مصرف‌کنندگان حقوقشان را جدی بگیرند

در حال حاضر برخی از آیین‌نامه‌های اجرایی آن تدوین و برخی در مراحل ابلاغ است و خریداران می‌توانند در صورت داشتن هرگونه شکایتی از طریق مراجع تعریف شده حق خود را پیگیری کنند. اما آنچه در این شرایط ضروری است لزوم فرهنگ‌سازی برای پیگیری این حق از سوی مردم است.

از سوی دیگر آنچه مهم است پا گرفتن نهادهای مردمی است که در کنار نهادهای دولتی نظارتی اجرای درست قانون حمایت از مصرف‌کنندگان را رصد و پیگیری کنند.

مهرماه پارسال بود که قانون حمایت از مصرف‌کنندگان پس از سال‌ها کشمکش بین دولت و مجلس تصویب شد ولی مردم خیلی به این قانون واقف نیستند و از حقوق خود اطلاع ندارند و این عدم اطلاع‌رسانی مشکلاتی ایجاد کرده، لطفا توضیح دهید که با این قانون مصرف‌کننده‌ها چه حقوقی دارند و باید به چه مواردی توجه کنند؟

این قانون در خیلی از کشورها وجود دارد و دستگاه‌هایی به همان تناسب پیگیر حقوق مصرف‌کنندگان هستند. در ایران هم از 16 سال پیش پیشنهاد داده شد و پیش‌نویس این قانون برای تصویب به مجلس رفته بود. طی این 16 سال بین مجلس و دولت کشمکش وجود داشت. این قانون نهایتا با تغییراتی در پاییز سال گذشته به تصویب رسید. در این قانون بیشتر حقوق مصرف‌کننده در قبال عرضه‌کنندگان کالا مطرح است. عرضه‌کنندگان شامل تولیدکنندگان، واردکنندگان، فروشندگان و ارائه‌کنندگان هرگونه کالا و خدمت است.

اگر به معنای عنوان قانون توجه کنیم نشان می‌دهد که عرضه‌کنندگان کالا و خدمات چه حقوقی می‌توانند نسبت به مردم و مردم نسبت به این عرضه‌کنندگان داشته باشند.

بدیهی‌ترین و ابتدایی‌ترین حقوق می‌تواند حق اطلاع‌رسانی باشد یعنی حق برخورداری از اطلاعات در مورد کالا و خدمات در قبل از فروش، حین فروش و بعد از فروش است همچنین باید راهنمایی‌هایی در رابطه با کالا و نحوه به کار بردن و استفاده از کالا و خدمات پس از آن ارائه شود.این بخش بیشتر در رابطه با کالاهای مصرفی با دوام و سرمایه‌ای صدق می‌کند.

همچنین حقوقی چون تضمین کالا نیز مطرح است که عرضه‌کنندگان در مقابل مصرف‌کننده باید ارائه دهند. ما این تضمین را طی آیین‌نامه‌هایی طبق قانون الزام می‌کنیم و طی چارچوبی به صورت کارت گارانتی یا دفترچه‌ای حق و حقوق مصرف‌کننده در قبال خرید کالا و پولی که پرداخت می‌کند، مشخص می‌شود.

بله. بخشی از الزامات اجرایی این قانون برعهده مجریان قانون است. سازمان حمایت و وزارت بازرگانی به نوعی مجری قانون هستند؛ اما بحث‌های گرفتن حق مصرف‌کنندگان و پیگیری حقوق مصرف‌کننده در این قانون محول شده به یک‌سری تشکل‌های مردم‌نهاد( NGOها).

این NGOها باید ایجاد شود و وزارت بازرگانی و سازمان حمایت برای ایجاد این NGOها تلاش می‌کنند و بدین منظور باید اساسنامه‌ای تدوین شود. این اساسنامه تدوین ، تصویب ‌ و به استان‌ها ابلاغ شده و آنها هم فعال شدند که NGOها را ایجاد کنند.

