حقوق گمشده مردم در فرودگاه‌ها

به گزارش جام‌ جم آنلاین، همه ما کم و بیش چند بار در سال سروکارمان به فرودگاه افتاده؛ حال به عنوان استقبال‌کننده یا مشایعت‌کننده یا مسافر. این در حالی است که شاید در برخی از این مراجعات، خاطره چندان خوشی از ارائه خدمات فرودگاهی نداشته باشیم.

خدمات فرودگاهی به آن دسته خدماتی گفته می‌شود که از هنگام ورود مسافر به فرودگاه مبدأ تا خروج وی در فرودگاه مقصد به وی ارائه می‌شود. خدمات بار، سرعت در انجام امور پروازی مانند صدور کارت پرواز، اطلاع‌رسانی، چک کردن و در نهایت سوار شدن به هواپیما برخی از این خدمات را تشکیل می‌دهد.

در این فرآیند مسافر حق دارد مطابق با شأن و منزلتش با برخوردی سریع، حرفه‌ای و احترام‌آمیز مواجه شود و حقوق مادی و معنوی‌اش رعایت گردد.

با این حال نگاهی به وضعیت فعلی فرودگاه‌های کشور نشان می‌دهد این فرودگاه‌ها نه از حیث امکانات زیرساختی و نه از حیث نیروی انسانی آموزش‌دیده و باانگیزه چنین خدمات مناسبی را به مردم ارائه نمی‌دهند.

گلایه‌های مردمی حاکی از آن است که ارائه خدمت نامناسب در پاره‌ای از خدمات فرودگاهی، آنان را با ضرر مواجه می‌کند.

یکی از رایج‌ترین این موضوعات، تخلیه و تحویل بار است. برخی شهروندان می‌گویند متصدیان تخلیه و تحویل بار، دقت کافی را نداشته و مثلا با پرتاب چمدان‌ها به روی نقاله تحویل بار، باعث آسیب دیدن چمدان یا بار داخل آن می‌شوند و در این حالت کسی هم پاسخگویی موثری ندارد حتی چندی پیش فیلمی در فضای مجازی در این‌‌باره منتشر شد که نهایت بی‌دقتی و بی‌توجهی متصدیان تخلیه بار به چمدان مردم را نشان می‌داد.

نحوه برخورد برخی کارکنان فرودگاهی و پرسنل شرکت‌های هواپیمایی به درخواست مسافران و بعضا نوع برخورد غیرمحترمانه و جسورانه آنان از دیگر گلایه‌های مردمی از فرودگاه‌هاست.

این گلایه نه‌تنها در زمان تاخیر پروازها به‌کرات وجود دارد و حتی باعث برخورد هم شده است؛ بلکه در زمان عادی هم به چشم می‌آید. مثلا شاید برخی درخواست‌های مسافران بیمار یا دارای شرایط ویژه برای اختصاص جای بهتر در هواپیما با بی‌اعتنایی مواجه شود.

این چنین است که به نظر می‌رسد مسئولان مربوطه در سازمان هواپیمایی کشوری، شرکت فرودگاه‌های کشور و دیگر دستگاه‌هایی که به نحوی در فرودگاه‌ها حضور دارند، باید توجه بیشتری به رعایت حقوق مسافران کرده و به گلایه‌های فراوان آنها از طریق آموزش بیشتر نیروی انسانی و سرمایه‌گذاری روی بهبود زیرساخت‌های فرودگاهی پاسخ دهند.

یک گام به جلو برداشته‌ایم

در این‌باره، محمد خداکرمی، معاون هوانوردی و امور بین‌المللی سازمان هواپیمایی کشوری، تدوین و ابلاغ دستورالعمل رعایت حقوق مسافران را یک گام به جلو برای نهادینه کردن حقوق مردم در فرودگاه‌ها می‌داند.

خداکرمی به جام‌جم گفت: شاید این دستورالعمل بیشتر به وظایف شرکت‌های هواپیمایی حین تاخیرها بپردازد، اما نفس ابلاغ آن گامی به جلو برای رعایت حقوق مسافران در تمام فرآیند سفر هوایی است. چون تا به حال نظیر این دستورالعمل معدود بوده است. این دستورالعمل جبران حداقلی است برای اثرات تاخیری که برای یک مسافر پیش می‌آید.

