روابط عمومی در شرایط جنگ و محدودیت ارتباطی

جام جم آنلاین آذربایجان شرقی: در شرایط بحران و جنگ، نخستین چیزی که فرو می‌ریزد «اطمینان» است؛ اطمینان مشتری، نیروی انسانی، سرمایه‌گذار و حتی مدیران. تجربه‌های جهانی نشان می‌دهد که فروپاشی کسب‌وکارها در این دوره‌ها، بیش از آنکه ناشی از توقف فیزیکی فعالیت باشد، نتیجه فقدان ارتباط مؤثر، شفافیت اطلاعات و روایت‌سازی نادرست است. در این نقطه، روابط عمومی نقش واسط میان واقعیت سخت بحران و امید اجتماعی را ایفا می‌کند.

نخستین اقدام حیاتی، بازتعریف مأموریت روابط عمومی از «انتقال پیام» به «مدیریت معنا» است. در شرایطی که اینترنت جهانی محدود و کانال‌های ارتباطی ناپایدارند، کسب‌وکارها باید پیام واحد، صادقانه و منسجمی درباره وضعیت خود ارائه دهند: چه چیزی متوقف شده، چه چیزی ادامه دارد، چه ریسک‌هایی وجود دارد و چه برنامه‌ای برای عبور از بحران در دست اجراست. سکوت، بزرگ‌ترین خطای ارتباطی در این دوره است؛ زیرا خلأ اطلاعاتی به‌سرعت با شایعه، ترس و بی‌اعتمادی پر می‌شود.

دومین راهبرد، تنوع‌بخشی به کانال‌های ارتباطی و کاهش وابستگی به یک بستر خاص است. فیلترینگ و محدودیت اینترنت نشان داد بسیاری از کسب‌وکارها به‌طور خطرناکی به یک یا دو پلتفرم متکی بوده‌اند. روابط عمومی علمی در این شرایط، به‌جای اعتراض صرف، باید به طراحی «اکوسیستم ارتباطی مقاوم» بپردازد: استفاده هم‌زمان از وب‌سایت‌های سبک و بهینه، پیامک‌های هدفمند، تماس تلفنی سازمان‌یافته، شبکه‌های اجتماعی داخلی، رسانه‌های مکتوب، و حتی ارتباطات حضوری محدود اما هدفمند. بقای ارتباط، پیش‌شرط بقای بازار است.

سومین اقدام، ارتباط فعال و همدلانه با نیروی انسانی است. در دوران جنگ و نااطمینانی، کارکنان نه‌تنها نگران شغل، بلکه نگران جان، خانواده و آینده خود هستند. کسب‌وکاری که ارتباط درون‌سازمانی خود را از دست بدهد، حتی پس از بازگشت اینترنت و آرامش نسبی نیز توان بازسازی نخواهد داشت. روابط عمومی باید در کنار منابع انسانی، به تولید پیام‌های آرامش‌بخش، واقع‌گرایانه و امیدآفرین بپردازد و کارکنان را از «تماشاگر بحران» به «همراه عبور از بحران» تبدیل کند.

چهارمین محور، حفظ و بازسازی اعتماد مشتریان از طریق صداقت ارتباطی است. در این دوره، وعده‌های بزرگ و غیرواقعی بیش از هر زمان دیگری مخرب‌اند. مشتریان شرایط کشور را می‌فهمند؛ آنچه نمی‌بخشند، پنهان‌کاری و فریب است. کسب‌وکارهایی که به‌صورت شفاف محدودیت‌ها، تأخیرها و مشکلات را توضیح داده‌اند، حتی در اوج اختلال ارتباطی، سرمایه اعتماد خود را حفظ کرده‌اند و همین سرمایه، موتور رشد پس از بحران خواهد بود.

پنجمین و شاید مهم‌ترین اقدام، مستندسازی بحران و تبدیل آن به سرمایه یادگیری سازمانی است. روابط عمومی علمی، بحران را فقط «دوره‌ای برای تحمل» نمی‌داند، بلکه آن را منبع داده، تجربه و دانش می‌بیند. ثبت تصمیم‌ها، خطاها، واکنش مخاطبان و عملکرد کانال‌های ارتباطی در این ۱۲ روز، می‌تواند نقشه راهی برای آینده‌ای ناپایدار اما قابل مدیریت فراهم کند.

در نهایت، باید پذیرفت که جنگ، فیلترینگ و محدودیت اینترنت، واقعیت‌هایی هستند که ممکن است دوباره تکرار شوند. پرسش اصلی این نیست که آیا بحران می‌آید یا نه، بلکه این است که کسب‌وکارها با چه سطحی از بلوغ ارتباطی به استقبال آن می‌روند. روابط عمومی در چنین شرایطی، نه ابزار تزئینی، بلکه ستون فقرات بقا، تاب‌آوری و بازگشت به رشد است.

کسب‌وکارهایی که در این ۱۲ روز، ارتباط را زنده نگه داشتند، معنا ساختند و اعتماد را حفظ کردند، نه‌تنها فرو نریختند، بلکه پایه‌های رشد آینده خود را نیز بنا نهادند؛ رشدی که از دل بحران، اما با عقلانیت ارتباطی و مدیریت علمی روابط عمومی زاده می‌شود.

علیرضا شیرزه حق (فعال حوزه روابط عمومی و کسب و کار)