واقعا همیشه حق با مشتری است؟

شهروندی که یک شیشه مربا خریده بود، می‌گفت وقتی در شیشه را باز کرده به جای مربای خوش‌آب و رنگ توت‌فرنگی فقط یک لایه کپک روی ظرف دیده است. در حالی که تاریخ انقضای مربا هنوز به پایان نرسیده بود. روی شیشه هم فقط یک شماره تلفن نوشته شده بود که وقتی با آن تماس گرفته تازه متوجه شده ​ هیچ کس پاسخگو نیست و فقط باید صدای بوق آزاد تلفن را بشنود.

متاسفانه بسیاری از افراد چنین شرایطی را تجربه کرده‌اند و مواقعی پیش آمده که ندانند چطور باید از کارخانه سازنده این محصولات، شکایت یا حتی انتقاد کنند. در حالی که در این دوران که کارخانه‌ها و موسسات در حال رقابت با یکدیگر هستند، همه می‌دانند رضایت مشتری مهم‌ترین شرط موفقیت به حساب می‌آید و اگر مشتری از محصولی که خریده یا خدمتی که دریافت کرده، راضی نباشد، کار آنها هم تمام است. بر همین اساس، در بسیاری از کشورهای پیشرفته دنیا، حق و حقوق خاصی برای مشتری‌ها در نظر گرفته‌اند تا آنها براحتی بتوانند از محصولات و خدماتی که راضی نیستند، شکایت و تا آخرین مرحله هم این شکایت را پیگیری کنند.

شکایت از تولیدکننده؛ از خرید اتومبیل تا یک شیشه آبلیمو!

در اغلب کشورهای پیشرفته، مردم خیلی راحت و بی‌دردسر می‌توانند شکایت‌شان را مطرح کنند. البته با این‌که شرایط در کشورهای مختلف تفاوت دارد، ولی در این مناطق، اغلب حقوق خاصی برای مشتری‌ها در نظر گرفته شده و مردم نیز با این حقوق‌ آشنا هستند. به همین دلیل در این کشورها شاید حتی نیازی به حضور بازرس برای تائید سلامت محصولات نیز نباشد؛ چراکه اگر کوچک‌ترین مشکلی در محصولات مختلف دیده شود، مردم خودشان آن را پیگیری خواهند کرد.

به‌عنوان نمونه در کشورهای اروپایی اگر کالای خریداری شده، تقلبی یا معیوب باشد یا خدمات ارائه ‌شده به مشتری کیفیت مطلوب را نداشته باشد، مشتریان براحتی می‌توانند از شرکت یا کارخانه مورد نظرشان شکایت کنند. در هر یک از کشورها هم شیوه پیگیری و ثبت شکایات فرق می‌کند و راه‌های ارتباطی خاصی در نظر گرفته شده تا مردم از طریق آنها بتوانند نظرات خود را با مسئولان در میان بگذارند.

البته این شکایت‌ها گاهی می‌تواند چنان جدی و مهم باشد که حتی کارخانه‌ای را به تعطیلی بکشاند یا مشتری بتواند مبلغ سنگینی از آنها دریافت کند. از طرف دیگر، در این کشورها مهم نیست کالای خریداری شده یا خدمات دریافت شده مربوط به چه بخشی است و چه هزینه‌ای برای آن پرداخت شده، چون در هر صورت مشتری می‌تواند در مورد مسائل گوناگون شکایتش را مطرح کند؛ از خرید اتومبیلی گرانقیمت گرفته تا خوردن یک ساندویچ ساده در رستوران یا استفاده از خدمات تفریحی و مسافرتی.

اگر غذا را دوست ندارید، آن را عوض کنید

تا به حال فکر کرده‌اید اگر در یک رستوران غذایی بخورید و از طعم و کیفیتش راضی نباشید، چه اتفاقی می‌افتد؟ خیلی‌ها فکر می‌کنند در این شرایط برای این که مشکلی پیش نیاید، باید غذا را تا آخر بخورند و پولش را هم حساب کنند؛ هر چقدر هم که برایشان سخت و ناخوشایند باشد!

در حالی که در بعضی​ کشورها، مشتری براحتی می‌تواند غذایش را با غذایی بهتر ​ عوض کند و فقط مبلغ مربوط به غذای جدید را بپردازد. البته اگر پیشخدمت به درستی با مشتری صحبت نکند و نتواند او را راضی کند، مدیر رستوران مسئول است و خودش باید به مشتری پاسخ دهد. در این شرایط، مدیران هم می‌دانند باید پاسخگو باشند و نیازها و خواسته‌های مشتریان‌ را به بهترین نحو ممکن برآورده کنند.در کشور ما نیز برخی​ رستوران‌ها همین شیوه را در پیش گرفته‌اند و سعی می‌کنند برای جذب مشتریان بیشتر یا راضی نگه داشتن مشتری‌های فعلی‌، هر کاری از دست‌شان برمی‌آید برای آنها انجام دهند. با این حال، خیلی از رستوران‌ها هم کوچک‌ترین توجهی به مشتریان و رضایت آنها ندارند.

یکی از این رستوران‌ها که در مرکز خریدی در شمال شهر تهران فعال است و چندان توجهی به انتقاد و نظرات مشتریانش ندارد، با وجود این که شعار «همیشه حق با مشتری است» را در رستورانش نصب کرده ولی نیازها و خواسته‌های آنها را برآورده نمی‌کند.