بله. ولی ما باید یک‌سری امکانات اولیه برای آن فراهم کنیم و سازمان حمایت به عنوان دبیرخانه اجرایی این قانون است و باید به مردم اطلاع‌رسانی کنیم و به مردم بگوییم تا بیایند این NGOها را ایجاد کنند. این فراخوان صورت گرفته و به استان‌ها گفته‌ایم که در آینده یک‌سری NGOهای عمومی و همچنین NGOهای تخصصی راجع به نوع کالا و نوع خدمتی که پیگیری خواهند کرد، در رابطه با تنوع کالاها که نیاز به تخصص دارد، ایجاد خواهد شد. فرضا در رابطه با حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، حقوق مصرف‌کنندگان لوازم خانگی، حقوق مصرف‌کنندگان تجهیزات پزشکی و هر کالا و خدمتی که به نوعی ارائه‌کننده کالا می‌تواند خدماتی را بدهد و آن کالا، به نوعی کالای مصرفی و بادوام است، این حقوق برایش متصور است؛ ضمن این که در قانون ایجاد انجمن‌های شهرستان، استان و ملی هم پیش‌بینی شده است.

بله. هرچند اینها غیرانتفاعی هستند، اما به این صورت نیست که متضرر شوند.در سال‌های پیش که این قانون تصویب و تدوین نشده بود، خیلی از مردم راغب بودند و به این سازمان مراجعه می‌کردند که ما می‌خواهیم NGOهایی ایجاد کنیم. البته باید فرهنگ‌سازی و فراخوان کنیم و مردم را به حقوق‌شان واقف کنیم و به مردم بگوییم چه حقوقی دارند و شیوه گرفتن آن حق را به آنها بگوییم.

آیین‌نامه‌ها و همچنین بحث‌هایی چون گارانتی، خدمات پس از فروش باید چارچوب داشته باشد یا حداقلی معین شود و شرکت‌ها این حداقل را رعایت کنند. معتقدم به منظور رقابت در بازار، شرکت‌ها می‌توانند فراتر از آن چارچوب خدمات دهند تا بازار بیشتری را فراهم کنند.

باید شرکت‌ها را هل دهیم و دولت حمایت کند تا دفتر و ملزومات اولیه‌شان در استان‌ها ایجاد شود تا پا بگیرند. ضمن این که خود قانون بحث دیگری را برای بحث مالی در نظر گرفته است. ضمن این که درصدی از تخلفاتی که از شرکت‌ها می‌گیرند، می‌تواند به عنوان حق‌الزحمه استفاده شود.الان هم در قانون تعزیرات و قوانین دیگر وقتی تخلفی صورت می‌گیرد، هزینه‌هایی که برای پیگیری صرف می‌شود، از کسی که متخلف شد و قرار شد جریمه پرداخت کند از محل جریمه در نظر گرفته می‌شود.

فقط این 7 ماه نیست بلکه قبل از این هم مردم مراجعه می‌کردند. در واقع در حوزه‌های مختلف و در استان‌های مختلف شکایات وصول می‌شود و شکایات به اداره کل بازرسی ویژه در معاونت بازرسی ارسال می‌شود، اما در حال حاضر من آماری ندارم اما تعداد مراجعان بسیار زیاد است.

ضمن این که اگر ببینیم در مورد کالای خاصی تخلفات و نارسایی‌ها وجود دارد به شرکت‌ها گوشزد می‌کنیم که سروسامان دهند. ما در بحث‌های دیگر مثل گواهی حمایت از حقوق مصرف‌کننده، شرکت‌ها را رصد می‌کنیم و این طور نیست که پس از تدوین این قانون به این بحث پرداخته باشیم.هنگامی که شکایاتی صورت می‌گیرد، با خود شرکت مکاتبه می‌کنیم و اعلام می‌کنیم. این مشکل‌ها در رابطه با این مشتری وجود دارد و آن را بررسی و احقاق حق کنید. اگر شرکت احقاق حق کرد از مشتری رضایت‌نامه می‌گیرد و برای ما می‌فرستد مبنی بر این که من رضایت شاکی را کسب کردم.

