‌نگاه ‌از ‌بیرون ‌به‌ داخل

با خبر شدیم سیستمی ‌را با عنوان مدیریت کارایی و مانیتورینگ طراحی کرده‌اید. این سیستم چیست و کدام بخش‌های نرم‌افزاری و سخت افزاری را مدیریت می‌کند؟

در یک ساختار فناوری اطلاعات مجموعه‌ای از سخت‌افزار و نرم‌افزار شامل سرور‌ها، برنامه‌های کاربردی، سیستم عامل‌های مختلف، تجهیزات شبکه، محیط انتقال، پایگاه داده و.... وجود دارد. پیچیدگی و تنوع این منابع بسته به نیاز می‌تواند کم یا خیلی زیاد باشد. استراتژی مدیریتی که عموما استفاده می‌شود، استراتژی مدیریت منابع است. به این معنی که هر بخش با استفاده از ابزار‌های مدیریت و مانیتورینگ منحصر به خود، توسط متخصصان مربوط به همان بخش مدیریت می‌شود.

در یک مجموعه کوچکIT  که یک یا دو منبع بیشتر وجود ندارد، مدیریت منابع راه حلی ساده وسریع است که حتی به وسیله یک نفر قابل حصول می‌باشد؛ اما در یک مجموعه بزرگ که انواع و اقسام سخت‌افزار، نرم‌افزار، سیستم عامل، محیط انتقال و... وجود دارد، استراتژی مدیریت منابع نمی‌تواند پاسخگو باشد؛ هر چند شناسایی و کنترل عملکرد هر قسمت به‌طور جداگانه مهم است، ولی از آن مهم‌تر عملکرد کلی سیستم است که کاربر نهایی یا مشتری تجربه می‌کند.

در مقابل استراتژی مدیریت منابع، روش جدیدی به نام استراتژی مدیریت تراکنشی مطرح می‌شود که در واقع عملکرد کلی سیستم از دید کاربر نهایی را مانیتور و کنترل می‌کند. هر تراکنش از زمان درخواست کاربر شروع و تا زمان دریافت پاسخ کاربر ادامه دارد. برای مثال برداشت وجه از پایانه خودپرداز یک تراکنش است که در این مورد آنچه مانیتور می‌شود، شیوه و مدت زمان اجرای این تراکنش است بنابراین مانیتورینگ و مدیریت از سطح خدمات ارائه شده به کاربر شروع شده و در صورت مشاهده خطا یا کندی، عیب‌یابی از لایه برنامه کاربردی تا لایه فیزیکی شبکه انجام می‌شود. با استفاده از این روش براحتی گلوگاه‌ها و مشکلات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری مشخص می‌شود.

اصولا چه ضرورتی برای اجرای چنین سیستمی‌در صنایع و سازمان‌ها وجود دارد؟

همواره میان بخشIT  و کاربران نهایی که از خدماتIT  استفاده می‌کنند، گسستگی وجود دارد. دیدگاه مدیرانIT  از داخل به بیرون است به این معنی که اجزای شبکه خود را کنترل می‌کنند و در صورت نبود خطا به این باور می‌رسند که مشکلی وجود ندارد و کاربر نهایی راضی است. در حالی که دید کاربر نهایی از بیرون به داخل است.

به عبارت دیگر در صورت کندی یا دسترسی نداشتن به خدمات آنلاین، کل مجموعهIT را ناتوان در ارائه سرویس می‌داند. برای او مهم نیست چه تجهیزات گران‌قیمتی در شبکه موجود است یا چه کارشناسان خبره‌ای در بخش پایگاه داده بخوبی انجام وظیفه می‌کنند. کاربر نتیجه عملکرد کلی سیستم را می‌بیند.

هر چقدر ساختارIT در یک سازمان بزرگ‌تر و پیچیده‌تر باشد این گسستگی هم بیشتر می‌شود.

