کارمندان با کلمه وظیفه مشکل دارند

اظهارات ترکی از وجوه زیادی جالب توجه است. او این مساله که مستخدمان دولت از کلمه «وظیفه» گریزان هستند را تایید می‌کند و آن را ناشی از غفلت‌ آموزش کارکنان دستگاه‌های دولتی می‌داند و تاکید دارد با اجرای طرح کلان اصلاح ساختار اداری این مشکل برای همیشه برطرف خواهد شد.

آقای ترکی صحبت در مورد نارضایتی مردم از نظام اداری به واسطه حساسیت مدیران ارشد دولتی به
میدان مینی می‌ماند که باید با احتیاط در آن گام برداشت. این مساله را تایید می‌کنید؟راستش به نظر من اصلا این طور نیست و خیلی وقت‌ها در مورد نگاه مدیران ارشد کشور نسبت به این مساله اغراق می‌شود. مدیران و مسوولان منکر نارضایتی از نظام اداری و لزوم اصلاح این ساختار نیستند.

با این حال به نظر می‌رسد وقتی سخن از مشکلات اداری در کشور به میان می‌آید برخی فراموش می‌کنند این ساختار در دولت کنونی به وجود نیامده بلکه ناشی از دهه‌ها غفلت از بازنگری در قوانین کلان نظام اداری است.

اگرچه کارمندان دولت جمهوری اسلامی ایران افرادی متعهد با قابلیت بالا و علاقه‌مند به خدمتگزاری به مردم هستند لیکن ما قبول داریم که بعضا در دستگاه‌های اداری تخلفاتی صورت می‌گیرد و در اکثر موارد نارضایتی مردم به حق و درست است، اما بخش اعظم این مشکلات با اجرای طرح اصلاح نظام اداری حل خواهد شد.

یکی از معضلات جدی ما در حال حاضر این است که متاسفانه مستخدمین دولتی با کلمه «وظیفه» مشکل دارند. خاستگاه این ضعف نیز غفلت از آموزش کارکنان دولت و نهادینه شدن این اصل است که همه کارکنان دولت برای خدمت به مردم به استخدام حاکمیت درآمده‌اند و وظیفه‌شان تامین نظر مردم و برآوردن مطالبات به حق و قانونمند جامعه است.

در قوانین جاری هم اصل بر برخورد با افراد خاطی از این اصل کلی و جلب رضایت عمومی است، اما عدم آموزش مستخدمین دولتی و اهمال در نظارت جدی موجبات عدم اجرای قوانین و گاها انحراف از آنها و کاهش رضایت‌مندی عمومی را فراهم آورده است.

به هر حال کارکنان دولت جزیی از کل هستند و با اصلاح کلیت نظام اداری اجزای آن هم عملکرد بهتری خواهند داشت. در عین حال این مساله را هم باید مدنظر قرار داد که در هیچ جای دنیا رضایت‌مندی از دستگاه‌های حاکمیتی صد در‌صد نیست و به هر حال دولت‌ها نمی‌توانند در همه ادارات و سازمان‌های تابعه خود نظارتی همه‌جانبه را اعمال کنند.

این طرح شامل 3 محور اصلی است که سیاست‌های کلی نظام اداری ابلاغی رهبر معظم انقلاب را تشکیل می‌دهد. شاه‌بیت این فرامین رعایت عدالت در نظام اداری، قانون‌گرایی،‌ اشاعه فرهنگ مسوولیت‌پذیری، ارتقای سلامت اداری و شفافیت‌سازی و آگاهی‌بخشی نسبت به حقوق و تکالیف متقابل مردم و حاکمیت است.

محور بعدی راهکارهای اصلاحی ساختار و مدیریت ابلاغ شده توسط رئیس‌جمهور محترم برای عینیت بخشیدن به شعار شهید بهشتی «ما شیفتگان خدمتیم نه تشنگان قدرت» است و استفاده از همه ظرفیت‌ها و توانمندی‌های مدیریتی کشور با تکیه بر شایسته‌سالاری، طراحی نظام مدیریت تحول‌گرا و فناوری‌های نوین را مدنظر دارد.

محور آخر قانون مدیریت خدمات کشوری دال بر ارائه خدمات نوین با هدف حل مشکلات جامعه است.

کارمند دولت وقتی به لحاظ اقتصادی تامین نیست خیلی نمی‌توان از او انتظار کار حداکثری را داشت و به هر حال این واقعیتی غیرقابل کتمان است که کارمند ناراضی، خوب کار نمی‌کند. ساختار اداری وقتی خوب کار می‌کند که مدیران خوبی داشته باشیم و با حساسیت آنها را نصب کنیم. نظارت قوی و برنامه‌ای پاداش‌محور داشته باشیم و نظام ارتقای شغلی‌مان در راستای تقویت روحیه خلاقیت سازمانی و افزایش همکاری درون سازمانی طراحی شده باشد و نهایتا آن که اطلاعات و آمار درست و قابل استناد برای تصمیم‌گیری‌های دقیق و بموقع در اختیارمان باشد.

اینها اصولی اثبات شده در علم مدیریت نوین است که در تدوین طرح اصلاح نظام اداری مدنظر بوده است.