وی اضافه کرد: دستورالعملی که بعد از تائید به مرحله اجرا گذاشته شد شش ماه باید از آن می‌گذشت تا نقاط قوت و ضعف آن مشخص می‌شد. اما اکنون بازخوردی که از اجرای آن داشتیم بسیار مثبت بوده است.

خداکرمی تصریح کرد: امیدواریم این دستورالعمل توسعه پیدا کند و مواردی که بیشتر نظر مسافران را جلب کند هم در آن گنجانیده شود. در واقع امیدو اریم که بتوانیم موارد مربوط به حقوق مسافر در فرودگاه را نیز در آن بگنجانیم. چون به هر حال انتشار این دستورالعمل یک حرکت رو به جلو در جهت رفاه حال مسافران بوده است.

وی در پاسخ به این پرسش خبرنگار جام‌جم مبنی بر این‌که برخی مسافران عقیده دارند چمدان یا بار آنها قبل از تحویل سالم بوده و در هنگام تحویل معیوب است، گفت: در مرحله اول شرکت‌های هواپیمایی مسئول رسیدگی و پاسخگویی به این موضوعات هستند. در همه فرودگاه‌ها نماینده‌های شرکت‌های هواپیمایی مستقر هستند و مسافران می‌توانند به این دفاتر مراجعه کنند و موضوع را برای مسئولان مربوطه شرح دهند که معمولا این موضوع در همان جا حل می‌شود.

وی افزود: اما اگر موضوع حل نشد مسافران می‌توانند به صورت حضوری به سازمان هواپیمایی کشوری مراجعه کنند یا با مراجعه به سایت اینترنتی www.cao.ir و در بخش شکایات مشکل خود را مطرح کنند.

آموزش‌مان را بیشتر می‌کنیم

همچنین مقصود اسعدی سامانی، دبیر انجمن شرکت‌های هواپیمایی در این باره به جام‌جم گفت: از نظر شرکت‌های هواپیمایی، مسافر ولی نعمت آنهاست و تمام تلاش خود را می‌کنند که نظر مسافر را جلب کنند. البته در حین ارائه خدمات ممکن است مواردی توسط برخی از شرکت‌های هواپیمایی پیش بیاید که ناخواسته به مسافر تحمیل شود.

وی افزود: شرکت هواپیمایی اصلا علاقه‌مند نیست که پروازش با تاخیر روبه‌رو شود یا در حین انجام عملیات زمینی قبل و بعد از پرواز حقی از مسافر ضایع شده یا در جریان سرویسی که قرار است از شرکت هواپیمایی به مسافر داده شود مشکلی به وجود بیاید.

وی تصریح کرد: در کنار این که یادآوری می‌کنم در یک فرودگاه دستگاه‌های متعددی فعالیت می‌کنند و اخلال در ارائه خدمات فرودگاهی همیشه تقصیر شرکت هواپیمایی نیست، اما ضعف مدیریت برخی شرکت‌های هواپیمایی را می‌پذیریم و معتقدیم باید آموزش‌هایمان بیشتر شود. سامانی خاطرنشان کرد: طبق اعلام یاتا ـ سازمان جهانی هواپیمایی ـ هر دقیقه تاخیر پروازی برای شرکت ارائه‌دهنده خدمات 500 دلار هزینه دارد. شرکت‌های هواپیمایی یک بنگاه اقتصادی هستند و مسلما برنامه کسب سود بیشتر را در برنامه خود دارند. لذا ایجاد اخلال در خدمات فرودگاهی که منجر به رنجیدگی مسافر و ایجاد تاخیر شود مورد پسند شرکت هواپیمایی نیست. اما همان گونه که گفتم آموزش‌های ما باید گسترده‌تر و تخصصی‌تر باشد.

وعده تحول در فرودگاه‌های کشور

در همین حال رحمت‌الله مه‌آبادی، مدیرعامل شرکت فرودگاه‌های کشور درگفت‌وگو با جام‌جم اظهار کرد : بخش خدمات فرودگاهی به دو قسمت لند ساید (مرحله ورودی مسافر به فرودگاه قبل از گیت خروجی) وایر ساید (سالن ترانزیت) تقسیم می‌شود و در طرح تحول در خدمات فرودگاهی اکنون مسائل لند ساید گنجانده شده است و تا پایان سال اصلاحات این بخش‌ها در فرودگاه‌های مهرآباد و هاشمی‌نژاد مشهد انجام می‌شود.

