تغییر نکنیم، شکست‌می‌خوریم

حمزه‌زاده همان مدیری است که روزی طرح‌هایی مانند گردشگری با علایق ویژه، سفر کارت، انبوه‌سازی سفر، تعیین مسیرهای هزارگانه سفر، شناسایی و ساماندهی اماکن اقامتی مسافران را به امید رونق گردشگری داخلی روی میز مدیران ارشد سازمان میراث فرهنگی، صنایع‌دستی و گردشگری گذاشت؛ طرح‌هایی که بیشترشان با گذشت زمان متوقف شدند.

حمزه‌زاده حالا با جدا شدن از سازمان به تدریس واحدهای درسی مرتبط با گردشگری در دانشگاه‌های مختلف کشور بسنده کرده است، اما هنوز هم اعتقاد دارد اگر عزم‌مان برای توسعه گردشگری داخلی راسخ است، عوض شدن مدیران، نباید بر طرح‌های سرنوشت‌سازی که با صرف هزینه‌های کلان به مرحله اجرا درآمده‌اند، اثر بگذارد.

از دیدگاه من صنعت گردشگری کشوری در شرایط مناسبی قرار ندارد. میانگین مسافران در سراسر کشور کمتر از سال‌های گذشته شده، در هتل‌ها ضریب آشغال پایین آمده‌ و تورها نیز از وضعیت رضایت‌بخشی برخوردار نیستند.

اصلی‌ترین دلیل این وضعیت هم نبود برنامه‌ای مدون و جامع برای توسعه صنعت گردشگری کشور است، ما باید چنین برنامه‌ای داشته باشیم تا بتوانیم براساس آن عمل کنیم. البته بعضا برنامه‌های کوتاه‌مدت، سلیقه‌ای و پراکنده‌ای تنظیم می‌شود، اما به دلیل نداشتن همان برنامه جامع، تاثیرگذار نیستند.

از سوی دیگر مدیران سازمان میراث فرهنگی و گردشگری هم مدام در حال تغییر و تحول هستند. برخی مدیران هم تخصص لازم در این حوزه را ندارند، اما همین افراد هم وقتی مدتی می‌مانند و تازه می‌خواهند تجربه‌ای کسب کنند برکنار می‌شوند.

یک اتفاق ناخوشایند دیگر، متاسفانه درگیر شدن سازمان میراث فرهنگی و گردشگری با مقوله سیاست است در حالی که در هیچ کشوری، گردشگری و سیاست با هم آمیخته نمی‌شوند، چون کارشناسان این حوزه می‌دانند که چنین اتفاقی، صنعت گردشگری را متضرر می‌کند.

اگر علت این پدیده را می‌خواهید باید برایتان از جریانی پنهانی و هوشمندانه بگویم که کمتر در گفت‌وگوها به آن اشاره شده است.‌ایران قربانی نوعی از سیاست دمپینگ حرفه‌ای در صنعت گردشگری شده است. به این معنی که هر وقت ما در کشور برای گرم کردن بازار گردشگری داخلی تلاش می‌کنیم، کشورهای رقیب‌مان در منطقه مثل ترکیه، امارات، مالزی و تایلند قیمت بسته‌های گردشگری‌شان را بشدت کاهش می‌دهند تا مشتریان را به سمت خود جذب کنند. ‌شما قیمت تورهای کشورهای همسایه را نسبت به سال پیش بسنجید، براحتی متوجه کاهش قیمتی چشمگیر خواهید شد.

ما در ایران حدود چند سال پیش، راهی برای مقابله با سیاست دمپینگ طراحی کردیم و آن طرح سفرهای ارزان‌قیمت با کیفیت مطلوب بود چرا که معتقد بودیم اگر بتوانیم در راستای انبوه‌سازی سفر با قیمت ارزان گام برداریم دیگر کسی مشتری تورهای خروجی از کشور نمی‌شود.

سفر چند رکن اصلی دارد که عبارتند از اقامت، پذیرایی و حمل نقل. برای اجرایی کردن طرح انبوه‌سازی سفر، سازمان میراث فرهنگی و گردشگری با استفاده از توانایی‌هایی که به عنوان یک سازمان دولتی داشت از صنف‌های مختلفی که در هر یک از ارکان سفر فعالیت می‌کردند برای مردم تخفیف می‌گرفت. در واقع سازمان آنها را قانع می‌کرد که اگر تخفیف بدهند، مسافران بیشتر و سودی بیشتر عایدشان می‌شود و آنها هم با آغوش باز استقبال می‌کردند.