چنانچه غیر از این بود، به ما جواب می‌دهد که یا حق شاکی نیست یا مشکل به گونه دیگر است که در آنجا هم می‌توانیم پیگیری را از طریق کارشناسان فنی ادامه دهیم و از کارشناسان دادگستری نیز استعلام می‌کنیم و نظر آنها را می‌گیریم که آیا این حق مشتری هست یا نه و براساس آن از طریق تعزیرات پرونده را پیگیری می‌کنیم و تعزیرات هم شرکت مربوطه را جریمه می‌کند.

آن موقع ما می‌رویم سراغ شرکت و آن را جریمه می‌کنیم. حق شاکی را گرفته و به او می‌دهیم. این مراحل انجام کار است که در استان‌ها جداگانه پیگیری می‌شود.

بحث این‌که یک شرکت می‌تواند از این قضیه طفره برود یا نه، همه بستگی به مردم و آگاه کردن مردم به حق و حقوق خودشان دارد.

در واقع یک فرهنگ‌سازی لازم است تا در رابطه با خدمات پس از فروش و سایر حقوقی که در قبال خرید یک کالایی برایش متصور است صورت گیرد. مردم باید به محض مشاهده یک مشکل یا نارسایی در رابطه با یک واحد تولیدی یا یک کالایی که وارداتی است آن را منعکس کنند و از ما بخواهند تا پیگیری کنیم.تا زمانی که NGO‌هایی ایجاد نشده‌اند چیزی زمین نمی‌ماند و ما همانند سابق این مساله را نظارت و پیگیری می‌کنیم.در حال حاضر در 30 استان تمام سازمان‌های بازرگانی به صورت شبکه‌ای از طریق ناظر و کارشناس و بازرس نظارت دارند.

ما در حال ایجاد شبکه نرم‌افزاری هستیم که تمام این شکواییه‌ها از هر جای کشور از هر نقطه‌ای از هر اداره بازرگانی یا از هر نهاد مردمی (NGO) که بعدا ایجاد می شود ارسال و در سیستم ثبت شود تا بتوانیم گزارش‌ها را از نظر تعداد شکایات، نوع مشکل و تخلف بررسی کنیم و برای پیگیری به آن فرد کد رهگیری بدهیم.ما در سازمان حمایت هر چند درگیر بحث هدفمند کردن یارانه‌ها هم هستیم ولی در این زمینه به سرعت کار خود را انجام می‌دهیم.در حال حاضر اساسنامه قانون حمایت از مصرف‌کنندگان و آیین‌نامه‌های اصلی آن که آیین‌نامه ماده 21 قانون است همه به سرعت آماده شده که بالای 100 صفحه آیین‌نامه تنظیم شده و در 3 مجلد اساسنامه برای انواع NGO‌ها از جمله برای شهرستان، استان و NGOهای ملی تدوین شده که اینها همه تصویب شده فقط ابلاغش مانده است.

هر چه سیستم مکانیزاسیون سریع‌تر پیاده شود زمان کاهش می‌یابد. شکایات متفاوت است در حال حاضر ما خیلی از شکواییه‌ها را تلفنی هم حل و فصل می‌کنیم و ممکن است با شرکت تماس بگیریم و به آن مشکل را تفهیم کنیم و فرد را به آنجا ارجاع دهیم تا به مشکل شاکی رسیدگی کند.