وی با اشاره به اهداف اجرایی این طرح افزود: استرس‌زدایی یکی از اهداف طرح تحول در خدمات فرودگاهی است، به این دلیل که سفر هوایی به اندازه کافی استرس دارد. این استرس‌ها از طریق سرویس خوب فرودگاهی به مردم کاهش پیدا می‌کند. در کنار این، کرامت مسافران از دیگر اهداف این طرح است.

وی افزود: کاری که اکنون می‌خواهیم انجام دهیم فعلا مربوط به اصلاح ارائه خدمات در فرودگاه‌های بین‌المللی است و تمرین می‌کنیم برای این‌که بتوانیم در سال آینده همه فرودگاه‌های بین‌المللی را پوشش دهیم.

مه‌آبادی گفت: ما به دنبال ارائه سرویس در حد اعلا نیستیم و در شرایط فعلی بیشتر به دنبال سرویس قابل‌قبول و خوب هستیم. رسیدن به این موضوع نیازمند هزینه‌هایی است. برای همین، سرویس‌های فرودگاه بین‌المللی امام‌ خمینی(ره) در زمانی که طراحی می‌شد در گرید B تعریف شد. معمولا سرویس‌های فرودگاهی در زمان طراحی تعریف می‌شود و همین مشکلات ما برای ارائه سطح سرویس در فرودگاه‌ها و ترمینال‌هایی که ساخته شدند بسیار سخت است.

وی اظهار کرد: افرادی در فرودگاه‌های کشور به منظور پاسخگویی و پیگیری چگونگی رضایت مسافران مستقر هستند و گزارش را به سازمان هواپیمایی کشوری ارائه می‌دهند و در صورت کم‌کاری در هر قسمت، با آن بخش برخورد می‌شود.

چالش مدیریتی

مدیرعامل شرکت فرودگاه‌های کشور افزود: یکی دیگر از برنامه‌های شرکت فرودگاه‌های کشور منظم کردن آسمان برای کاهش پروازهاست. به عنوان مثال یک هواپیما آماده پرواز بوده و همه کارهای آن انجام شده است، اما پرواز نمی‌کند و این مسائل به موضوعات مدیریتی بازمی‌گردد. وقتی با تاخیر پرواز می‌کند به تبع به مقصد هم دیر می‌رسد و در فضای فرودگاه مقصد که قرار است اقدامات کنترل انجام شود فضای محدودی در اختیار است و ممکن است در زمان فرود این امکان فراهم نباشد و مجبور به دور زدن و اقداماتی از قبیل شود که میزان سوخت و کارکرد موتور هواپیما را افزایش می‌دهد. در این صورت به کنترلر فشار می‌آید که باعث کاهش ایمنی می‌شود. می‌بینید که ارائه خدمات مناسب فرودگاهی یک زنجیره است و نیاز به برنامه‌ریزی‌های فراوان دارد.

مدیرعامل شرکت فرودگاه‌های کشور همچنین درباره خسارت‌های وارده احتمالی به بار مسافران تصریح کرد: برخی مسافران ممکن است در هنگام تحویل بار متوجه شکستگی شوند در این حالت هندلر یا همان هندلینگ‌کننده مسئول است و فرودگاه‌ها هیچ مسئولیتی در این زمینه ندارد. مسافران در این شرایط باید به شرکت‌های هواپیمایی اعتراض خود را برسانند و طبق قوانین به آنها خسارت پرداخت می‌شود.

طرحی برای حقوق مسافر

رحمت‌الله مه‌آبادی، مدیرعامل شرکت فرودگاه‌های کشور در پاسخ به انتقادات مطرح شده درباره ارائه نشدن خدمات فرودگاهی مناسب به مردم، وعده داد طرح تحول در خدمات فرودگاهی که در هفته دولت از آن رونمایی شد و قرار است در همه فرودگاه‌های کشور اجرا شود، بسیاری از این مشکلات را حل خواهد کرد.

به گفته وی، این طرح به صورت پایلوت اکنون در فرودگاه بین‌المللی مهرآباد و فرودگاه‌ هاشمی‌نژاد مشهد که بیشترین ترافیک هوایی را به خود اختصاص می‌دهد، اجرا می‌شود.

محمدحسین علی‌اکبری - روزنامه جام جم