یکی از مشتریان این رستوران که پس از خوردن غذا متوجه وجود شن و سنگ‌های ریزی در غذایش شده بود، به مسئول سفارشات رستوران شکایت کرد و با لحنی ناراحت و عصبانی گفت​ از حس کردن شن‌ها زیر دندانش چه حال بدی به او دست داده است. خانمی که مسئول این بخش بود با آرامش و لبخندی که بر لب داشت، پاسخ عجیبی به مشتری داد و گفت «این شن‌ها مربوط به قارچ موجود در غذاست و ما هم می‌دانیم​ قارچ‌هایمان شن دارد ولی در رستورانی به این بزرگی مسلما نمی‌توانیم بهتر از این قارچ‌ها را بشوییم!»

بی‌شک، این پاسخ عجیب، نه‌تنها مشتری را قانع نکرده که او را متقاعد ساخته از آن به بعد هرگز در چنین رستورانی غذا نخورد. به نظر می‌رسد، مسئولان آن رستوران فقط به برخورد محترمانه و رفتار خوب کارکنان‌شان به عنوان اصول مشتری‌مداری تاکید داشته‌اند و نه داشتن پاسخی منطقی و معقولانه!

اینجا صدای مشتری شنیده نمی‌شود

این روزها همه می‌دانند اگر مشتریان از محصولی راضی نباشند، کار تمام است و کارخانه یا شرکت مربوط به آن باید بساطش را جمع کند. انتظار می‌رود مدیران و مسئولان کارخانه‌های تولیدکننده نیز نیاز و انتظارات مشتریان را بشناسند و آنها را بموقع و به بهترین شکل ممکن تامین کنند و همچنین خدمات و محصولاتی مرغوب و با کیفیت که البته باید با قیمتی مناسب نیز در اختیار مردم قرار بگیرد، به آنها ارئه دهند. علاوه بر این موارد، احترام و رعایت حرمت مشتریان نیز موضوعی است که حتما باید مورد توجه باشد.

در کشورهای مختلف، مسئولان و مدیران کارخانه‌ها از شیوه‌های متفاوتی کمک گرفته‌اند تا نظر مشتریان‌شان را بدانند و انتقادها و پیشنهادهای آنها را در کمترین زمان ممکن پاسخ دهند. در کشور ما هم چنین شیوه‌ای در پیش گرفته شده ولی گاه فقط در حد شعار باقی مانده و مدیران توجهی به آن نمی‌کنند.

به عنوان نمونه، خانمی که از کارخانه‌ای شکایت داشت و نمی‌دانست چطور باید این شکایت را پیگیری کند در مورد مشکلی که برایش پیش آمده بود، چنین می‌گوید: دو سه هفته قبل​ برای خرید مواد غذایی به فروشگاه نزدیک خانه رفتم و چند بطری شیر و دوغ با مارکی معتبر که همیشه آنها را تهیه می‌کردم، خریدم. ظهر، هنگام ناهار یکی از دوغ‌ها را سر سفره آوردم ولی خوشبختانه قبل از این‌که آن را داخل لیوان‌ها بریزم، دخترم متوجه شد چیزی در دوغ شناور است. اول خواستم دوغ را دور بریزم یا آن را به فروشگاه ببرم و به فروشنده بدهم ولی دخترم اصرار داشت ​ با کارخانه سازنده‌اش تماس بگیرد و در مورد این مشکل با آنها صحبت کند. او می‌گفت مدیر کارخانه باید بداند محصولش چه مشکلی داشته است. بنابراین، همان موقع به کارخانه تلفن زد و پس از چند دقیقه‌ انتظار، بالاخره توانست با مسئول بخش «صدای مشتری» ارتباط برقرار کند. او خوشحال بود که صدایش از این طریق شنیده می‌شود و فکر می‌کرد حتما مدیر کارخانه پاسخی قانع‌کننده برای او خواهد داشت. بعد از این‌که موضوع را با فرد مسئول مطرح کرد و شماره‌های تماسش را در اختیار کارخانه گذاشت، منتظر تماس آنها نشست.

حالا سه هفته از آن روز می‌گذرد و هیچ کس تماسی نگرفته است ؛ مسئولان آن کارخانه حتی به خودشان زحمت ندادند تماس بگیرند و فقط در کلام از این خانواده معذرت‌خواهی کنند. شاید هم چون می‌دانستند آنها راهی برای شکایت و پیگیری این مشکل ندارند، ضرورتی ندیدند به کارشان رسیدگی شود.

به همین دلیل، طبیعی است مردم فکر ‌کنند حتی زمانی که از کالایی ناراضی هستند، فقط باید سکوت کنند و هیچ کاری از دست‌شان ساخته نیست. آنها معمولا حقی برای خودشان قائل نیستند و باور دارند شرکت یا کارخانه سازنده محصول، توجهی به شکایت آنها نخواهد داشت.

بنابراین به نظر می‌رسد باید روش‌هایی کارآمد برای این موضوع در نظر گرفته شود. به این معنا که مشتریان باید براحتی بتوانند از کارخانه سازنده محصولات نامرغوب طلب غرامت کنند. همان طور که در برخی کشورها، در صورتی که کیفیت ماده مصرفی برخلاف ادعای تولیدکننده باشد، آنها می‌توانند از کارخانه شکایت و طلب غرامت کنند. در این کشورها، حتی اگر مشتری آبمیوه‌ای بخرد که ادعا شده طبیعی است ولی متوجه شود حاوی مواد افزودنی است، در صورت اثبات براحتی می‌تواند مبلغ بسیار سنگینی از کارخانه دریافت کند. بنابراین در این کشورها خیلی عجیب نیست که یک شهروند معمولی بتواند کارخانه‌ای بزرگ را به دادگاه بکشاند و او را محکوم کند.

در حالی که در کشور ما چنین شرایطی برای مشتریان وجود ندارد و حتی اگر مردم بخواهند از کارخانه‌ای که محصولی نامرغوب تولید کرده، شکایت کنند کسی این موضوع را جدی نخواهد گرفت.

نیلوفر اسعدی‌بیگی ‌/‌ جام‌جم