شرکت‌های بزرگ و شرکت‌هایی که می‌خواهند ماندگار باشند و سهم قابل قبولی در بازار داشته باشند استقبال می‌کنند و بیشتر می‌خواهند این ارتباط برقرار باشد و سیستم خودشان را اصلاح کنند و بهبود بخشند. خیلی از شرکت‌ها در بحث خدمات پس از فروش شرکت‌های جداگانه درست کردند و ارتباط با مشتری را به طور مستقیم انجام می‌دهند و به محض فروش کالا، مشتری خودشان تماس می‌گیرند و در مورد کالایی که نیاز به نصب دارد از مشتری می‌پرسند که نصب شده یا نه؟ و آیا فردی که برای نصب آمده برخورد مناسبی داشته است یا خیر؟ در بازار رقابتی شرکت‌ها هر چه بیشتر خودشان را مجهز کنند و در مقابل مشتری پاسخگو باشند، سهم بیشتری از بازار را خواهند داشت.

باید فروشندگان و عرضه‌کنندگان اطلاعات اولیه درستی از مشخصات آن پوشاک بدهند. مثلا بگویند این کالا چه ویژگی‌هایی دارد و با چه درجه‌ دمایی یا مواد شوینده‌ای باید شسته شود و باید بسته اطلاعات مصرف را بدهند سپس حرف خودشان را تضمین کنند.موضوع دیگر در مورد محصولات بادوام بحث خدمات پس از فروش است یعنی اگر 2 سال زمان تضمین کالایی تمام شد و یک قطعه از کالا معیوب شد خدمات و تعمیرات برای کالاهای مصرف بادوام تا 10 سال وجود دارد.

در واقع اینها باید مراکزی داشته باشند یا به شرکت‌های دیگر نمایندگی بدهند تا این خدمات را ارائه دهند.

برای کالاهای وارداتی یک آیین‌نامه جدا تنظیم کردیم. شرکت‌هایی که الان کالاهای مصرفی بادوام و سرمایه‌ای می‌آورند قبل از این‌که به مرکز اصناف بروند و مجوز بازرگانی بگیرند، می‌آیند به ما تضمین می‌دهند، ما بازرسی می‌کنیم، نحوه خدمات‌رسانی و خدماتی را که می‌توانند این کالا را ساپورت کنند بررسی می‌کنیم و به مراکز اصناف می‌گوییم که این شرکت می‌تواند مجوز بگیرد که وارد کند یا نه.

تمام شرکت‌هایی که در رابطه با کالاهای مصرفی بادوام و کالاهای سرمایه‌ای می‌خواهند از مرکز اصناف مجوز واردات بگیرند باید قبل از آن به ما مراجعه کنند.

بله این کارت‌های ضمانت مخصوصا برای کالاهای ریز باب شده مثل گوشی موبایل. از آنجایی که آوردن اینها راحت است و در کیف و چمدان مسافر جای می‌گیرد قاچاق آن هم بسیار است. اینها مباحث مرتبط با قاچاق است که ما در سطح بازار از طریق اصناف اقداماتی را برای برخورد صورت دادیم.در بازارچه‌هایی مثل بازار موبایل از اتحادیه‌های مرتبط از جمله اتحادیه صوتی ـ تصویری، لوازم خانگی و اتحادیه فروشندگان کالاهای مخابراتی و ارتباطی خواستیم با آنها برخورد کنند و برای اصناف چارچوبی را تعیین کردیم.

از پارسال تا حالا این کارت‌های گارانتی متفرقه خیلی کم شده اما از طرف دیگر خود مصرف کننده نیز باید توجه کند. گاهی یک گوشی موبایل گارانتی‌دار یا بدون گارانتی آن تفاوت قابل توجهی از نظر قیمت دارد که خریدار باید توجه کند. در واقع ما مصرف‌کننده را هشیار و دارای قدرت تصمیم‌‌گیری می‌دانیم.