آن زمان ما بیش از 4 هزار پکیج از طرف آژانس‌های گردشگری داشتیم و این نشان می‌داد مردم از طرح استقبال کرده‌اند.

دوره‌های تراکم سفر در ایران مفهومی ‌نسبی است برای مثال در نوروز، شمار محدودی از استان‌ها پر مسافر هستند و باقی آنها اگرچه آب و هوای مطلوبی دارند، اما به دلیل ناشناخته بودن، خالی از مسافرند.

منظورم این است که بسیاری از مراکز اقامتی در استان‌هایی که هنوز به عنوان جاذبه گردشگری مشهور نشده‌اند، مایلند در هر فصلی به مسافران تخفیف بدهند، اما ازاین تسهیلات استفاده‌ای نمی‌شود، چرا که هنوز هم بسیاری از مردم به جز شیراز و اصفهان و شمال، جاذبه گردشگری دیگری از ایران نمی‌شناسند.

برای ترغیب مردم به سفر فقط تخفیف کافی نیست، باید تورهای مسافرتی برای سفر به مقاصد گردشگری کمتر مشهور طراحی و اجرا شوند و تبلیغات حرفه‌ای برای شناساندن این مناطق به مردم صورت بگیرد.

این مشکل به دلیل ثابت ماندن نسبی قیمت دلار در کشور به وجود آمده است. دلار در ایران هنوز ارزان‌تر از نرخ واقعی‌اش عرضه می‌شود. وقتی مردم می‌خواهند با تور به خارج از کشور سفر کنند هزینه را به دلار می‌پردازند. پس هزینه‌ها در واقع ارزان‌تر از قیمت واقعی است. اگر دلار نرخ واقعی داشت آن وقت تورهای خروجی از کشور گران می‌شدند و تمایل مردم برای استفاده از این تورها کمتر می‌شد.

ثابت نبودن نرخ دلار صاحبان تورهای ورودی به کشور را نیز متضرر کرده است. مسافران خارجی که می‌خواهند به ایران بیایند هزینه تور را به دلار می‌پردازند، اما قیمت این دلار برای آژانس دارها در ایران کم می‌شود و به واقع آنها هم ضرر می‌کنند.

رساندن قیمت دلار به مقدار واقعی‌اش به دلایل مختلف غیرممکن است، اما راه‌های دیگری وجود دارد. برای مثال دولت می‌تواند برای توسعه گردشگری داخلی‌ از مسافران خروجی از کشور عوارض دریافت کند و این عوارض را به حساب ویژه‌ای برای تامین زیرساخت‌های گردشگری در کشور واریز کند.

البته این عوارض باید صرفا از مسافران تورهای گردشگری گرفته شود و کسانی که سفر انفرادی دارند از پرداخت آن معاف شوند. با استفاده از این روش، بنابر محاسباتی که من کرده‌ام میزان گردشگران خروجی از کشور حدود 30 در صد کاهش پیدا می‌کند، چرا که در این شرایط وقتی مردم قیمت تورهای داخلی و خارجی را با هم مقایسه می‌کنند می‌فهمند تور داخلی برایشان ارزان‌تر تمام می‌شود.

گرانی یا ارزانی هتل‌ها یک مقوله کاملا نسبی است. نرخ کنونی اقامت در هتل‌ها شاید برای مردم گران باشد، اما در نظر داشته باشید که هتل‌ها برای جلوگیری از ورشکستگی ناچارند بر این نرخ‌ها پافشاری کنند.‌ وضعیت هتل‌های ایران با وضعیت هتل‌های کشورهای خارجی که افزایش نرخ چندانی ندارند کاملا متفاوت است، چرا که هتل‌های کشورهای موفق در جذب گردشگر‌ از تسهیلات دولتی همچون معافیت از پرداخت مالیات استفاده می‌کنند در حالی که هتل‌ها در ایران تنها 50 درصد معافیت مالیاتی دارند و لحاظ شدن همین میزان تخفیف نیز همیشه با موانعی همراه شده است.

علاوه بر این امسال هتل‌ها موظف هستند 4 درصد از میزان فروش خود را به عنوان مالیات بر ارزش افزوده به دولت بپردازند که این رقم نسبت به سال گذشته رشدی یک درصدی داشته است؛ هزینه‌های انرژی مانند هزینه‌های مربوط به برق،‌گاز و... نیز به شکل طبیعی نسبت به سال قبل بیشتر شده ‌، در حالی که نرخ اقامت در هتل‌ها به عنوان تنها منبع درآمد آنها هیچ‌گونه افزایشی نداشته است.

