرفته و به نزدیک‌ترین بیمارستان دولتی اطراف خانه‌اش مراجعه کرده، در این‌باره می‌گوید: ساختمان و ظاهر بیمارستان و خدماتی که به بیماران ارائه می‌شد چندان تعریفی نداشت. در نگاه اول تمیز نبودن ملحفه‌ها و تخت‌های اورژانس حس بسیار بدی به افراد القا می‌کرد و همین احساس باعث ‌شد من فقط به بیرون رفتن از آن بیمارستان فکر کنم. او که فقط چند ساعتی در بخش اورژانس بیمارستان مانده است، می‌گوید: هرچند اصلا حس خوبی نسبت به بستری شدن در آن بیمارستان نداشتم اما از حق نگذریم، پزشکان مجرب و خوبی آنجا مشغول فعالیت بودند که باعث شد دودل شوم و در نهایت نظرم عوض شود. ولی خوشحالم که کار به بستری شدن نکشید.

اینجا بیمارستان است یا درمانگاه؟

وقتی می‌روید به درمانگاهی که سر کوچه است، انتظار حضور پزشکان متخصص را ندارید و همین که کسی کار تزریقات و پانسمان را انجام دهد یا خدمات اولیه پزشکی را ارائه کند، برایتان کافی است اما وقتی با درد و ناراحتی به بیمارستانی چند ده تختخوابی مراجعه می‌کنید، چطور؟ آنجا هم انتظار حضور پزشکان متخصص را ندارید یا برعکس، منتظر هستید یک یا چند نفر پزشک با تجربه که تخصص کافی در زمینه‌های مختلف پزشکی دارند، به وضع شما رسیدگی کنند؟ بدتر از همه اینها هم وقتی است که به بیمارستان خصوصی مراجعه می‌کنید و بعد از چند ساعت منتظر ماندن باید کلی هزینه اضافی بپردازید ولی باز هم خبری از آنچه انتظارش را دارید، نیست!

چه کسی پیگیری می‌کند؟

بیماری که به بخش اورژانس یکی از بیمارستان‌های دولتی مراجعه کرده و خدمات مورد نیازش را دریافت نکرده بود، از وضع بد بیمارستان‌ها شکایت داشت و می‌خواست فرد مسئولی را برای رسیدگی به کارهایش پیدا کند، اما کسی پاسخگو نبود.

خیلی وقت‌ها چنین تصور می‌شود که هیچ مسئولی برای پاسخگویی به چنین مشکلاتی وجود ندارد، اما دکتر محمد حاجی‌آقاجانی، معاون درمان وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی در گفت‌وگو با جام‌جم در این‌باره چنین توضیح می‌دهد: افرادی که به بیمارستان‌های دولتی مراجعه می‌کنند، به محض روبه‌رو شدن با هر گونه مشکلی می‌توانند موضوع را با سوپروایزر کشیک مطرح کنند.

البته وقتی چنین راه‌حلی مطرح می‌شود خیلی‌ها هم تصور می‌کنند پیدا کردن سوپروایزر​ کار​ چندان ساده​ای نیست و به همین دلیل از پیگیری موضوع منصرف می‌شوند. در حالی که دکتر آقاجانی یادآور می‌شود: شماره سوپروایزر کشیک کنار ورودی اورژانس بیمارستان نصب شده است و بیماران یا کسانی که با مشکلی روبه‌رو شده‌اند، می‌توانند مساله را از این طریق مطرح کنند و منتظر رسیدگی باشند.

در صورتی که مشکل در این مرحله رسیدگی نشد نیز به گفته معاون درمان وزارت بهداشت نباید کار را رها کنید، بلکه در این وضع هم می‌شود با شماره تلفن ستاد هدایت دانشگاه که آن هم در قسمت ورودی اورژانس نصب شده است تماس بگیرید و مشکل‌تان را مطرح کنید.کسانی که از همان ابتدا به بیمارستان خصوصی مراجعه می‌کنند هم نباید مشکلی در این زمینه داشته باشند، چون تمام خدمات در بخش خصوصی نیز باید براساس آیین‌نامه و ضوابط به بیماران ارائه شود.

دکتر آقاجانی ضمن بیان این مطلب، ادامه می‌دهد: اگر بیماران در بخش خصوصی برای گرفتن خدمات از بیمارستان یا در مورد تعرفه‌ها با مشکلی مواجه شدند، می‌توانند با شماره تلفن ستاد هدایت معاونت درمان دانشگاه استان تماس بگیرند تا از سوی کارشناسان به مشکل‌شان رسیدگی ‌شود.