استراتژی مدیریت تراکنشی و ابزار‌های آن به مدیران بخشIT  امکان می‌دهد از دید کاربر نهایی به مجموعه بنگرند. گسستگی مطرح شده از بین رفته و زبان مشترکی میان کاربران و متخصصان ایجاد می‌شود. این زبان مشترک، همان شاخص‌های سطح خدمات (Service Level) است که جایگزین عبارات کیفی همچون شبکه کند است، برنامه جواب نمی‌دهد و... می‌شوند.

برای هر سازمانی باید شاخص‌های سطح خدمات IT تعیین شده و مدام توسط ابزار‌های خاصی کنترل شوند. در صورت انحراف از تعاریف، علت شناسایی و اطلاع‌رسانی فنی انجام شود.

با این روش طرح‌های گسترش و تجهیز شبکه، ارتقای سخت‌افزاری و نرم‌افزاری در راستای اهداف سازمانی انجام می‌شود و تصمیم‌گیری‌های مدیریتی در این زمینه بر اساس اعداد و ارقام واقعی و قابل توجیه خواهد بود.

در بانک‌ها اعمال چنین سیستمی ‌در سطح خدمات‌رسانی عمومی‌ چه تاثیراتی دارد؟

در ساختار‌های تراکنشی  مالی مساله سطح خدمات آنلاین از حساسیت بیشتری برخوردار است، چرا که بروز مغایرت یا عدم رضایت کاربران می‌تواند خسارات جبران ناپذیری را سبب شود. امروز برای چنین خدماتی سرویس‌دهی 999/99 درصد (5 دقیقه قطعی در سال) و 9999/99 درصد (31 ثانیه قطعی در سال) یعنی تقریبا بدون خطا مطرح می‌شود. همه ما به نوعی از خدمات بانکی کشور استفاده  و اختلاف سرویس دهی بانکی را با اعداد و ارقام بالا حس کرده‌ایم.

اکنون همان گسستگی که در بخش قبل مطرح شد به‌ طور مشهودی در شبکه بانکی وجود دارد. آنچه به عنوان عملکرد بانک‌ها مطرح می‌شود عموما تعداد شعب، تعداد پایانه‌های خودپرداز، تعداد POS و تعداد تراکنش‌های اجرا شده است.

این موارد تنها بخشی از عملکرد یک بانک است و نمی‌تواند معیار سطح خدمات یک بانک باشد. شاید شما هم این تجربه را داشته‌اید که در یک روز تعطیل نیاز فوری به برداشت وجه از پایانه خودپرداز داشته‌اید، ولی مجبور شده‌اید به 10 پایانه مختلف مراجعه کنید، چرا که هر یک مشکل خاصی داشته یا مشکلی کلی در مرکز وجود داشته است. مثال دیگر تعدد دستگاه‌های POS در فروشگاه‌هاست که گاه هیچکدام جواب نمی‌دهد.

پس تعدد پایانه‌ها به تنهایی کافی نیست. همچنین از دید کاربران بهترین تجهیزات و گران قیمت‌ترین منابعی که درIT  استفاده شده مهم نیست. شاید برای کاربر تنوع و راحتی دسترسی مهم باشد، ولی از همه مهم‌تر دریافت خدمات بدون وقفه، موفق و سریع است.

پیاده‌سازی استراتژی مدیریت تراکنشی به بانک کمک می‌کند مجموعه خود را با اهداف سازمانی منطبق کند و همان دید از بیرون به داخل را داشته باشد. در این صورت آنچه در بانک مانیتور، اندازه‌گیری و کنترل می‌شود خدماتی است که به کاربران ارائه شده است و چنین شاخص‌هایی بهترین ملاک مقایسه عملکرد بانک‌هاست.

نقاط ضعف شبکه‌های فعلی در نظام صنعتی و اداری ما در حال حاضر چیست و چگونه با سیستم ارائه شده قابل رفع خواهد بود؟

از نظر من هر شبکهIT  مشابه یک موجود زنده است که شامل اجزای مختلفی است و برای این موجود زنده عملکرد بد هر بخش یا عدم تناسب بین اجزا سبب بیماری یا توقف حیات می‌شود. در شبکه‌های فناوری اطلاعات نیز، گسسته بودن مدیریت‌ها با تخصص‌های متنوع، نبود زبان مشترک میان گروه‌های کاری و نبود شاخص‌های کمی ‌برای تصمیم‌گیری، سبب رشد‌های نامتقارنی شده و عملکرد بین اجزایIT  در شرایط بهینه انجام نمی‌شود. به‌ طور مثال شاید پهنای باند شبکه بیش از نیاز باشد، ولی عملکرد بد برنامه کاربردی می‌تواند کل پهنای باند را مصرف کند.