برای گرداندن یک هتل حداقل به خرید ماهانه صدقلم کالا نیاز است. این اقلام در سال جدید افزایش قیمت داشته‌اند. یک هتل 5 ستاره حداقل 150 نفر نیروی انسانی در بخش‌های مختلف دارد. حقوق و مزایای این افراد هم هر سال بیشتر می‌شود. از سویی دیگر هتل‌ها هر چند سال یکبار باید تجهیزاتشان را نو کنند و همه این خرج‌ها بر نرخ اقامت در آنها ‌‌ـ‌ که تنها منبع در آمدشان محسوب می‌شود‌ ‌ـ‌ تاثیر می‌گذارد.

در پاسخ به موضوعی که مطرح کردید، من مقوله گردشگری با علایق ویژه را یادتان می‌اندازم. در گردشگری با علایق ویژه ما تورهای مسافرتی خاص را برای رده‌های سنی نوجوان، جوان و سالمند طراحی می‌کنیم. برای نمونه در کشور ما بازنشسته‌های زیادی هستند که فرزندانشان را سر و سامان داده‌اند و بیشتر اوقاتشان را در منزل می‌گذرانند اگر آنها به توری مسافرتی اعتماد کنند، آیا ترجیح نمی‌دهند در زمستان با توری مطمئن به مناطق گرمسیر سفر کنند ؟

از سوی دیگر ما در کشورمان تورهای علمی‌ را نیز تعریف نکرده‌ایم. دانشگاهی‌ها و دبیرستانی‌ها بر حسب رشته‌شان ناچارند در فصل‌های مختلف به یکسری تورهای علمی‌ بروند ضمن آن که شماری از تورهای تفریحی هم در حال حاضر برای این رده‌های سنی در دانشگاه‌ها و دبیرستان‌ها برگزار می‌شوند که اغلب خودجوشند و گاهی بی‌برنامه و پر خطر. حالا فرض کنید آژانس‌های مسافرتی مطمئن وارد عمل شوند و بتوانند مدیریت سفر‌های علمی ‌و تفریحی اقشار جوان و نوجوان را به عهده بگیرند. به این ترتیب آنها می‌توانند در فصل‌های مختلف به شکل گروهی به چنین سفرهایی بروند.‌به طور کلی می‌خواهم شما را به این نتیجه برسانم که اگر نظارت بر عملکرد و قیمت آژانس‌ها وجود داشته باشد و مردم به آنها اعتماد کنند، در همه فصل‌ها مسافرانی با علایق گوناگون برای سفر به نقاط مختلف کشور وجود دارند.

اصل اول در هتلداری برخورد شایسته با مشتری است و اگر هتلدارها نخواهند کیفیت خدماتی را که به مسافران ارائه می‌کنند افزایش دهند محکوم به شکست خواهند بود، اما این را هم در نظر بگیرید که فقط هتلدار‌ها در پایین بودن آگاهی نیروهایشان مقصر نیستند. وقتی سفر همه زمانی نباشد، هتلدار نمی‌تواند کارمندی متخصص و باتجربه را صرفا برای فصل‌های پرسفر استخدام کند، اگرهم بخواهد او را با حقوقی رضایتبخش برای تمام سال استخدام کند به نفعش نیست چون 8 ماه از سال آنها عملا مسافری ندارند.

به همین دلیل هتلدارها ناچارند از نیروهای فصلی آموزش ندیده و غیرمتخصص برای ارائه خدمات استفاده کنند. مشکل دیگر این است که هتلدارها وظیفه دارند به شکل مستمر نیروهایشان را آموزش دهند، اما معمولا در این زمینه سهل‌انگاری می‌کنند. ضمن این که اگر هم آموزشی به نیروها می‌دهند بیشتر بر مسائل تئوریکی متمرکز می‌شوند که کاربردی برای آنها ندارد در حالی که اگر واقعا قصد تربیت نیروهای متخصص را برای ارائه خدمات به مسافران داشته باشند باید سراغ آموزش‌های عملی مستمری بروند که هر سال به روز می‌شوند تا کارکنان را از خدمات نوین در حوزه هتلداری آگاه کنند.

مریم یوشی‌زاده