اولا این طرح هنوز کاملا اجرایی نشده است اما با وزیدن نسیم آن در سازمان‌ها هم تحولات از راه رسیده‌اند. به نظر من این حرف واقعا منصفانه نیست. اگر با انصاف به وضعیت خدمات‌رسانی به مردم نگاه کنیم به وضوح می‌بینیم با شروع دوران زمامداری دکتر احمدی‌نژاد گام‌های بلندی برای افزایش رضایت‌مندی مردم برداشته شده است.

با تمرکز جدی بر عملیاتی کردن دولت الکترونیک سعی شده تماس مستقیم مردم ـ حاکمیت و اتلاف وقت مردم در روند این تماس به حداقل برسد و تصدیگری دولت تا حد امکان کاهش یابد. با عینیت یافتن دولت الکترونیک نه تنها از حجم مراجعات مردمی به ادارات دولتی کاسته می‌شود که به واسطه ایجاد فرصت‌های برابر برای همه به نوعی به تحقق اصل عدالت اجتماعی هم کمک خواهد شد.

در دیگرسو آموزش کارکنان و افزایش نظارت‌های درون‌سازمانی جدی‌تر از هر زمانی در گذشته در دستور کار سازمان‌ها و نهادهای دولتی قرار گرفته است.

الان بر خلاف گذشته دیگر مردم برای دریافت اکثر خدماتی که احتیاج دارند لازم نیست به ادارات دولتی مراجعه کنند و با ایجاد زیرساخت‌های مناسب امکان ارائه این خدمات به شکلی ساده‌تر ممکن شده است.

به هر حال وقتی حتی مسائل ساده‌ای چون آموزش نحوه برخورد با مراجعان بدرستی به کارکنان سازمان‌ها و ادارات مورد غفلت قرار گرفته بود چنین اتفاقاتی طبیعی بود، اما در ساختار جدید علاوه بر افزایش بهره‌وری همه وجوهی که می‌تواند به ارتقای رضایت‌مندی مردم از حاکمیت کمک کند از جمله ریشه‌کن‌سازی فساد اداری و برخورد مناسب و در شأن ارباب‌رجوع مدنظر بوده است.

همزمان دولت مصمم است در هر جا که ممکن است خدمات مورد نیاز مردم را به صورت غیرحضوری و با تحقق دولت الکترونیک ارائه دهد. تا همین اواخر در فصل کنکور بچه‌های ما برای دریافت کارت ورود به جلسه خود با مشکلات زیادی مواجه بودند اما امروز از خانه و با اتصال به درگاه سازمان سنجش می‌توانند کارتشان را دریافت کنند.

یکی از راه‌های ارتقای رضایت‌مندی عمومی کاهش مراجعات به دستگاه‌های دولتی است که قطعا به شفاف‌سازی عملکرد دستگاه‌ها و یکسان‌سازی خدمات آنها هم کمک می‌کند.

مگر در دولت‌های ما مدیری از خارج از سیستم اداری در جایی گمارده شده است؟ متاسفانه گاهی انتقاداتی که به دولت وارد می‌آید به قدری دور از واقعیت و انصاف است و چنان از سر غرض‌ورزی یا بی‌اطلاعی است که حتی دفاع را دشوار می‌کند.

با این حال در قوانین جدید عزل و نصب مدیران و در مقیاسی وسیع‌تر همه کارکنان دولت و بالا و پایین رفتن‌شان در ساختار سازمانی کاملا قاعده‌مند شده است.

در این قوانین ارتقای شغلی مدیران صرفا پس از ارزیابی عملکرد آنها و میزان موفقیت‌شان میسر خواهد بود. این ارزیابی در دو سطح درون و برون سازمانی و در 4 مقطع زمانی سالانه انجام می‌شود.

شکایات احتمالی از عملکرد دستگاه و میزان رضایت‌مندی مردمی در تعیین امتیازی که مدیر کسب می‌کند تاثیرگذار خواهد بود و بر این اساس عزل و نصب‌ها ضابطه‌مند خواهد شد.

بهترین میزان مردم هستند و در ارزیابی مدیران عواملی چون بهره‌وری سازمانی، نحوه برخورد با مردم و کیفیت خدمات ارائه شده به آنان در تعیین امتیاز مدیران مورد توجه قرار می‌گیرد. علاوه بر آن در قوانین جدید برای تشدید بازرسی درون‌سازمانی و بازرسی از مراجع بالاتر جایگاه ویژه‌ای در نظر گرفته شده است که امکان خطای سیستم را به حداقل کاهش می‌دهد.

قطعا همین طور است. به هر حال وظیفه حاکمیت خدمات‌رسانی به ملت آن هم به بهترین شکل ممکن است. دغدغه اصلی مدیران نظام کسب رضایت‌مندی مردم است و اگر هم در جایی اتفاقاتی می‌افتد که موجبات نارضایتی مردم را فراهم می‌آورد بی‌شک به واسطه ضعف در برنامه‌ریزی یا اقدامات خودسرانه و منفرد مستخدمان دولتی است که امید می‌رود این مشکلات با اجرای قوانین جدید به حداقل برسد.

این قوانین دست مستخدمان دولت در برخوردهای سلیقه‌ای را می‌بندد و با گره زدن سرنوشت شغلی آنان با میزان رضایت‌مندی مردم امکان انحراف از جاده خدمت‌رسانی صادقانه به جامعه را کاهش می‌دهد.