در این صورت چون مانیتورینگ گسسته است، مدیر شبکه پر بودن پهنای باند را دلیل کمبود ظرفیت تجهیزات شبکه می‌داند و درخواست خرید تجهیزات بهتر می‌کند یا مثال دیگر یک درخواست اشتباه می‌تواند کل منابع سخت‌افزاری پایگاه داده را مصرف کند و مدیر پایگاه داده این وضعیت را به دلیل کمبود منابع سخت‌افزاری بداند و برای ارتقای سیستم اقدام کند؛ البته با این روش، مدیران ارشد به مرور زمان نسبت به مدیرانIT بی‌اعتماد می‌شوند، چراکه بارها هزینه‌های زیادی بابت خرید تجهیزات جدید پرداخت کرده، ولی در عمل بهبود عملکرد جزیی را شاهد بوده‌اند.

با ابزار مدیریت تراکنشی، کل اجزایIT  مقیاس‌پذیر شده و در صورت بروز اشکال دلایل اصلی مشخص می‌شود؛ بنابراین مدیران مختلفIT  با یک زبان و دیدگاه مشترک، بر سر گلوگاه‌های اصلی به توافق می‌رسند. از طرفی چون سطح خدمات در هر لحظه اندازه‌گیری می‌شود، می‌توان میزان بهبود را نیز اندازه‌گیری کرد و در نهایت هزینه‌های انجام شده برای بهبود کارایی با دلایل قاطع و دقیقی انجام می‌شود.

آیا این سیستم برای همه سازمان‌ها به طور یکسان قابل نصب و اجراست؟

این سیستم یک پکیج نرم افزاری که تنها با نصب قابل استفاده باشد، نیست؛ بلکه برای هر سازمانی پس از انجام یک فاز تحلیلی قابل تنظیم و آماده سازی است.   

به عبارتی استراتژی مدیریت تراکنشی خاص خدمات ارائه شده در هر سازمان باید روی این برنامه پیاده‌سازی شود. پس بهتر است در این بخش روی استراتژی مدیریت تراکنشی صحبت کنیم. در مورد مشابه خارجی باید گفت شرکت‌هایی  هستند که بیش از 40 سال تجربه در این زمینه دارند و ابزار‌های مختلفی نیز ارائه می‌کنند؛ البته تنها چند سال است که این استراتژی و استانداردهای مربوط به آن به‌صورت عمومی‌ معرفی شده است. این شرکت‌‌ها عموما آمریکایی بوده و تقریبا بازار جهانی مربوط به صنایع بزرگ را جذب کرده‌اند.

از آنجا که پیاده‌سازی این روش نیاز به حضور پرسنل فنی و فروشنده نرم‌افزار در محل مشتری و انجام فاز تحلیلی دارد، هم به دلیل تحریم‌های اقتصادی ممکن نیست و هم در صورت نبود این تحریم‌ها برای یک شرکت خارجی، هزینه بالایی برای استفاده از نیروی انسانی خارجی به مشتری تحمیل می‌کند.

آیا این سیستم برای اجرا احتیاج به برنامه‌هایی که شبکه‌شان اجرا می‌کند، دارد؟ در این صورت آیا به‌طور مثال بانک‌ها حاضرند کد سیستم‌شان را در اختیار شما بگذارند؟

برای پیاده‌سازی مدیریت تراکنشی ضرورتی ندارد که برنامه‌ها و سیستم‌های حساس سازمان‌ها و بانک‌ها در اختیار بخش فنی طراحان برنا قرار گیرد. بلکه این کار به‌صورت مشترک انجام شده و با آموزش، قسمتی از اقدامات توسط خود سازمان قابل انجام است.

پونه شیرازی