برخی افراد هم براین باورند که خدمات ارائه شده در بیمارستان‌های خصوصی نسبت به بیمارستان‌های دولتی کیفیت بالاتری دارد. وی در این‌باره می‌گوید: خدماتی که در بیمارستان‌های دانشگاهی ارائه می‌شود، بویژه خدمات اصلی پزشکی و پرستاری کیفیت قابل قبولی دارد وهتلینگ بیمارستان‌های دولتی باید ارتقا یابد. البته این مورد یکی از اصولی است که در طرح تحول نظام سلامت لحاظ شده و مردم بتدریج شاهد تغییراتی در این زمینه خواهند بود.

ارائه خدمات در شهرستان‌ها

کسانی که به بیمارستان‌های شهرستان‌ها مراجعه می‌کنند، ممکن است دل خوشی از ارجاع به مراکز استان یا پایتخت نداشته باشند و برهمین اساس، این وضع را دلیلی برای نبود پزشک متخصص یا نبودن امکانات کافی در بیمارستان محل سکونت‌شان می‌دانند. در حالی که به گفته دکتر آقاجانی، در شهرستان‌ها هم بیشتر خدمات پزشکی به بیماران ارائه می‌شود و مشکلی در این‌ زمینه وجود ندارد.

وی در این‌باره خاطرنشان می‌کند: با این حال، در قالب نظام ارجاع و برای ارجاع بیماران از سطح دو به سه یعنی از سطح تخصصی به فوق تخصصی، آنها را به مرکز استان یا پایتخت ارجاع می‌دهند. بنابراین آن‌طور که معاون درمان می‌گوید این موضوع فقط به خدمات کاملا خاص فوق‌تخصصی مربوط می‌شود که براساس سطح‌بندی خدمات نباید در آن بیمارستان صورت بگیرد.

از پذیرش بیمار شما معذوریم

شاید برای شما هم پیش آمده باشد یا شاید از دیگران شنیده باشید که بیمارستان‌ها و بخصوص بیمارستان‌های دولتی از پذیرش بیماران سالمند و کسانی که سن زیادی دارند، اجتناب می‌کنند. خانم محمدنژاد یکی از افرادی است که این‌طور فکر می‌کند و باور دارد بیمارستان‌ها فقط بیمارانی را می‌پذیرند که وضع به نسبت بهتری دارند. او که همراه با پدرش به بخش اورژانس یکی از بیمارستان‌های دولتی مراجعه کرده، می‌گوید: زمانی که وضعیت پدرم کمی بهتر شد، از من خواستند او را به خانه برگردانم؛ در حالی که من فکر می‌کردم حالش هنوز روبه‌راه نیست و باید همچنان در بیمارستان باشد و لازم است چند وقتی بستری شود.

او که به گفته خودش شرایط نگهداری از چنین بیماری را در خانه ندارد، نمی‌داند چرا بیمارستان از پذیرش پدر او خودداری کرده و تنها دلیلی که برای این کار پیدا می‌کند، سن زیاد پدرش است.

دکتر آقاجانی اما می‌گوید: سن و سال بیماران هیچ ارتباطی با پذیرش آنها ندارد و باعث عدم پذیرش نمی‌شود؛ بنابراین وقتی بیمار در هر سنی به بخش اورژانس بیمارستان مراجعه می‌‌کند، پزشک باید او را ببیند و در مورد لزوم بستری شدن او تصمیم بگیرد.

هنگامی که پزشک تشخیص می‌دهد بیماری باید بستری شود، بیمارستان نیز باید کارهای مربوط به بستری شدن او را پیگیری کند اما مواردی هم هست که بیمار سالمند فقط به نگهداری و مراقبت‌ در منزل یا سرای سالمندان نیاز دارد. بنابراین آن طور که معاون درمان وزارت بهداشت می‌گوید: در این موارد توصیه می‌شود بیمار را به بیمارستان نیاورند یا در صورتی که پزشک تشخیص می‌دهد به مراقبت پزشکی خاصی نیاز ندارد و صرفا نیازمند نگهداری است، او را به منزل یا سرای سالمندان منتقل کنند.

نیلوفر اسعدی‌بیگی/ جام جم