نمونه ای برای مشتری مداری

توجه به نیازهای مشتری و پاسخ به میل کمال خواهی انسان ها در عرصه های صنعتی و اقتصادی در عین دشواری ، متضمن آینده هر سازمان و بنگاه اقتصادی است.

کد خبر: ۴۶۷۶۹

این موضوع همان چیزی است که در فرهنگ مدیریتی «مشتری مداری» نامیده می شود. از جمله صنایعی که ارتباط رودررو و مستقیمی با مشتری دارد «صنعت خودرو» است . از آنجا که عموم مردم از خودرو به عنوان وسیله حمل ونقل استفاده می کنند ، قریب به اتفاق مردم نسبت به این محصول نظر دارند. مشتریان این محصول با دیدی باز و آگاهی تمام آن را انتخاب می کنند. در سازمان های پیشرفته امروزی به جای «تولیدمحوری» که متکی بر رعایت دقیق استانداردها و راهنماهای تولید محصول است ، تفکر «بازارمحوری یا مشتری مداری» حاکم است . براساس این دیدگاه تا هنگامی که رضایت مشتری جلب نشود ، در واقع کاری صورت نگرفته است . در این نظریه ، نقطه آغاز تولید کالا و خدمات ، خواسته مشتری و نقطه نهایی نیز جلب رضایت اوست . این دیدگاه مبتنی بر اصول ذیل است :
1- مشتری ارباب و ذی حق اصلی است.
2- همه کارکنان سازمان ، مشتری قلمداد می شوند.
3- هر فرایند ، مشتری فرایند قبل از خود است (فرایند بعدی ، مشتری است).
4- از آن جا که خواسته های مشتری پیوسته تغییر می کند ، باید با گرفتن بازخوردهای لازم و تلاش مستمر ، در شناخت و ارضای نیازهای وی کوشید.
دیدگاه پیشین صنعت خودرو تفکری «تولیدمدار» بود. این صنعت در مسیر تحول و تکامل خود باید به تفکر «بازار محور» یا به عبارتی دیگر «مشتری مدار» روی می آورد. اشباع بازار داخلی ، تنوع طلبی مشتریان و توجه به خواست های مشتریان مبنی بر «کیفیت ، قیمت و خدمات» و مهمتر از همه خطمشی برونگرایی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران ، سیاستی دیگر را می طلبید. ساده ترین فرض و راه پاسخگویی به خواسته های مشتریان از نظر عده ای آزادسازی بی قید و شرط واردات است . این دیدگاه هرچند جای خود محترم است ، اما نادیده انگاشتن سرمایه گذاری بزرگی که در این صنعت انجام شده ، اشتغال وسیع صنایع پیرامونی همچون صنعت قطعه سازی و مهمتر از همه نقش انکارناپذیر صنعت خودرو در توسعه کشورها که به تعبیر پیتر دراکر لکوموتیو صنایع است منطق زیبا و مناسبی در مناسبات اقتصادی کشور نمی باشد. در این میان بهترین راه برای اقتصادی کردن تولید ، توجه به خواسته های مشتری و تولید خودرویی در محدوده قیمت 5 الی 8 میلیون تومان بود که به این منظور مقوله پلتفرم مشترک در برنامه سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران گنجانده شد. خوشبختانه با امضای قرارداد پلتفرم مشترک در آینده ای نزدیک این ایده به تحقق خواهد پیوست . امضای این قرارداد علاوه بر فلسفه داخلی آن بیانگر اهمیت و مقبولیت صنعت خودروی ایران در پهنای جهانی است . شریک فرانسوی سازمان یعنی شرکت رنو نیسان در حال حاضر از وضعیتی بسیار مناسب و رو به رشد در بازارهای اروپا برخوردار است و همکاری مشترک در این سطح بزرگترین اتفاق در صنعت خودروی ایران می باشد. این قرارداد همچنین باب سرمایه گذاری سالم و کلان خارجی در صنایع ایران را بازخواهد نمود. در کنار تمام این مزایا همکاری 2شرکت بزرگ خودروساز داخلی (ایران خودرو و سایپا) رویداد مهم دیگری است که در جای خود دستاوردی بزرگ به شمار می آید.