در رابطه با قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو وقتی پیش‌نویس آن برای تصویب رفت ما درخواست دادیم و آن را از دولت پس گرفتیم. با خود وزارت صنایع و دست‌اندرکاران این قضیه مثل سازمان استاندارد، شرکت بازرسی کیفیت، انجمن‌های صنفی خودرو و انجمن‌های صنفی خدمات پس از فروش طی نشست‌های مفصل آیین‌نامه‌ای تنظیم کردیم و به آنها گفتیم چون قانون، قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو است بنابراین هر حقوقی را که برای مصرف‌کننده و مشتری خودرو متصور شود باید در قانون دیده شود اما وزارت صنایع فقط بحث خدمات پس از فروش را در نظر گرفت و با وجودی که زحمات زیادی کشیده شد تا این آیین‌نامه جامع تدوین شود و بحث‌های مرتبط با قراردادها و پیش‌فروش و نوع فروش را نیز در بر گیرد، اما این موارد در آن حذف شد.

اما در آیین‌نامه ماده 21 قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان بحث خودرو را به صورت مجزا دیدیم همچنین محصولات دیگر از جمله لوازم خانگی، صوتی ـ تصویری و تجهیزات پزشکی هرکدام جدا دیده شده است. چون بخش‌های عمده‌ای از شکایت‌های ما مربوط به مسائل قبل از فروش و حین فروش خودرو است. بنابراین آیین‌نامه‌های آن تدوین و تصویب شده و فقط ابلاغش مانده است.

در بحث تعیین سود براساس قانون بانکی بانک مرکزی هر سودی را که در نظر گیرد از آن کمتر نمی‌توانند بدهند.

ممکن است یک شرکت برای این‌که فروش بیشتری داشته باشد بگوید من علاوه بر آن سود قانونی که بانک مرکزی اعلام کرده این قدر هم بیشتر می‌دهم اینها بستگی دارد به بازاریابی شرکت‌ها و رقابت بین شرکت‌ها.

در قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده یکی از حقوق، نصب بر چسب و درج قیمت است که در قانون نظام صنفی و قانون تعزیرات هم مطرح بوده منتها در یکی از بندهای قانون حمایت هم آمده و همه عرضه‌کنندگان کالا را شامل می‌شود. در قوانین قبلی بویژه واردکنندگان زیاد دیده نشده بود منتها در این قانون همه عرضه‌کنندگان اعم از واردکننده، تولیدکننده، توزیع‌کننده و فروشندگان را در بر می‌گیرد.

نصب برچسب قیمت و درج قیمت مصرف‌کننده را برای تولیدکننده‌ها الزامی دانستیم به خصوص در اجرای طرح هدفمندسازی یارانه‌ها که یک بخش آن طرح نظارتی است ما این اقدام را شروع کردیم و در این زمینه نیز اطلاع‌رسانی شده است. در واقع در اینجا بحث تشدید نظارت را داریم و حتما رسیدگی خواهیم کرد.

معمولا متضرر نمی‌شوند بلکه برعکس ما عموما می‌بینیم به محض این‌که می‌شنوند یک کالا تغییر قیمت داده،‌ قیمت کالای انبار را هم مخدوش می‌کنند و با قیمت جدید ارائه می‌دهند در صورتی که آن را به قیمت قبلی خریده‌اند.

ما انجمن‌های صنفی و شرکت‌های توزیع را خواسته‌ایم و با آنها صحبت کردیم همکاری هم دارند و قول دادند اگر یکی دو روز ضرر هم کردند با دولت همراه باشند برای این‌که جو روانی ایجاد نشود و افزایش قیمت نداشته باشند. به محض این‌که پیشنهاد افزایش قیمت داشتند آن را منعکس کنند تا کارگروه مربوطه آن را پیگیری کند.

ولی اگر هر کس به صورت سرخود قیمت‌ها را افزایش دهد بازار دچار هرج و مرج می‌شود. درج قیمت و ارائه فاکتور سبب شفاف‌سازی بازار می‌شود.

سیما رادمنش 
گروه اقتصاد